カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援することで企業の成長を促す重要な戦略です。しかし、適切なKPIを設定できていない、もしくはKPIをうまく活用できていない企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスにおける重要なKPIを13個、KGIを2個ご紹介します。KGIは、LTV（顧客生涯価値）、MRR（月次経常収益）です。

KPIには、オンボーディング完了率、アクティブユーザー数、平均セッション時間、継続率、解約率、顧客維持率、アップセル・クロスセル率、NPS、CSAT、ヘルススコアなど、顧客の行動や満足度を測るための指標を網羅的に解説します。

さらに、KPIを設定する際の手順やポイントも詳しく解説することで、読者が自社に最適なKPIを設定し、カスタマーサクセスを成功に導けるようサポートします。この記事を読むことで、カスタマーサクセスにおけるKPI設定の全体像を理解し、実践的なノウハウを習得することができます。

]結果として、顧客の成功を支援し、企業の成長を加速させることができるでしょう。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用することで、期待していた以上の価値や成果を得られるように支援する活動全般を指します。顧客の成功を自社の成功に繋げるという考え方であり、単なる顧客満足度の向上にとどまらず、顧客のビジネス成長や目標達成に貢献することを目指します。

顧客との長期的な関係構築を重視し、継続的な利用促進、解約防止、アップセル・クロスセルなどを通じて、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図ります。

カスタマーサポート・カスタマーエクスペリエンスとの違い

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスと混同されがちですが、それぞれ異なる役割を担います。それぞれの違いを明確にすることで、カスタマーサクセスの本質を理解することができます。

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを利用する上で発生した問題や疑問を解決することを目的としています。電話やメール、チャットなどを通じて、顧客からの問い合わせに対応し、迅速かつ的確な解決策を提供します。

一方、カスタマーエクスペリエンスは、顧客が企業との接点を持つすべての場面において、ポジティブな体験を提供することを目指します。ウェブサイトの使いやすさ、店舗の雰囲気、従業員の対応など、顧客体験に関わるあらゆる要素を最適化することで、顧客ロイヤルティの向上を図ります。

そして、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ビジネス目標を達成できるよう支援することに重点を置きます。顧客との長期的な関係を構築し、継続的なサポートを提供することで、顧客の成功を支援します。

例えば、顧客のニーズに合わせたトレーニングの実施や、ベストプラクティスの共有、定期的な進捗確認などを行います。また、顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に繋げることも重要な役割です。これらの活動を通じて、顧客のLTV向上に貢献します。

本サイトではカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについてより詳しく説明している記事もあるのでぜひご参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説。目的、業務内容、KPI、求められるスキルなどを比較し、カスタマーサクセスの重要性と将来性について考察しま…

カスタマーサクセスで重要なKGI

カスタマーサクセスにおけるKGI（重要目標達成指標）は、最終的な事業目標達成への貢献度を測る重要な指標です。代表的なKGIを以下に示します。

・LTV（顧客生涯価値）
・MRR（月次経常収益）

LTV（顧客生涯価値）

LTV（顧客生涯価値）とは、一人の顧客が取引期間全体にもたらす利益の合計です。顧客獲得コストの回収や、将来の収益予測、カスタマーサクセス戦略の効果測定に役立ちます。LTVを高めることは、持続的な事業成長に不可欠です。LTVの計算式は、一般的に以下のようになります。

LTV = 平均購入単価 × 購入頻度 × 平均継続期間

あるいは

LTV = 顧客一人あたりの平均年間収益 × 平均継続期間

例えば、平均購入単価が1万円、購入頻度が年4回、平均継続期間が3年の場合、LTVは12万円となります。LTVを高めるためには、アップセルやクロスセル、解約率の低減など、顧客との長期的な関係構築が重要です。顧客ロイヤルティを高めることで、安定した収益基盤を築くことができます。

MRR（月次経常収益）

MRR（月次経常収益）とは、毎月得られる経常収益のことです。サブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、特に重要な指標となります。MRRを把握することで、短期的な収益状況を的確に把握し、迅速な経営判断を行うことができます。

MRRは、新規顧客獲得によるMRRの増加、既存顧客からのアップセル・クロスセルによるMRRの増加、解約によるMRRの減少の3つの要素から成り立っています。これらの要素を分析することで、収益成長のドライバーを特定し、効果的な戦略を立てることができます。

MRRの推移を監視することで、事業の健全性を評価し、将来の収益予測を行うことができます。また、MRRを向上させるためには、顧客獲得数の増加、顧客単価の向上、解約率の低減といった施策が有効です。これらの施策を効果的に実行することで、持続的な収益成長を実現できます。

カスタマーサクセスで重要なKPI 13選

カスタマーサクセスを測る上で重要なKPI（重要業績評価指標）を、サービス導入、サービス利用、利用範囲の拡大、総合評価の4つのカテゴリーに分けて解説します。

・サービスの導入
┗オンボーディング完了率

・サービス利用
┗アクティブユーザー数（AU）
┗平均セッション時間
┗継続率（リピート率）
┗解約率（チャーンレート）
┗カスタマーチャーンレート
┗レベニューチャーンレート
┗顧客維持率（リテンションレート）

・利用範囲の拡大
┗アップセル・クロスセル率

・総合評価
┗NPS（ネットプロモーションスコア・顧客推奨度）
┗NRR（売上継続率）
┗CSAT（顧客満足度スコア）
┗CSQL（Customer Success Qualify Lead）
┗口コミ・レビューサイトの投稿獲得数
┗ヘルススコア（成功スコア）

サービスの導入

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率は、新規顧客がサービス導入後、スムーズに使い始められるようにするための初期設定やトレーニングなどを完了したユーザーの割合を示します。オンボーディング完了率が高いほど、顧客がサービスに定着しやすくなる傾向があります。

オンボーディング完了率を向上させるためには、顧客のニーズに合わせた丁寧なサポートや分かりやすいマニュアルの提供などが重要です。例えば、SaaSツールであれば、初期設定の手順を動画で解説したり、FAQページを用意したりすることで、顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援します。

計算式は以下のようになります。

オンボーディング完了率=（自社が設定したオンボーディングのゴールに到達した顧客数÷オンボーディングを提供している顧客数）×100

サービス利用

アクティブユーザー数（AU）

アクティブユーザー数（AU）は、一定期間内にサービスを実際に利用したユーザーの数です。アクティブユーザー数の増加は、サービスの利用状況が良好であることを示す重要な指標となります。

ただし、アクティブユーザー数の定義はサービスによって異なるため、自社に合った適切な定義を設定する必要があります。例えば、デイリーアクティブユーザー数（DAU）、ウィークリーアクティブユーザー数（WAU）、マンスリーアクティブユーザー数（MAU）などを指標として用いることができます。

平均セッション時間

平均セッション時間は、ユーザーが1回の訪問でサービスを利用した平均時間です。平均セッション時間が長いほど、ユーザーがサービスに深く関わっていることを示唆します。平均セッション時間を向上させるためには、ユーザーにとって価値のあるコンテンツを提供したり、使いやすいUI/UXを設計したりする必要があります。

計算式は以下のようになります。

平均セッション時間=セッション時間の合計÷サービスの利用者数

継続率（リピート率）

継続率（リピート率）は、一定期間内にサービスを継続利用しているユーザーの割合です。継続率が高いほど、顧客ロイヤルティが高いことを示します。継続率を向上させるためには、顧客に継続的に価値を提供し続けることが重要です。

計算式は以下のようになります。

継続率=（ある期間の終了時の継続顧客数÷ある期間の開始時の継続顧客数）×100

解約率（チャーンレート）

解約率（チャーンレート）は、一定期間内にサービスを解約したユーザーの割合です。解約率は、カスタマーサクセスの成否を測る上で非常に重要な指標です。解約率を低下させるためには、解約理由を分析し、改善策を講じる必要があります。SaaSの場合は以下の二つが重要な指標となります。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、一定期間に解約した顧客の割合を示します。顧客一人ひとりの解約に注目することで、より詳細な分析が可能となります。

計算式は以下のようになります。

解約率=（ある期間で解約した顧客数÷ある期間以前の顧客総数）×100

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは、一定期間に失われた収益の割合を示します。収益への影響を直接的に把握できるため、ビジネスの成長にとって重要な指標です。複数の料金プランやオプションがあるサービスや商品は、アップセル・クロスセルにつながる可能性があるため、レベニューチャーンレートを指標として活用するのが望ましいでしょう。

顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率（リテンションレート）は、一定期間内にサービスを継続利用している顧客の割合です。顧客維持率を高めることは、LTVの向上に直結します。

計算式は以下のようになります。

顧客維持率=｛（ある期間の終了時の顧客数-ある期間の新規顧客数）÷ある期間開始時の顧客数｝×100

利用範囲の拡大

アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率は、既存顧客に追加で商品やサービスを購入してもらった割合です。アップセル・クロスセルは、LTV向上に大きく貢献するため、積極的に取り組むべき施策です。

総合評価

NPS（ネットプロモーションスコア・顧客推奨度）

NPS（ネットプロモーションスコア）は、顧客ロイヤルティを測る指標です。「0～10点で、このサービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という質問に対する回答を基に算出されます。

のように定め、

NPS=推奨者の割合-批判者の割合

で計算した際にNPSが高いほど、顧客ロイヤルティが高いことを示します。

NRR（売上継続率）

NRR (Net Revenue Retention) は、既存顧客からの収益の維持・成長率を示す指標です。アップセル、クロスセル、解約率を総合的に評価できる重要な指標です。

計算式はやや長いですが以下のようになります。

NRR=月初のMRR+（既存顧客のアップセル/クロスセルによる月間収益-解約した顧客によって損失した月間収益-既存客のダウングレードによって損失した月間収益）÷月初のMRR×100

CSAT（顧客満足度スコア）

CSAT（顧客満足度スコア）は、顧客がサービスやサポートにどの程度満足しているかを測る指標です。顧客満足度を高めることは、顧客ロイヤルティの向上に繋がるため、重要な指標となります。

CSQL（Customer Success Qualify Lead）

CSQL (Customer Success Qualified Lead)は、カスタマーサクセスチームが既存顧客から得た、アップセルやクロスセルの可能性が高いリードのことです。CSQLを適切に管理することで、効率的な営業活動が可能になります。

口コミ・レビューサイトの投稿獲得数

口コミ・レビューサイトの投稿獲得数は、サービスに対する顧客の声を収集する上で重要な指標です。肯定的な口コミは新規顧客獲得に繋がり、否定的な口コミはサービス改善のヒントとなります。

ヘルススコア（成功スコア）

ヘルススコア（成功スコア）は、顧客の成功度合いを数値化したものです。ヘルススコアを用いることで、顧客の状況を客観的に把握し、適切なサポートを提供することが可能になります。ヘルススコアは、複数のKPIを組み合わせて算出されることが一般的です。例えば、サービスの利用頻度、機能の利用状況、サポートへの問い合わせ回数などを指標として用いることができます。

カスタマーサクセスのKPIを設定手順

カスタマーサクセスのKPIを適切に設定することは、顧客の成功を支援し、ひいては自社の成長に繋がる重要な取り組みです。ここでは、効果的なKPI設定手順を4つのステップに分けて解説します。

・KGIを設定する
・現状を把握する
・カスタマージャーニーにあわせてKPIを設定する
・KPIの内容は定期的に見直し、改善を行う

KGIを設定する

KPIを設定する前に、まず達成すべき最終目標であるKGI（重要目標達成指標）を明確に定義します。カスタマーサクセスにおけるKGIは、ビジネスの目標と整合性が取れている必要があります。

例えば、SaaSビジネスであれば、KGIとして「LTV（顧客生涯価値）の向上」「MRR（月次経常収益）の増加」などが挙げられます。具体的な数値目標を設定することで、KPI設定の指針となります。

現状を把握する

KGIを設定したら、現状の顧客状況を分析します。顧客の行動データ、顧客からのフィードバック、市場調査などを活用して、顧客の課題やニーズを深く理解することが重要です。

例えば、顧客の行動ログを分析することで、サービス利用状況や解約の兆候を把握できます。また、顧客アンケートを実施することで、顧客満足度や改善点を把握できます。これらの情報を基に、現状の課題を明確化し、KPI設定の優先順位を決定します。

カスタマージャーニーに合わせてKPIを設定する

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスの購入、利用、そして最終的に成功体験を得るまでの過程を可視化したものです。カスタマージャーニーを理解することで、顧客がどのような段階でどのような行動をとるのかを把握できます。

各段階における顧客の行動を分析し、適切なKPIを設定することで、顧客の成功を効果的に支援できます。例えば、オンボーディング段階では「オンボーディング完了率」や「初回ログイン率」といったKPIを設定することで、顧客がスムーズにサービス利用を開始できるようにサポートできます。

上記はあくまで一例であり、自社のビジネスモデルや顧客層に合わせてカスタマイズする必要があります。顧客の行動を分析し、適切なKPIを設定することで、効果的なカスタマーサクセスを実現できます。

KPIの内容は定期的に見直し、改善を行う

市場環境や顧客のニーズは常に変化するため、設定したKPIが適切かどうかを定期的に見直し、必要に応じて改善することが重要です。例えば、四半期ごと、または半年ごとにKPIの見直しを行い、現状に合わなくなっているKPIは変更または削除します。

また、新たな指標を追加することで、より効果的なカスタマーサクセスを目指します。KPIを定期的に見直すことで、変化する状況に柔軟に対応し、顧客の成功を継続的に支援できます。

これらの手順を踏まえ、自社に最適なKPIを設定し、顧客の成功、ひいては自社の成長に繋げましょう。

カスタマーサクセスのKPIを設定する時のポイント

カスタマーサクセスにおけるKPI設定は、戦略の成功を左右する重要な要素です。適切なKPIを設定することで、顧客の成功を支援し、ひいては自社の成長へと繋げることができます。効果的なKPI設定のためのポイントを詳しく解説します。

・自社に合った達成可能な指標を選ぶ
・短期的に対応できるKPIを設定する
・MBO（目標管理制度）と個人目標は別で設定する
・部門間で連携を取り合う

自社に合った達成可能な指標を選ぶ

KPIは、絵に描いた餅になってはいけません。現状のリソースや顧客の特性を考慮し、現実的に達成可能な指標を選択することが重要です。市場規模や競合他社の状況も踏まえた上で、自社にとって適切なKPIを設定しましょう。

例えば、リソースが限られているスタートアップ企業では、少数の顧客に注力し、深い関係を構築することを重視したKPIを設定することが有効です。一方、大企業であれば、顧客セグメントごとにKPIを設定し、多角的なアプローチをとることが必要となるでしょう。また、KPIは常に変化する市場動向に合わせて柔軟に見直す必要があります。

短期的に対応できるKPIを設定する

長期的な目標を見据えつつも、短期的に達成可能なKPIを設定することで、PDCAサイクルを迅速に回し、改善を繰り返すことができます。3ヶ月～半年程度の期間で達成可能なKPIを設定し、進捗状況をこまめに確認することで、軌道修正を図りやすくなります。

例えば、「オンボーディング完了率を3ヶ月で5%向上させる」といった具体的な目標を設定することで、チームのモチベーション向上にも繋がります。また、短期的なKPI達成は、長期的な目標達成への足がかりとなるため、モチベーション維持にも効果的です。

MBO（目標管理制度）と個人目標は別で設定する

MBOは、組織全体の目標達成を目的とする一方、個人目標は個人の成長を促すものです。MBOと個人目標を別々に設定することで、個々のパフォーマンス向上を促しながら、組織全体の目標達成にも貢献することができます。

例えば、MBOでは「カスタマーチャーンレートを10%削減」といった組織目標を設定し、個人目標では「顧客とのコミュニケーション回数を20%増加」といった個人の行動目標を設定することで、相乗効果が期待できます。個人の成長が組織の成長に繋がるよう、両者をバランス良く設定することが重要です。

部門間で連携を取り合う

カスタマーサクセスは、営業、マーケティング、プロダクト開発など、様々な部門と連携して初めて効果を発揮します。部門間でKPIを共有し、連携を強化することで、顧客体験の向上にシナジー効果をもたらすことができます。

例えば、マーケティング部門が獲得したリード情報を営業部門と共有し、カスタマーサクセス部門が顧客のニーズをプロダクト開発部門にフィードバックするといった連携が重要です。円滑な情報共有と連携は、顧客満足度向上に不可欠です。

データを活用する

カスタマーサクセスにおいては、データに基づいた意思決定が不可欠です。顧客の行動履歴やフィードバックなどのデータを収集・分析し、KPIの進捗状況を客観的に評価することで、改善策を導き出すことができます。

例えば、顧客の行動ログを分析することで、解約の予兆を早期に発見し、適切な対策を講じることが可能になります。データドリブンなアプローチは、カスタマーサクセスを成功させるための鍵となります。

カスタマーサクセスにおけるデータ活用の重要性

データ活用は、顧客理解を深め、パーソナライズされたサービス提供を可能にします。顧客の行動パターンやニーズを把握することで、顧客一人ひとりに最適なサポートを提供することができます。

また、データ分析によって得られたインサイトは、プロダクト開発やサービス改善にも役立ち、顧客体験の向上に繋がる好循環を生み出します。以下に、データ活用のメリットをまとめました。

これらのポイントを踏まえ、自社に最適なKPIを設定し、顧客の成功を支援することで、持続的な成長を実現しましょう。

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスにおける重要なKGI・KPIについて解説しました。

KGIとしてLTV、MRRなどを設定し、KPIとしてオンボーディング完了率、アクティブユーザー数、継続率、解約率、NPS、CSATなどを追跡することで、顧客の成功を支援し、企業の成長につなげることができます。

KPIを設定する際は、自社の状況や顧客の行動を分析し、適切な指標を選択することが重要です。

達成可能な目標を設定し、短期的な成果を積み重ねることで、モチベーションを維持しながら改善を続けられます。また、MBOと個人目標を分けて設定することで、個人の成長と組織全体の目標達成を両立できます。部門間で連携し、データを活用しながら、顧客中心のアプローチでカスタマーサクセスに取り組むことで、持続的な成長を実現できるでしょう。

「カスタマーサクセス」を調べると「顧客の問題解決」「中長期での顧客貢献」といった「コンサルティング」でも使われる言葉が出てくるため、明瞭な違いが分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか？

どちらも顧客を支援する仕事ですが、その役割や業務内容は大きく異なります。 この記事では、カスタマーサクセスとコンサルティングの意味や業務内容、それぞれの違いを6つの観点（目的・役割、課題の範囲、業務内容、KPI、マネタイズ、求められるスキル）から分かりやすく解説します。また、それぞれの職種に向いている人の特徴も紹介することで、自分に合ったキャリアを考えるヒントを提供します。この記事を読めば、カスタマーサクセスとコンサルティングの違いが明確になり、今後のキャリアプランニングに役立つでしょう。特に、未経験でどちらの職種に就くか迷っている方は必見です。両者の思想には共通点も多く、市場の拡大によって需要が高まっているカスタマーサクセスは、キャリアのスタート地点としておすすめです。

・カスタマーサクセスとコンサルティングの意味や業務内容がわかる
・カスタマーサクセスとコンサルティングの違いが目的・役割、課題の範囲、業務内容、KPI、マネタイズ、求められるスキルの6つのポイントでわかる
・未経験者におすすめできるかがわかる

「カスタマーサクセス」と「コンサルティング」とは

この章では、カスタマーサクセスとコンサルティングそれぞれの意味と業務内容について解説します。

カスタマーサクセスとは

昨今、BtoB SaaSビジネスを中心に注目を集めているカスタマーサクセス。その意味と業務内容を詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスの意味

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて期待通りの成果、あるいは期待以上の成果を得られるように支援する活動全般を指します。顧客の成功を第一に考え、顧客との長期的な関係構築を目指します。単なる顧客満足度(CS)の向上だけでなく、顧客の事業成長に貢献することで、自社の収益拡大にも繋げる戦略です。

顧客生涯価値（CLTV/LTV）の最大化を重視し、チャーンレート（解約率）の低下、アップセル・クロスセルの促進を目指します。

詳しくは「カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。」をご覧ください。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は多岐に渡りますが、主な内容は以下の通りです。

• オンボーディング：顧客がスムーズに製品やサービスを利用開始できるよう支援
• トレーニング：製品やサービスの活用方法を指導
• サポート：顧客からの問い合わせ対応
• アップセル・クロスセル：顧客のニーズに合わせた追加提案
• 顧客の声の収集と製品開発チームへのフィードバック
• ヘルススコア分析：顧客の状態を数値化し、離脱リスクの高い顧客を特定

これらの業務を通して、顧客との良好な関係を構築し、顧客の成功体験を創出することに注力します。

コンサルティングとは

コンサルティングとは、顧客の抱える経営課題や業務課題に対し、専門的な知識やノウハウを提供し、解決策を提示するサービスです。顧客の現状分析から改善策の実行支援まで、幅広い業務を担います。

コンサルティングの意味

コンサルティングは、顧客の業績向上や課題解決を支援することを目的とした専門的なサービスです。経営戦略、業務改善、IT導入など、様々な分野でコンサルティングサービスが提供されています。顧客はコンサルタントの専門知識や経験を活用することで、自社の課題を効率的に解決することができます。

コンサルティングファームは、特定の業界や分野に特化した専門性を有している場合が多く、顧客のニーズに合わせた最適なソリューションを提供します。

コンサルティングの業務内容

コンサルティングの業務内容も多岐に渡りますが、主な内容は以下の通りです。

コンサルタントは、顧客との綿密なコミュニケーションを通じて、最適な解決策を導き出し、顧客の成功に貢献します。また、プロジェクトの進捗管理や関係者との調整なども重要な業務となります。

カスタマーサクセスが普及してきた背景

カスタマーサクセスという職種が近年注目を集めている背景には、ビジネスモデルの変化や顧客を取り巻く環境の変化が大きく影響しています。主な要因として、サブスクリプション型ビジネスの拡大と、製品・サービスだけでは差別化が難しくなった点が挙げられます。

CSが注目される背景には
・サブスクビジネスが拡大していることで、継続率を追う必要が高まっていること
・製品で差別化が難しいため、製品を使いこなし成果を出すサクセスの部分が差別化になっていること
・集客コストよりも、サクセスによって顧客を維持したほうがコスパがいいことが分かり始めたこと
などが挙げられる

サブスクリプション型ビジネス市場の拡大

近年、サブスクリプション型ビジネスの急速な成長が多くの注目を集めています。矢野経済研究所の調査によると、国内のサブスクリプションサービス市場は2025年には1兆円を超えるとされています（矢野経済研究所）。企業は販売後も顧客と持続的な関係を築く必要があり、カスタマーサクセスの重要性が増しています。たとえば、SalesforceやSmartHRなどの法人向けサービスで、ライフタイムバリュー（LTV）を高めることが重要視されています。

SaaSの普及と顧客維持の重要性

特に、ソフトウェアをインターネット経由で提供するSaaS（Software as a Service）は、サブスクリプション型の代表的なビジネスモデルです。Adobe Creative CloudやSalesforce、Microsoft 365など、様々なサービスがSaaSとして提供されています。これらのサービスでは、顧客が継続的に利用料を支払うことで収益が得られるため、顧客維持（カスタマーリテンション）が非常に重要になります。顧客がサービスの価値を感じられなければ、すぐに解約されてしまうからです。そこで、顧客の成功を支援し、サービスの価値を最大限に引き出す役割として、カスタマーサクセスが重要視されるようになりました。

顧客生涯価値（LTV）の最大化

サブスクリプション型ビジネスにおいては、顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）の最大化が重要な経営指標となります。LTVとは、一人の顧客がサービスを利用している期間全体にもたらす利益の合計値です。カスタマーサクセスは、顧客のサービス利用期間を長期化し、アップセルやクロスセルを促進することで、LTVの最大化に貢献します。

製品・サービスだけでは差別化が困難

現代社会においては、製品やサービスの機能や品質だけでは、競合他社との差別化が難しくなっています。顧客体験（CX：Customer Experience）が重視されるようになり、顧客が製品やサービスを利用する過程全体を通じて、いかに満足感や価値を感じてもらえるかが重要になっています。

顧客体験の向上

カスタマーサクセスは、顧客との良好な関係を構築し、顧客の課題解決を支援することで、顧客ロイヤリティの向上に貢献します。顧客がサービスに満足し、ファンになってくれることで、口コミによる新規顧客獲得や解約率の低下につながります。また、顧客から得られるフィードバックは、製品やサービスの改善にも役立ち、更なる顧客体験の向上に繋がります。

このように、サブスクリプション型ビジネスの拡大や顧客体験の重要性が高まるにつれて、カスタマーサクセスは企業にとって不可欠な存在となり、普及が進んでいるのです。

製品・サービスだけでは差別化が困難になり、付随サービスが重要に

今日のビジネスでは、高品質な製品やサービスは当たり前であり、カスタマーサクセスによる付加価値の創出が競争の鍵となっています。顧客は製品を単に使用するだけでなく、その製品を通じて成果を上げることを期待しています。企業はカスタマーサクセスを通じて顧客の期待を超える価値提供を目指しています。たとえば、Amazon Web Services (AWS)は、ソリューションアーキテクトによる技術サポートだけでなく、カスタマーソリューションマネージャーというポジションがあり、開発から人材育成まで、顧客のビジネス成果へ幅広く関わることで差別化を図っています(BizReach)。

カスタマーサクセスマネージャーについてをご覧いただくとより詳しく解説しています。

カスタマーサクセスとコンサルの違いを6つの観点から解説

カスタマーサクセスとコンサルティングは、どちらも顧客の成功を支援する役割を担いますが、そのアプローチや手法は大きく異なります。ここでは、目的・役割、課題の範囲、業務内容、KPI、マネタイズ、求められるスキルの6つの観点から、両者の違いを詳しく解説します。

目的・役割：継続利用のCSと、業績向上のコンサル
課題の範囲：製品利用支援のCSと、顧客課題を包括的に見るコンサル
業務内容：自社の型をどううまく適用するか考えるCSと、ゼロベースで考えるコンサル
KPI：継続率・客単価のCSとプロジェクト単価・改善インパクトのコンサル
マネタイズ：契約済み製品・サービスの料金に含まれることが多いCSと、プロジェクトごとに課金するコンサル
求められるスキル：コミュ力×問題解決力のCSと、経営視点×問題解決力のコンサル

目的・役割

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が製品やサービスを通じて価値を実現し、継続利用を促進することです。一方、コンサルティングの主な目的は、顧客の抱える経営課題や業務課題を解決し、業績向上に貢献することです。つまり、カスタマーサクセスは導入済みの製品ありきでの顧客の成功に焦点を当て、コンサルティングは手法を問わず顧客の課題解決に焦点を当てています。

課題の範囲

カスタマーサクセスが扱う課題は、主に製品やサービスの活用に関する課題に限定されます。例えば、製品の使い方の指導、機能改善の提案、活用事例の紹介などです。一方、コンサルティングが扱う課題は、経営戦略、組織改革、業務プロセス改善など、多岐にわたります。顧客の状況に応じて、幅広い課題に対応することが求められます。

業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は、オンボーディング、トレーニング、サポート、アップセル・クロスセルなど、顧客との継続的な関係構築が中心となります。一方、コンサルティングの業務内容は、現状分析、課題特定、解決策の提案、実行支援など、プロジェクトベースで進行することが一般的です。

例えば業務効率化SaaSと、業務効率化コンサルティング（BPR、Business Process Re-engineering）にはこのような違いがあります。

業務効率化SaaSではベストプラクティス（型）が製品に内包されているため
・ツールをどのように使うかの他社事例を共有
・自社製品とクライアントの業務プロセスのギャップを明らかにし、カスタマイズの必要性やオペレーション改善方法の検討を行う

業務効率化コンサルティングは、ゼロベースでベストな形を考えるため
・顧客の業務プロセスを観察し、課題の仮説を出す
・仮説が確からしいか、ヒアリングやデータ分析で特定する
・課題を解決するための方法を複数検討し、ゼロベースで最適なプロセスを設計する
・業務プロセス改善のために必要なコミットメントを経営層からとりつけ、現場とも交渉しながら計画を立て、実行する
・最終的な成果について分析し、報告する
という流れを踏む

KPI

カスタマーサクセスのKPIは、顧客維持率（チャーンレート）、顧客生涯価値（LTV）、顧客満足度（CSAT）など、顧客の成功を測る指標が用いられます。一方、コンサルティングのKPIは、プロジェクトの成果、顧客の業績向上度、契約金額など、ビジネスインパクトを測る指標が用いられます。

問題さえ解決すれば、契約を解消することもあります。

マネタイズ

カスタマーサクセスは、主にプロダクト・サービスのサブスクリプション料金の一部としてマネタイズされます。顧客の継続利用を促進することで、収益を最大化することを目指します。

一方、コンサルティングは、プロジェクト単位または時間単位で料金が発生します。提供するサービスの価値に応じて、料金が決定されます。

求められるスキル

カスタマーサクセスには、コミュニケーション能力、共感力、問題解決能力、製品知識などが求められます。顧客との良好な関係を構築し、顧客の課題を的確に把握し、適切なソリューションを提供することが重要です。

一方、コンサルティングには、論理的思考力、分析力、問題解決能力、業界知識、プレゼンテーション能力などが求められます。顧客の課題を分析し、最適な解決策を提案し、顧客を説得する能力が重要です。

このように、カスタマーサクセスとコンサルティングは、目的や役割、業務内容、求められるスキルなどが大きく異なります。しかし、顧客の成功を支援するという共通の目標を持っており、顧客中心の考え方や顧客理解の重要性など、共通する部分も多くあります。近年では、カスタマーサクセスにおいてもコンサルティング的な思考やスキルが求められるケースが増えてきています。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する仕事であるため、顧客と良好な関係を構築し、顧客の課題を解決するための様々なスキルが求められます。以下では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を具体的に解説します。

コミュニケーション能力が高い

カスタマーサクセスは顧客と密にコミュニケーションを取りながら業務を進めるため、高いコミュニケーション能力が不可欠です。顧客のニーズや課題を正確に理解するために、傾聴力や質問力が重要になります。また、顧客に分かりやすく説明する力や、円滑な人間関係を築く関係構築力も求められます。オンラインでのコミュニケーションが主流となる場合でも、メールやチャットツールなどを用いて円滑なコミュニケーションを取れる能力が重要です。顧客との信頼関係を構築し、良好な関係を維持するためには、共感力も必要です。

ホスピタリティが高い

カスタマーサクセスは顧客の成功を第一に考え、顧客に寄り添う姿勢が重要です。顧客の立場に立って物事を考え、顧客にとって最適な提案を行うためには、高いホスピタリティが求められます。顧客の要望に真摯に対応し、期待以上のサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。顧客の成功を自分の喜びと感じられる人材は、カスタマーサクセスとして大きな成果を上げられるでしょう。常に顧客視点で考え、顧客のために何ができるかを考え続ける献身的な姿勢も大切です。

問題解決力がある

カスタマーサクセスは顧客の課題を解決に導く役割を担うため、高い問題解決能力が求められます。顧客の抱える課題を分析し、最適な解決策を提案するためには、論理的思考力や分析力が重要です。また、様々な状況に応じて柔軟に対応できる臨機応変さも必要です。時には、複数の関係部署と連携して問題解決にあたることもあるため、調整力も求められます。原因を特定し、適切な対応策を立案・実行できる能力は、カスタマーサクセスの業務において不可欠です。

キャリア大全編集部

シンプルに話が上手い、自分を犠牲にしても顧客に寄り添う、ということではなく、顧客の成功のために適切なコミュニケーションをとりながら、問題解決に奔走できる人物が向いています。

その他、カスタマーサクセスに向いている人の特徴

上記以外にも、カスタマーサクセスに向いている人の特徴として、以下のようなものが挙げられます。

これらの能力は、必ずしも最初から全て備わっている必要はありません。入社後に研修やOJTを通して学ぶことも可能です。顧客志向を持ち、顧客の成功に貢献したいという強い想いがあれば、カスタマーサクセスとして活躍できる可能性は十分にあります。

コンサルティングに向いている人

コンサルティング業務は、顧客の抱える経営課題に対し、専門的な知見や分析力に基づいた解決策を提示し、実行支援を行う仕事です。そのため、コンサルタントには高い専門性や責任感が求められます。コンサルティングに向いている人の特徴を3つの観点から解説します。

経営視点で物事を見られる

コンサルタントは、クライアント企業の経営課題を解決するために、経営者の視点で物事を捉える必要があります。市場動向や競合他社の分析、財務諸表の読解など、経営に関する幅広い知識と理解が求められます。常に全体像を把握し、戦略的に思考できる能力はコンサルタントにとって不可欠です。

具体的には、以下のような能力が求められます。

• 財務分析力：財務諸表を読み解き、企業の収益性や財務状況を分析する能力
• 市場分析力：市場動向や競合他社の状況を分析し、ビジネスチャンスやリスクを特定する能力
• 戦略立案能力：分析結果に基づき、クライアント企業にとって最適な戦略を立案する能力

洞察力と分析力に優れる

コンサルタントは、クライアント企業の抱える課題を正確に把握し、その原因を分析する必要があります。そのため、高い洞察力と分析力が求められます。表面的な情報だけでなく、背景にある要因や関係性を深く掘り下げ、本質を見抜く力が重要です。

例えば、クライアント企業の売上低迷という課題に対して、単に「広告費が少ない」と結論付けるのではなく、市場の縮小や競合の台頭、顧客ニーズの変化など、様々な要因を分析し、真の原因を特定する必要があります。そのためには、データ分析ツールを使いこなすスキルや、論理的思考力、多角的な視点を持つことが重要です。

データ分析力

顧客データや市場データなどを分析し、現状を把握し課題を発見する能力は必須です。Excelはもちろんのこと、SQLやPythonといったプログラミング言語を用いたデータ分析スキルもあれば尚可です。

キャリア大全編集部

カスタマーサクセスでもデータ分析は求められますが、コンサルティングにおいては、そもそもデータが存在せず、どのようにデータを計測するかの設計から入る必要がある場合が多いです。

論理的思考力

複雑な情報を整理し、論理的に思考することで、問題の本質を見抜き、最適な解決策を導き出すことができます。仮説思考も重要です。

キャリア大全編集部

クライアントが辿りつかないような事実や、目を背けたくなる問題について言及することも多いため、「本当にそうなのか？」とクライアントから言われないような論理構成が求められます。

自社の枠組みを超えて問題解決にコミットできる

コンサルタントは、クライアント企業の立場に立って、問題解決にコミットする必要があります。そのため、自社の枠組みを超えて、クライアント企業にとって最適な解決策を提案することが重要です。時には、クライアント企業の慣習や文化を変える必要も出てきます。そのため、強い信念と勇気、そして交渉力も必要とされます。

以下は、コンサルタントが持つべきコミットメントの例です。

これらの能力に加えて、常に学び続ける姿勢も重要です。ビジネス環境は常に変化しており、コンサルタントは常に最新の知識やスキルを習得していく必要があります。ビジネス書を読んだり、セミナーに参加したり、資格を取得するなど、自己研鑽に励むことが大切です。また、異業種交流会などに参加し、人脈を広げることも重要です。

カスタマーサクセスにもコンサル的な動き方が求められることもある

カスタマーサクセスとコンサルティングは、それぞれ異なる役割を持つ職種ですが、カスタマーサクセスの現場においてもコンサルタントのような思考や行動が求められるケースが増えています。顧客の成功を支援するという最終目標は同じであるため、双方の領域の境界線が曖昧になりつつあると言えるでしょう。特に、近年はサブスクリプション型のビジネスモデルが普及し、顧客との長期的な関係構築が重視されるようになったことで、カスタマーサクセスが担う役割は多様化し、コンサルティング的なスキルが求められる場面が増加しています。

キャリア大全編集部

カスタマーサクセスとコンサルティングが同じになることは今後もないでしょう。しかし、カスタマーサクセスとして、コンサルタントの持つ能力やスタンスを学ぶことができれば、市場価値は高まるはずです。

顧客の課題を深掘りし、潜在的なニーズを顕在化させる

カスタマーサクセスは、顧客の現状を深く理解し、表面的な課題だけでなく、潜在的なニーズや課題を明らかにする必要があります。これは、コンサルタントが顧客のビジネス課題を分析し、最適な解決策を提案するプロセスと非常によく似ています。顧客との信頼関係を構築し、積極的にコミュニケーションを取ることで、顧客自身も気づいていない課題を顕在化させ、真のニーズを捉えることが重要です。

データ分析に基づいた提案と実行支援

コンサルタントと同様に、カスタマーサクセスもデータ分析に基づいた提案と実行支援を行う必要があります。顧客の利用状況や行動履歴などのデータを分析することで、顧客が抱える課題を特定し、最適な解決策を提案することができます。また、提案だけでなく、顧客がその解決策を実行できるようサポートすることも重要です。例えば、ツールの活用方法を指導したり、ベストプラクティスを共有したりすることで、顧客の成功を支援します。

関係各部署との連携による課題解決

顧客の課題は、単一の部署だけで解決できるものばかりではありません。時には、営業部門や開発部門など、関係各部署と連携して課題解決に取り組む必要があります。カスタマーサクセスは、コンサルタントのように、社内外の関係者を巻き込み、プロジェクトを推進していく能力が求められます。プロジェクトマネジメントのスキルも重要と言えるでしょう。

顧客のビジネス成長に貢献する戦略立案

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援するだけでなく、顧客のビジネス成長に貢献する戦略立案も求められます。顧客のビジネス目標を理解し、製品やサービスをどのように活用すれば目標達成に貢献できるかを考え、提案する必要があります。これは、コンサルタントが顧客の事業戦略を策定するのと類似したプロセスです。

事例：SaaS企業におけるカスタマーサクセスのコンサルティング的役割

このように、カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援するために、コンサルティング的な思考と行動が求められる場面が増えています。顧客との長期的な関係構築を重視する企業において、カスタマーサクセスは重要な役割を担っていると言えるでしょう。特にSaaSのような継続課金型のビジネスモデルでは、カスタマーサクセスがコンサルタントのような役割を果たすことで、顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）向上に大きく貢献することができます。そのため、カスタマーサクセスを目指す人は、コンサルティングの基礎知識やスキルを身につけることが重要です。

まとめ：カスタマーサクセスとコンサルティングは全くの別職種だが、似た思想を共有しており、未経験ならカスタマーサクセスのキャリアがおすすめ

カスタマーサクセスとコンサルティングは、それぞれ異なる職種ですが、顧客の成功を支援するという共通の思想を持っています。コンサルティングは、顧客の課題に対して専門的な知識やスキルを用いて解決策を提示し、顧客の業績向上を支援します。一方、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を達成できるよう継続的に支援します。

両者の大きな違いは、課題解決へのアプローチです。コンサルティングは、経営課題など広範囲な課題に対し、外部の専門家として関わります。カスタマーサクセスは、製品・サービス活用における課題に焦点を当て、顧客との長期的な関係構築を重視します。また、KPIも異なり、コンサルティングはプロジェクトの完了や成果達成を重視する一方、カスタマーサクセスは顧客の継続利用率やLTV向上を重視します。

未経験者にとって、カスタマーサクセスはコンサルティングに比べて、顧客との関係構築スキルや製品知識を活かしやすい職種です。顧客との良好な関係を築きながら、共に成長していくことにやりがいを感じる方には、カスタマーサクセスのキャリアがおすすめです。

カスタマーサクセスとして転職したい方には、「【完全版】カスタマーサクセスへの転職に強いエージェント おすすめ11選と選び方を体験談から紹介」もおすすめです。

SaaS営業の年収について、気になっている方は多いのではないでしょうか。この記事では、SaaS営業の年収相場を職種別（インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス）、企業規模別（日系・外資系）、年齢別、経験別（未経験、経験者）など、様々な角度から徹底解説します。平均年収や手取り額だけでなく、20代・30代・40代といった年代別の生活イメージや、各職種の魅力やキャリアパス、企業ごとの年収例（Salesforce、Google、HubSpot、SmartHR、マネーフォワード、freeeなど）も紹介することで、SaaS営業への転職を考えている方にとって、より具体的なイメージを持っていただけるはずです。

・SaaS営業の年収相場が年齢別、経験別、ポジション別でわかる
・年収に応じた手取りや、生活イメージがわかる
・具体的な企業の年収がわかる
・未経験からSaaS営業に転職した人の具体例がわかる

SaaSとは

SaaSとは、Software as a Serviceの略称で、クラウド経由でソフトウェアを提供するビジネスモデルです。従来のようにソフトウェアをパッケージで購入し、自社のサーバーにインストールするのではなく、インターネット経由で必要な機能を利用することができます。ユーザーはソフトウェアの購入費用やサーバーの維持管理費用を抑えられ、必要な時に必要な分だけ利用できるため、近年注目を集めています。

SaaSの特徴

SaaSの主な特徴は以下の通りです。

• 低コスト：初期費用やサーバー維持費などが不要
• 導入が容易：インターネット環境があればすぐに利用可能
• 高い拡張性：ユーザー数や利用機能の変更が容易
• 自動アップデート：常に最新のバージョンを利用可能
• 場所を選ばない利用：インターネットに接続できる環境であれば、どこからでもアクセス可能

SaaSの市場規模

SaaS市場は急速に成長しており、今後も拡大が見込まれています。富士キメラ総研の調査によると、国内SaaS市場は2027年には2兆円を超える規模となり、2023年からのCAGR（年次成長率）は11%を見込んでいます。（参考：OneCapital「Japan SaaS Insights 2024 -生成AIの台頭によりSaaS市場は新たなステージへ-」

SaaSの例

SaaSは様々な分野で活用されています。代表的な例は以下の通りです。

SaaSの提供形態

SaaSは様々な形態で提供されています。代表的な例は以下の通りです。

SaaS営業と、他の営業との違い

SaaS営業は、他の営業職種と比較して、販売する製品・サービスの特性や顧客との関係性、営業プロセスなどに違いがあります。ここでは、非IT営業とIT営業との違いをそれぞれ解説します。

非ITの営業との違い

非IT企業の営業、例えば、保険や不動産、人材紹介などの営業との大きな違いは、販売対象が「無形商材」である点です。形のないサービスを顧客に理解させ、価値を感じてもらうためには、論理的な説明能力に加え、顧客の課題を深く理解し、適切なソリューションを提案するコンサルティング能力が求められます。

また、顧客との関係構築も長期的な視点が必要です。SaaSはサブスクリプションモデルであるため、顧客がサービスを使い続ける限り、継続的な収益が発生します。そのため、契約締結後も顧客との良好な関係を維持し、アップセルやクロスセルにつなげるためのカスタマーサクセスが重要になります。

IT営業との違い

IT営業の中でも、ハードウェアやパッケージソフトウェアを販売する営業との違いは、「継続課金型」である点です。一度きりの販売ではなく、継続的に顧客に利用してもらうことで収益を上げていくため、顧客の成功を支援する姿勢が重要になります。また、クラウドサービスの特性上、常に最新技術への理解と対応が必要です。

さらに、SaaS営業は、マーケティング部門との連携がより密接です。リードナーチャリングやリードクオリフィケーションといったマーケティング活動によって創出された見込み顧客に対して営業活動を行うため、マーケティング部門との連携が不可欠です。また、データ分析に基づいた営業活動も重要です。顧客の利用状況や行動履歴などのデータを分析することで、顧客ニーズを的確に捉え、最適な提案を行うことができます。CRMやSFAなどのツールを活用し、データドリブンな営業活動を実践することが求められます。

また、サービス提供側がカスタマイズするのではなく、顧客やベンダーがカスタマイズすることが多いため、顧客ニーズに対する柔軟性が低くなることもあります。時には顧客の要求と、プロダクトの開発優先度の間でせめぎ合うこともあるのが特徴です。

これらはあくまで一例ですが、違いを理解することで、SaaS営業という仕事の特性をより深く理解しておくことが必要です。

・単に「ITの仕事」という粒度でSaaSを捉えるのは危険

SaaS営業の職種別の年収

SaaS営業は、職種によって年収に差があります。ここでは代表的な3つの職種、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスについて、それぞれの平均年収や仕事内容、キャリアパスなどを詳しく解説します。

インサイドセールスの平均年収は481万円

インサイドセールスは、電話やメール、Web会議ツールなどを用いて、顧客にアプローチする営業スタイルです。非対面での営業活動が中心となるため、効率的に多くの顧客にアプローチできることが特徴です。近年、SaaS業界を中心に需要が高まっている職種です。

Indeedによると、東京都での内勤営業・インサイドセールスの給与は￥4,811,842でした（2024年11月23日現在）。

インサイドセールスの仕事内容

見込み顧客（リード）の新規獲得、リードナーチャリング、商談設定を行います。顧客との良好な関係構築が重要です。また、マーケティングチームと連携して、リード獲得のための施策立案や実行を行う場合もあります。

詳しくは「インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは？役割やKPI、分業の事例を解説」をご覧ください。

年代別の平均年収、手取り、生活イメージ

インサイドセールスの年収について詳しくは、「インサイドセールス(IS)の年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・平均年収レンジ別に徹底解説！」もご覧ください。

役職別の平均年収、手取り、生活イメージ

インサイドセールスの魅力

成果が収入に直結しやすい、リモートワーク可能な企業も多い、未経験からでも挑戦しやすいなどが挙げられます。ITスキルやコミュニケーション能力を高めることができるため、キャリアアップにも繋がります。

インサイドセールスのキャリアパス

マネージャー、セールスディレクター、事業責任者など、営業部門でのキャリアアップの道が考えられます。また、マーケティング部門やカスタマーサクセス部門への異動も可能です。

インサイドセールスのキャリアパスについては「インサイドセールスのキャリアパスとは？身につくスキル、その先のキャリア、将来性まで解説」をご覧ください。

フィールドセールスの平均年収は503万円

フィールドセールスは、顧客を直接訪問して営業活動を行うスタイルです。顧客と直接会って関係性を構築することで、より深いニーズの把握や信頼関係の構築が可能です。高額なSaaS商品や複雑なシステムの提案を行う場合に適しています。

フィールドセールスの仕事内容

顧客への訪問、ニーズヒアリング、提案、クロージング、契約後のフォローなど、営業活動全般を行います。顧客との良好な関係構築が重要です。また、既存顧客との関係維持や新規顧客の開拓なども行います。

年代別の平均年収、手取り、生活イメージ

役職別の平均年収、手取り、生活イメージ

フィールドセールスの魅力

顧客と直接関わることで、大きなやりがいを感じることができます。また、高いコミュニケーション能力やプレゼンテーション能力を身につけることができます。

フィールドセールスのキャリアパス

マネージャー、セールスディレクター、支店長、事業責任者など、営業部門でのキャリアアップの道が考えられます。また、顧客との関係性を活かして、カスタマーサクセス部門への異動も可能です。

カスタマーサクセスの平均年収は551万円

カスタマーサクセスは、既存顧客の成功を支援することで、顧客の解約率を低下させ、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指す職種です。SaaSビジネスにおいて重要な役割を担っています。

Indeedによると東京都内でのカスタマーサクセスの給与は￥5,511,343でした（2024年11月23日現在）。

カスタマーサクセスの年収については「カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！」もご確認ください。

カスタマーサクセスの仕事内容

顧客へのオンボーディング、トレーニング、サポート、アップセル・クロスセル、顧客の成功事例の作成などを行います。顧客との長期的な関係構築が重要です。また、顧客からのフィードバックを製品開発に活かすなど、社内での橋渡し役も担います。

年代別の平均年収、手取り、生活イメージ

役職別の平均年収、手取り、生活イメージ

カスタマーサクセスマネージャーの年収については「【年収事例あり】カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？仕事内容、年収、キャリアパスを解説」をご覧ください。

カスタマーサクセスの魅力

顧客の成功に貢献できることに、大きなやりがいを感じることができます。また、顧客との長期的な関係構築を通じて、信頼関係を築くことができます。SaaSビジネスの成長に大きく貢献できるポジションです。

カスタマーサクセスのキャリアパス

マネージャー、カスタマーサクセスディレクター、事業責任者など、カスタマーサクセス部門でのキャリアアップの道が考えられます。また、顧客理解を深め、プロダクトマネージャーやマーケティング部門への異動も可能です。

詳しいキャリアパスについては、「カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで」をご覧ください。

外資系SaaS企業の年収

外資系SaaS企業は、高い給与水準で知られています。成果主義の文化が根付いており、実力次第で高収入を得ることが可能です。また、ストックオプション制度を導入している企業も多く、将来的に大きなリターンを得られる可能性もあります。業績やポジションによって年収は大きく変動しますが、日本企業と比較して高額であるケースが多いです。ただし、高い年収には相応の責任とプレッシャーが伴うことも理解しておく必要があります。

有名な外資系SaaS企業の具体例

外資系SaaS企業の中でも、特に有名な企業の年収例を以下に示します。これらの企業は、世界的に事業を展開しており、日本においても高い知名度と人気を誇っています。福利厚生や研修制度も充実していることが多く、優秀な人材が集まっています。

上記はあくまで平均年収の目安であり、職種や経験、スキルによって大きく変動します。また、ストックオプションやボーナスなども考慮する必要があります。企業の業績によっても変動するため、最新の情報を確認することが重要です。

外資系SaaS企業で働く上での注意点

外資系SaaS企業で働くことは、キャリアアップや高収入獲得のチャンスにつながりますが、同時にいくつかの注意点も存在します。これらの注意点を理解した上で、転職活動を進めることが重要です。

成果へのコミットメントが求められる

外資系SaaS企業は、成果主義の文化が強いため、高い成果を求められます。目標達成に向けて、自主性と責任感を持って仕事に取り組む必要があります。また、パフォーマンスが昇進や昇給に大きく影響するため、常に高いレベルの成果を出し続けることが求められます。

英語力が必要な企業が多い

グローバル企業である外資系SaaS企業では、英語力が必須となる場合が多くあります。社内コミュニケーションや、海外拠点とのやり取りで英語を使用する機会も多いため、ビジネスレベルの英語力が求められます。英語力に不安がある場合は、事前に英語学習に取り組むなど、対策を講じておくことが重要です。

レイオフの可能性もある

外資系企業では、業績悪化や経営戦略の変更などにより、レイオフが行われる可能性があります。日本企業と比較して、レイオフは比較的一般的であるため、常にリスクを意識しておく必要があります。また、転職活動においても、企業の安定性を考慮に入れることが重要です。

外資系SaaS企業でのキャリアパス

外資系SaaS企業では、実力次第でスピーディーなキャリアアップが可能です。明確な評価基準に基づいて昇進・昇格が行われるため、モチベーション高く仕事に取り組むことができます。また、グローバルな環境で働くことで、多様な経験を積むことができ、自身の市場価値を高めることができます。マネジメント職への昇進や、他の外資系企業への転職など、様々なキャリアパスを描くことができます。

代表的なキャリアパスとしては、セールスからスタートし、シニアセールス、マネージャー、ディレクターへと昇進していくルートや、カスタマーサクセスからスタートし、マネージャー、ディレクター、さらにはカスタマーサクセス部門の責任者へと昇進していくルートなどがあります。また、専門性を高めてスペシャリストとして活躍する道も開かれています。

日系SaaS企業の年収

日系SaaS企業の年収は、企業規模、職種、経験、スキルなどによって大きく異なります。一般的に、外資系企業と比較すると平均年収は低い傾向にありますが、近年は成長著しい企業も多く、魅力的な報酬体系を提示する企業も増えてきています。日系SaaS企業で働く上での注意点やキャリアパスなども含めて、詳しく解説していきます。

日系SaaS企業の具体例

ここでは、代表的な日系SaaS企業の平均年収や事業内容、求める人物像などを紹介します。これらの情報はあくまで参考値であり、実際の年収は個々のスキルや経験によって変動することをご理解ください。

日系SaaS企業で働く上での注意点

日系SaaS企業で働くことを検討する際に、注意すべき点がいくつかあります。事前にこれらの点を理解しておくことで、ミスマッチを防ぎ、より良いキャリアを築くことができます。

スタート年収に注意

日系企業は、外資系企業と比較して、スタート年収が低い傾向があります。将来的に昇給が見込める企業かどうか、評価制度が明確になっているかなどを確認することが重要です。

ボーナスがあるか、ストックオプションがあるかなどに注意

企業によって、ボーナスやストックオプションの有無、支給額は異なります。報酬体系全体を理解した上で、転職を検討しましょう。中には、ストックオプション制度が充実しているスタートアップ企業なども存在します。

会社によって、カルチャーや制度は様々

日系SaaS企業といっても、企業文化や社内制度は様々です。企業理念や働き方、社風などが自分に合っているかを事前に確認することが大切です。企業のウェブサイトや採用情報、口コミサイトなどを活用して情報収集を行いましょう。

日系SaaS企業でのキャリアパス

日系SaaS企業では、様々なキャリアパスを描くことができます。営業、マーケティング、カスタマーサクセス、プロダクトマネージャーなど、自身のスキルや経験、興味関心に合ったキャリアを築くことが可能です。

例えば、営業として入社した場合は、インサイドセールスからフィールドセールス、そしてマネージャーへと昇進していく道筋があります。また、他の職種への転換も可能であり、社内異動制度などを活用することで、多様なキャリアを積むことができます。さらに、近年では、SaaS業界での経験を活かして、独立・起業する人も増えてきています。

未経験からの転職事例

SaaS業界は成長市場ということもあり、他業種からの転職事例も多く見られます。ここでは、未経験からSaaS営業に転職した3名の事例を紹介します。

キャリアアドバイザーから、日系SaaS企業のカスタマーサクセスへ（女性、27歳）

転職前の状況

大学卒業後、新卒で人材紹介会社に入社。キャリアアドバイザーとして3年間勤務し、企業の採用支援や求職者の転職サポートを行っていました。IT業界の求人を扱うことも多く、SaaS企業の成長性や将来性に興味を持つように。顧客との長期的な関係構築にやりがいを感じていたが、今後のキャリアパスを広げるためにtoBでの仕事を探し、未経験でもtoBの経験を積める、カスタマーサクセス職への転職を検討し始めました。

「この後のキャリアがキャリアコンサルタントになるか、チームのマネジメントになるかの二択でした。しかし今後のキャリアパスを考えると、人材以外でBtoBの経験を積むことでキャリアが広がるのではないかと思いました。とはいえ経験がない中で、カスタマーサクセスなら入りやすいと聞いたんです。」

転職活動と入社後の様子

転職活動は転職エージェントを利用。SaaS業界の企業を中心に紹介を受け、面接対策などのサポートを受けながら選考を進めました。未経験での転職活動は不安もありましたが、前職での顧客対応経験やコミュニケーション能力をアピールすることで、希望していた日系SaaS企業のカスタマーサクセス職に内定を獲得。入社後は、研修やOJTを通して製品知識や業務フローを学び、現在は顧客のオンボーディングやサポートを担当。前職で培ったコミュニケーション能力を活かし、顧客との良好な関係構築に努めています。顧客の成功に貢献できることにやりがいを感じているとのことです。

「キャリアアドバイザーの頃の顧客貢献意識は使いつつ、BtoBでの経験を積めるのがカスタマーサクセスの魅力です。」

年収の変化

半導体のルート営業から、日系SaaS企業のインサイドセールスへ（男性、29歳）

転職前の状況

大学卒業後、半導体メーカーに営業として入社。既存顧客へのルート営業を5年間担当。成長業界ではありましたが、より裁量のある業界でキャリアアップを目指したいという思いから、転職を決意。SaaS業界の急成長と、営業としてのスキルアップの可能性に魅力を感じ、インサイドセールス職への転職を希望しました。

「半導体産業もかなり盛り上がっていたのですが、どうしても自分の貢献範囲が狭い気がしていて、多少年収が落ちても裁量があって、キャリアアップが素早くできる仕事を探しました。」

転職活動と入社後の様子

転職サイトや転職エージェントを活用し、積極的にSaaS企業の求人を探しました。面接では、前職での営業経験や顧客との関係構築能力、そしてSaaS業界への強い関心をアピール。結果、日系SaaS企業のインサイドセールス職に内定。入社後は、オンライン商談や電話、メールでの顧客対応、見込み顧客の獲得など、インサイドセールスとしての業務に励んでいます。前職とは異なる営業スタイルへの適応に苦労した時期もあったものの、研修や先輩社員のサポートもあり、徐々に成果を出し始めています。SaaSビジネスモデルの理解を深めるため、自主的に勉強会に参加するなど、スキルアップにも意欲的です。

「インサイドセールスという仕事自体初めてだったため、同じ営業でもここまでやることが違うのかという驚きはありました。スピード感が重要な仕事なので、どんどんPDCAを回してフィードバックをもらうようにして、今はそれなりに活躍できていると思います。」

年収の変化

大手IT企業の営業から、外資系SaaS企業のフィールドセールスへ（男性、32歳）

転職前の状況

大学卒業後、大手IT企業に営業として入社。法人営業を7年間担当し、大規模なシステム導入プロジェクトなどを経験。グローバルな環境で、より高いレベルの営業スキルを身につけることを目指し、外資系SaaS企業への転職を決意。高い報酬と、成果主義の文化に魅力を感じ、フィールドセールス職を希望しました。

「うっすらと外資系への憧れがあり、英語の学習は続けていましたが、なかなか踏み出せずにいました。安定した環境ではあったものの、挑戦するなら30代前半の今だなと思い、外資への挑戦を決めました。」

転職活動と入社後の様子

LinkedInや転職エージェントを活用し、外資系SaaS企業の求人を中心に転職活動を行いました。英語での面接や、ビジネスケーススタディなど、選考は厳しいものでしたが、前職での実績や英語力、そしてSaaS業界への高い理解度をアピールすることで、希望していた外資系SaaS企業のフィールドセールス職に内定。入社後は、高い目標設定や成果主義の文化に刺激を受けながら、日々業務に取り組んでいます。前職で培った大規模案件の対応経験を活かし、顧客への提案活動や契約交渉などを担当。グローバルなチームとの協働や、最先端のSaaSプロダクトに携わることで、大きなやりがいを感じているとのことです。

「グローバルな環境で英語も使いますが、クライアントは日系企業なので、風土的には日系的な部分もあります。求められる水準はかなり高いですし、タフな日々ですが、頑張りが年収にそのまま反映されますし、フラットで昇進スピードも速いので気に入っています。」

年収の変化

これらの事例はあくまで一部ですが、SaaS業界では、様々なバックグラウンドを持つ人材が活躍していることがわかります。未経験であっても、SaaS業界への興味関心や、これまでの経験を活かすことで、転職を成功させることは可能です。また、SaaS営業は、顧客との長期的な関係構築や、課題解決型の提案力が求められるため、コミュニケーション能力やコンサルティング能力を高めることができます。将来性のあるSaaS業界で、キャリアアップを目指したい方は、ぜひ挑戦してみてください。

まとめ：SaaS営業職は将来性も高く、実力次第でしっかり稼げるので、若い間に挑戦しておくと良い

SaaS市場は拡大を続けており、SaaS営業職の需要も増加傾向にあります。市場の成長に伴い、キャリアアップの機会も豊富にあり、マネージャーや事業責任者など、様々なキャリアパスを描くことができます。また、SaaS営業は成果が評価に直結しやすい職種でもあるため、実力次第で高い年収を得ることが可能です。インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスなど、様々な職種があり、それぞれの強みを活かして活躍できる点も魅力です。未経験から転職した事例も紹介した通り、他業種からの転職も比較的容易です。20代、30代はもちろん、40代以降のキャリアチェンジを考えている方にもおすすめです。SaaS業界は変化のスピードが速く、常に新しい知識やスキルを習得していく必要がありますが、市場の将来性と高収入の可能性を考慮すると、若い間に挑戦する価値は大いにあると言えるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職を考えているものの、どのエージェントを選べばよいか迷っている方も多いでしょう。

未経験から挑戦したいけど、自分に合ったエージェントはどこなのか、気になりますよね。

そこで、この記事ではカスタマーサクセスにおすすめの転職エージェントを紹介しています。

エージェント名	公式サイト	得意な業種/領域	特徴
CSjob	公式サイト	カスタマーサクセス カスタマーサポート	カスタマーサクセス特化型。 非公開求人が豊富。
SaaSAgent	公式サイト	SaaS IT Web	SaaS領域に特化。 スタートアップから大手まで幅広い求人を保有。
SQiL Career Agent	公式サイト	IT Web ゲーム	ハイクラス向け。 経営層やマネジメント層の求人が豊富。
9Eキャリア	公式サイト	全般	若手向け。 未経験歓迎の求人が多数。
マーキャリNEXTCAREER	公式サイト	マーケティング	マーケティング・営業職に強い。 カスタマーサクセスの求人も増加中。
JACリクルートメント	公式サイト	全般	外資系企業、グローバル企業の求人が豊富。
ワークポート	公式サイト	IT Web ゲーム	未経験歓迎求人が豊富。 全国対応。
Geekly	公式サイト	ITエンジニア Webデザイナー クリエイター	IT・Web業界に特化。 スキルアップ支援も充実。
マイナビエージェント	公式サイト	全般	大手総合型エージェント。 求人数が豊富。
doda	公式サイト	全般	大手総合型エージェント。 スカウト機能も利用可能。
リクルートエージェント	公式サイト	全般	業界最大手の総合型エージェント。 圧倒的な求人数。

さらに、エージェントを利用するメリット・デメリットや、カスタマーサクセスという仕事内容の基礎知識、転職後のキャリアパスまで網羅的に解説。

この記事を読めば、あなたに最適なエージェントがきっと見つかり、理想のキャリアを実現するための第一歩を踏み出せるはずです。

カスタマーサクセスになりたい人が選ぶべきエージェントの特徴

カスタマーサクセスへの転職を考えている方が、数ある転職エージェントの中から最適なパートナーを見つけるためには、いくつかの重要なポイントがあります。

転職エージェントは今現在かなり多く、厚生労働省の調査によると28,104件の有料職業紹介事業所が存在しています。

そんな中、やみくもに登録するのではなく、ご自身のキャリアプランや希望、コミュニケーションに合ったエージェントを選ぶことで、転職活動をよりスムーズに進めることができます。

ここでは、カスタマーサクセスを目指す上で、転職エージェントを選ぶ際に注目すべき4つの特徴を詳しく解説します。

カスタマーサクセス特化

「カスタマーサクセス特化」のエージェントは、カスタマーサクセス領域でどのように転職を支援すれば良いかをよく理解しており、市場動向や企業のニーズも伝えてくれます。

そのため、一般的な転職エージェントと比較して、より専門性の高いアドバイスや求人の紹介を受けることができます。

重要なのは、「カスタマーサクセス職への転職支援をしたことがある」キャリアアドバイザーに担当してもらえることです。

特化型エージェントは、カスタマーサクセスにおける様々な職種（カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサポート、オンボーディングスペシャリスト等）の求人を豊富に保有しており、ご自身のスキルや経験に合ったポジションを見つけやすくなります。

また、安定した実績を持つエージェントは、企業との強いパイプラインを持っている場合が多く、非公開求人の紹介を受けるチャンスも広がります。

SaaS企業の求人保有数が多い

カスタマーサクセスは、SaaS業界を中心に需要が高まっている職種です。

SaaS企業の求人保有数が多いエージェントは、業界のトレンドや企業文化に精通している可能性が高く、より的確なアドバイスを提供してくれます。

SaaS企業は、サブスクリプションモデルを採用しているため、顧客との長期的な関係構築が重要視されます。そのため、SaaS企業にとってはカスタマーサクセスの役割は非常に重要であり、企業も優秀な人材の獲得に力を入れています。

カスタマーサクセスへの転職を希望する方は、SaaS求人に強いエージェントを選ぶことで、希望に合った企業を見つけやすくなります。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容など、基本情報についてはカスタマーサクセスに向いている人の特徴をまとめていますので参照してみてくださいね。

また、SaaS業界の動向や企業情報に関する知見も得られるため、転職活動全体を有利に進めることができます。CRM、MA、SFAといったSaaSプロダクトの知識があるとさらに有利です。

若手特化のエージェント

第二新卒や未経験でカスタマーサクセスを目指す方は、若手特化のエージェントの利用を検討してみましょう。

若手特化のエージェントは、若手層のキャリア支援に実績があり、未経験からカスタマーサクセスに転職するためのサポート体制が充実している場合があります。

書類作成や面接対策はもちろんのこと、キャリアプランニングやスキルアップのためのアドバイスも提供してくれるため、安心して転職活動を進めることができます。

また、企業側も若手人材の採用に積極的な場合が多く、ポテンシャル採用枠を持っている企業の紹介を受けるチャンスもあります。

若手特化のエージェントは、エントリーシートの書き方や面接での効果的な自己PR方法など、実践的なアドバイスを提供してくれるため、内定獲得の可能性を高めることができます。

自分と合うキャリアアドバイザーに就いてもらっているか

転職エージェントを選ぶ上で最も重要なのは、自分と相性の良いキャリアアドバイザーに担当してもらうことです。

信頼関係を築けるキャリアアドバイザーであれば、自分の希望や不安を素直に相談することができ、親身になってサポートしてくれます。

相性の良いアドバイザーを見つけるためには、複数のエージェントに登録し、実際に面談を受けてみることをおすすめします。

面談では、アドバイザーの対応やアドバイスの内容、人柄などを確認し、自分に合ったアドバイザーかどうかを見極めましょう。

自分に合ったキャリアアドバイザーを見つけることで、転職活動をスムーズに進め、理想のキャリアを実現できる可能性が高まります。

カスタマーサクセスにおすすめの転職エージェント比較表

数ある転職エージェントの中から、カスタマーサクセスへの転職を目指す方にとって最適なエージェントを選ぶことは容易ではありません。

そこで、主要な転職エージェントを比較した表を作成しました。ご自身の希望や状況に合わせて、最適なエージェントを見つける参考にしてください。

エージェント名	公式サイト	おすすめポイント	得意な業種/領域	対応可能な経験年数	求人数	特徴	サポート体制
CSjob	公式サイト	CS未経験者向けのサポートが充実。 成長企業の求人が多い。	カスタマーサクセス カスタマーサポート	全般	約3,000件	カスタマーサクセス特化型。 非公開求人が豊富。	面接対策 職務経歴書添削 年収交渉
SaaSAgent	公式サイト	SaaS業界の動向に精通したコンサルタントが多数在籍。	SaaS IT Web	全般	約5,000件	SaaS領域に特化。スタートアップから大手まで幅広い求人を保有。	キャリア相談 面接対策 年収交渉 入社後フォロー
SQiL Career Agent	公式サイト	高年収を目指す方におすすめ。	IT Web ゲーム	ミドル〜ハイクラス	約2,000件	ハイクラス向け。経営層やマネジメント層の求人が豊富。	エグゼクティブサーチ ヘッドハンティング
9Eキャリア	公式サイト	初めての転職でも安心して利用できる。	全般	第二新卒、若手	約8,000件	若手向け。未経験歓迎の求人が多数。	キャリアカウンセリング 面接対策 書類作成支援
マーキャリNEXTCAREER	公式サイト	マーケティング領域でのキャリアアップを目指せる。	マーケティング	全般	約4,000件	マーケティング・営業職に強い。カスタマーサクセスの求人も増加中。	スキルアップ支援 キャリア相談 面接対策
JACリクルートメント	公式サイト	グローバルに活躍したい方におすすめ。	全般	ミドル〜ハイクラス	非公開	外資系企業、グローバル企業の求人が豊富。	語学サポート 海外転職サポート
ワークポート	公式サイト	地方在住の方にもおすすめ。	IT Web ゲーム	全般	約10,000件	未経験歓迎求人が豊富。全国対応。	面接対策 書類添削 キャリア相談
Geekly	公式サイト	スキルアップを目指しながら転職活動を行いたい方におすすめ。	ITエンジニア Webデザイナー クリエイター	全般	約7,000件	IT・Web業界に特化。スキルアップ支援も充実。	ポートフォリオ作成支援 技術面接対策
マイナビエージェント	公式サイト	幅広い求人から選びたい方におすすめ。	全般	全般	約20,000件	大手総合型エージェント。求人数が豊富。	面接対策 書類添削 キャリア相談
doda	公式サイト	効率的に転職活動を進めたい方におすすめ。	全般	全般	約15,000件	大手総合型エージェント。スカウト機能も利用可能。	面接対策 書類添削 キャリア相談
リクルートエージェント	公式サイト	多くの求人から比較検討したい方におすすめ。	全般	全般	約30,000件	業界最大手の総合型エージェント。圧倒的な求人数。	面接対策 書類添削 キャリア相談

上記以外にも、様々な特徴を持つ転職エージェントが存在します。複数のエージェントに登録し、自分に合った担当者を見つけることが、カスタマーサクセスへの転職成功への近道です。

各エージェントのウェブサイトや口コミサイトなども参考に、慎重に検討しましょう。

カスタマーサクセスへの転職におすすめの転職エージェント

カスタマーサクセスへの転職を考えている方向けに、おすすめの転職エージェントを厳選してご紹介します。

それぞれのエージェントの特徴や強み、得意とする業界・企業規模などを比較し、自分に合った最適なパートナーを見つけるための情報を提供します。

CSjob -CS特化型エージェント-

CSjobは、カスタマーサクセス領域に特化した転職エージェントです。カスタマーサクセス職への初めての転職でも安心して利用できます。　

キャリア大全編集部

CSjobは名前の通り、カスタマーサクセスに特化したエージェントなので、アドバイザーからもCSになるための具体的な話を聞くことができそうですね。

CSjobを運営するネクスプロイド株式会社の代表は人材大手のレバテック株式会社の代表を務めたこともある林 英司氏で、豊富な求人数と経験豊富なコンサルタントによるサポートが強み。

スタートアップから上場企業まで、幅広い企業の求人を保有しています。
未経験者向けのサポートも充実しており、カスタマーサクセス職への初めての転職でも安心して利用できます。

SaaSAgent

SaaSAgentは、SaaS業界に特化した転職エージェントです。

カスタマーサクセスだけでなく、セールス、マーケティングなど、SaaS企業で需要の高い職種の求人を多数保有しています。

SaaS業界の動向に精通したコンサルタントが、キャリアプランニングから面接対策まで、転職活動を全面的にサポートします。

キャリア大全編集部

業界のトレンドや企業のカルチャーまで含めた幅広い求人情報を提供しているので、SaaS業界未経験の方でも安心して挑戦できそうですね。

運営会社であるガイアコミュニケーションズは設立から30年以上広告業として販売促進サービスの人材派遣を行なっている会社です。

社会に貢献する理念のもと長年の支援活動で蓄積したノウハウを活かした人材紹介事業が可能となっています。

SaaS業界が認知される前から独自に情報を収集しており、SaaS業界への転職活動をスムーズに行うことができます。

SQiL Career Agent

SQiL Career Agentは、IT/Web業界に特化した転職エージェントです。

カスタマーサクセスを含む、IT/Web業界の幅広い職種の求人を扱っています。

技術的なスキルだけでなく、ビジネススキルやコミュニケーションスキルも重視したサポートを提供し、求職者のキャリアアップを支援します。

キャリア大全編集部

営業職に強みを持っているエージェントなので、現在営業職の方がCSなどの他業種に挑戦したいときに頼りになりますね。

セレブリックスは1,300社、12,600件の営業をサポートした実績を持ち、ノウハウや情報網などの蓄積が豊富です。

自身の持つスキルや、転職先で必要なスキルを一つひとつ言語化しながら転職活動を行うことができます。

営業職から他業種でも、他業種から営業職でもどちらの転職活動にも対応しているので営業職からCSになりたいと考えている方に特におすすめできます。

9Eキャリア

9Eキャリアは、20代・第二新卒に特化した転職エージェントです。カスタマーサクセスを含む、様々な職種の求人を保有しており、若手層のキャリア形成をサポートすることに力を入れています。未経験者向けの研修制度や、キャリアカウンセリングなども充実しています。

キャリア大全編集部

未経験からカスタマーサクセスに挑戦したい第二新卒にはありがたいエージェントですね。

カスタマーサクセスに特化したエージェントであると銘打っているので、未経験からカスタマーサクセスに転職したいという方も手厚くサポートしてもらえます。

一人のキャリアアドバイザーによる一気通貫型スキームなので、ミスマッチのない紹介を実現しています。

マーキャリNEXTCAREER

マーキャリNEXTCAREERは、マーケティング・営業職に特化した転職エージェントです。カスタマーサクセスの中でも、顧客との関係構築やアップセル・クロスセルに携わるポジションの求人を多く扱っています。マーケティング・営業領域の知見を活かしたサポートが強みです。

キャリア大全編集部

求人数よりもサポートや求人内容の濃さが売りのエージェントです。

成長企業を中心に求人を保有しているため、SaaS業界の中でキャリアアップしていきたいという方向けのエージェントになります。

特に営業・マーケティング領域に強みを持っているのでカスタマーサクセスとしてキャリアアップしていきたい方におすすめです。

JACリクルートメント

JACリクルートメントは、グローバル展開をしている企業や外資系企業の求人を多く扱う転職エージェントです。多様な業界・職種の求人を保有しており、カスタマーサクセス職の求人も扱っています。語学力に自信のある方や、グローバルな環境で働きたい方におすすめです。

キャリア大全編集部

企業の採用ニーズの動向や、中長期的なキャリア形成も視野に入れた求人紹介を行っています。

ロンドン発祥の日系転職エージェントであるJACはグローバルなネットワークを持ち、さらにハイクラス転職に強みを持っています。

ITを含めた多様な業界に深い繋がりを持っているので、カスタマーサクセスを含めたさまざまな業界を視野に入れた転職活動におすすめです。

ワークポート

ワークポートは、未経験からITエンジニア、Webデザイナー、営業職など、幅広い職種への転職をサポートする転職エージェントです。

カスタマーサクセス職の求人も取り扱っており、未経験者向けの研修制度も充実しています。

キャリアチェンジを目指す方におすすめです。

キャリア大全編集部

相談しやすい環境が整っていることは未経験からIT業界に挑戦する上でとても助かりますね。

オンラインによる転職活動が主流となっている中で対面を推奨するワークポートはスピーディかつ手厚い対応で評判となっています。

未経験からIT業界に転職する方におすすめのエージェントです。

Geekly

Geeklyは、ITエンジニアに特化した転職エージェントです。

カスタマーサクセスの中でも、テクニカルサポートやプロダクト改善に携わるポジションの求人を多く扱っています。技術的なスキルを重視したサポートが強みです。

キャリア大全編集部

豊富な求人から自分にマッチする企業を選ぶことができます。

専任のアドバイザーが月、ITに特化した求人から自分に合う企業を選べるため、カスタマーサクセスなどIT業界に初めて転職しようとしている方にとって強い味方となります。

初めての転職活動、特にIT業界が初めての方も安心して利用できます。

マイナビエージェント

マイナビエージェントは、総合型の転職エージェントです。

幅広い業界・職種の求人を保有しており、カスタマーサクセス職の求人も多数扱っています。全国に拠点を持ち、地域密着型のサポートを提供しています。

キャリア大全編集部

マイナビは新卒領域でも大手なので取引企業の幅が広いのが特徴です。

マイナビエージェントは若手の転職に力を入れている大手エージェントです。カスタマーサクセス職の求人も含めて多岐にわたる選択肢から選べる点が他にはない魅力と言えます。

未経験からでも的確なアドバイスで応募〜内定獲得までをサポートしてくれます。

doda

dodaは、総合型の転職エージェントです。豊富な求人数と、多様な検索軸による求人検索機能が強み。カスタマーサクセス職の求人も多数掲載されており、希望条件に合った求人を効率的に探すことができます。

キャリア大全編集部

dodaでは多様な転職サポートがあるので少しキャリチェンジが気になっている段階の方にはうってつけのエージェントかもしれませんね。

dodaは大手エージェントなので求人数も多いですが、地方の求人や転職サポートツールなど求人数以外の魅力があるのも特徴の一つです。

未経験からでも可能なカスタマーサクセスの求人が多数あり、比較的気楽に転職活動を始められるでしょう。

リクルートエージェント

リクルートエージェントは、業界最大手の総合型転職エージェントです。

圧倒的な求人数と、経験豊富なコンサルタントによるきめ細やかなサポートが強み。

カスタマーサクセス職の求人も豊富に保有しており、初めての転職からキャリアアップまで、幅広いニーズに対応できます。

キャリア大全編集部

初めての転職でもキャリアアップを狙っても充実した求人があるのは頼もしいですね。

カスタマーサクセスの求人も多く、エージェントのアドバイスを受けながら自分に合った企業を選ぶことができます。

業界最大規模の求人数を誇るリクルートエージェントは初めての業界や業種に挑戦する方には特におすすめでしょう。

これらのエージェントは、それぞれ異なる特徴を持っています。

自身のキャリアプランや希望条件に合わせて、最適なエージェントを選び、効果的に転職活動を進めましょう。複数のエージェントに登録し、比較検討することもおすすめです。

各エージェントのウェブサイトで詳細な情報を確認し、積極的に活用してみてください。

転職エージェントの利用の流れ

カスタマーサクセスへの転職を目指すにあたって、転職エージェントの活用は非常に有効です。

ここでは、カスタマーサクセスに強い転職エージェントを利用する際の基本的な流れと、各ステップで押さえておくべきポイントを解説します。スムーズな転職活動を実現するために、ぜひ参考にしてください。

1. エージェントの選定と登録

まずは、自分に合った転職エージェントを選びましょう。

前述したおすすめエージェント一覧や比較表を参考に、カスタマーサクセスへの転職支援実績、保有求人数、サポート体制などを比較検討してみてください。

複数登録することで、より多くの求人情報を得られるメリットがあります。登録は、各エージェントのウェブサイトから簡単に行えます。

登録に必要な情報

• 氏名
• 連絡先（電話番号、メールアドレス）
• 最終学歴
• 職務経歴
• 希望職種
• 希望年収

2. キャリアカウンセリング

登録が完了すると、キャリアアドバイザーとの面談（電話またはオンライン）が設定されます。

この面談では、あなたの経歴やスキル、希望するキャリアパス、転職理由などを詳しくヒアリングし、最適な求人を紹介してもらえます。転職活動に関する不安や疑問を相談する場としても活用しましょう。

積極的に自己PRを行い、キャリアアドバイザーとの信頼関係を築くことが重要です。

カウンセリングで伝えるべきこと

• これまでの業務経験と実績（具体的な数値データを用いると効果的）
• カスタマーサクセスへの転職理由
• 希望する企業規模や業界
• 求める待遇（年収、勤務地、福利厚生など）
• キャリアプラン

3. 求人の紹介と応募書類作成

キャリアカウンセリングに基づき、あなたにマッチする求人を紹介してもらいます。

求人内容だけでなく、企業風土や社内環境、キャリアパスなども確認し、応募したい企業を選びましょう。

応募書類（履歴書、職務経歴書）の作成にあたっては、キャリアアドバイザーから効果的な書き方や面接対策などのアドバイスを受けることができます。

企業ごとの特性に合わせた書類作成が、選考通過の鍵となります。

応募書類作成のポイント

• 企業の求める人物像を理解し、それに合わせた内容にする
• 実績は具体的な数値を用いて表現する
• 誤字脱字がないか、丁寧に確認する
• キャリアアドバイザーに添削してもらう

4. 面接対策と面接

書類選考を通過すると、企業との面接に進みます。

面接対策として、キャリアアドバイザーから想定される質問への回答準備や効果的な自己PR方法などの指導を受けることができます。

模擬面接を実施することで、本番での緊張を和らげ、自信を持って臨むことができるでしょう。企業の担当者との面接では、あなたの熱意や人柄をアピールすることが大切です。

面接対策のポイント

• 企業研究を徹底的に行う
• 想定される質問への回答を準備する
• 自己PRと志望動機を明確に伝える
• 清潔感のある服装を心がける
• 質問にはハキハキと答える

5. 内定承諾・辞退、入社準備

内定を得たら、承諾または辞退の意思を企業とエージェントに伝えましょう。

内定承諾後は、入社に向けて必要な手続きを進めます。現職を退職する場合は、円満退社を心がけ、引き継ぎ業務などをきちんと行いましょう。

エージェントは入社後も相談に乗ってくれるので、不安なことがあれば気軽に相談してみましょう。

上記の流れを参考に、カスタマーサクセスへの転職を成功させましょう。

カスタマーサクセスに強いエージェントを使用するメリット

カスタマーサクセスへの転職を目指す上で、転職エージェントの活用は非常に有効な手段です。

なぜなら、彼らはカスタマーサクセス領域の求人市場に精通しており、あなたのスキルや経験に最適な企業とのマッチングを支援してくれるからです。

転職活動は時間と労力を要するプロセスですが、エージェントを活用することで効率的に進めることができます。 具体的には、以下のようなメリットが挙げられます。

非公開求人の紹介

転職サイトなどに公開されていない非公開求人を紹介してもらえるのは、エージェント活用における大きなメリットの一つです。

優良企業や成長中のスタートアップ企業などは、採用活動の初期段階でエージェントに求人を依頼することが多く、公開求人では出会えない魅力的なポジションに出会える可能性が高まります。

また、非公開求人は競争率が低い場合が多いため、選考通過の可能性も高まります。

企業との条件交渉

給与や待遇面など、自分だけで企業と交渉するのは難しいと感じる方もいるかもしれません。 転職エージェントは、企業との交渉を代行してくれるため、より有利な条件で転職活動を進めることができます。

希望条件をエージェントに伝え、企業との間に入って交渉を進めてもらうことで、より納得のいく結果を得られる可能性が高まります。

職務経歴書・面接対策

効果的な職務経歴書の作成や面接対策は、転職活動において非常に重要です。

転職エージェントは、カスタマーサクセス職に特化した的確なアドバイスを提供し、書類選考通過率や面接成功率の向上をサポートします。

模擬面接や企業ごとの面接対策など、実践的なサポートを受けられるため、自信を持って選考に臨むことができます。

また、企業の社風や面接官のタイプなどの情報も提供してくれるため、事前の準備を万全に行うことができます。

キャリア設計

転職活動を通して、自身のキャリアプランを見つめ直す良い機会となります。

転職エージェントは、あなたの経験やスキル、そして将来のキャリアビジョンを踏まえた上で、最適なキャリアパスを提案してくれます。

単なる求人の紹介だけでなく、長期的なキャリア形成のサポートを受けられる点も、エージェント活用のメリットと言えるでしょう。

コスパの良さ

求人情報の検索、応募書類の作成、企業との連絡など、転職活動には多くの時間と労力がかかります。 転職エージェントは、これらの作業を代行してくれるため、あなたの負担を大幅に軽減することができます。

時間を有効活用し、効率的に転職活動を進めることができるため、本業に集中しながら転職活動を進めることができます。

多様な業界・企業の求人情報へのアクセス

転職エージェントは、様々な業界・企業と繋がりを持っているため、多様な求人情報にアクセスすることができます。

SaaS、EC、FinTechなど、様々な業界のカスタマーサクセス求人を紹介してもらえるため、自分の興味や適性に合った企業を見つけやすくなります。

転職市場のトレンド情報

転職エージェントは、常に最新の転職市場のトレンドを把握しています。

業界の動向や企業のニーズ、求められるスキルなど、貴重な情報を提供してくれるため、転職活動に役立てることができます。 市場の動向を理解することで、より戦略的な転職活動が可能になります。

内定獲得後のサポート

内定を獲得した後も、入社手続きや条件交渉など、様々な手続きが必要です。

転職エージェントは、内定承諾から入社日まで、継続的にサポートを提供してくれます。 安心して転職活動を終えることができるため、スムーズな入社を実現できます。

これらのメリットを最大限に活かすためには、複数のエージェントに登録し、自分に合ったエージェントを見つけることが重要です。

各エージェントの特徴や得意分野を理解し、積極的にコミュニケーションを取ることで、より効果的な転職活動を実現できるでしょう。

カスタマーサクセスに強いエージェントを使用するデメリット

カスタマーサクセスへの転職に強いエージェントは、多くのメリットを提供してくれますが、同時にいくつかのデメリットも存在します。転職活動を成功させるためには、これらのデメリットを理解し、適切な対策を講じる必要があります。

希望条件に合わない求人を紹介される可能性

エージェントは、多くの求人情報を保有していますが、必ずしもあなたの希望条件に完全に合致する求人を紹介してくれるとは限りません。

特に、カスタマーサクセスは比較的新しい職種であるため、エージェントの理解が不足している場合や、求人企業のニーズとミスマッチが生じる可能性があります。希望条件を明確に伝え、エージェントと密にコミュニケーションをとることが重要です。

多くの求人を紹介されすぎて混乱する可能性

転職エージェントによっては、一度に大量の求人を紹介される場合があります。

これは一見メリットのように思えますが、情報過多になり、どの求人が自分に合っているのか判断が難しくなる可能性があります。優先順位を決め、本当に自分に合った求人に絞り込むことが大切です。

エージェントとの相性が悪い場合がある

転職活動の成功は、エージェントとの相性にも大きく左右されます。担当のエージェントとのコミュニケーションがうまく取れなかったり、価値観が合わないと感じたりする場合は、転職活動自体がスムーズに進まない可能性があります。

相性が悪いと感じた場合は、担当変更を依頼するか、他のエージェントを利用することも検討しましょう。

求人情報の鮮度が低い場合がある

エージェントが保有する求人情報の中には、既に募集が終了している、もしくは採用条件が変更されている場合もあります。常に最新の情報を提供してくれるエージェントを選ぶことが重要です。

また、自分でも積極的に情報収集を行い、求人情報の鮮度を確認するようにしましょう。

企業側からの評価が低いエージェントの場合、不利になる可能性

企業の中には、特定のエージェントからの応募者を低く評価するケースがあります。これは、過去に質の低い候補者を紹介された経験などによるものです。信頼できる実績と高い評価を持つエージェントを選ぶことが、転職活動を有利に進める上で重要です。

自分のペースで転職活動を進めにくい

エージェントを利用すると、面接日程の調整や企業との連絡などを代行してもらえるため、効率的に転職活動を進めることができます。

しかし、その反面、自分のペースで転職活動を進めにくいと感じる人もいるかもしれません。エージェントとの連絡頻度や対応スピードなどを事前に確認し、自分に合ったスタイルで活動できるか見極めることが重要です。

これらのデメリットを理解した上で、エージェントのメリットを最大限に活用することで、カスタマーサクセスへの転職を成功させましょう。重要なのは、エージェントに全てを委ねるのではなく、自分自身も主体的に転職活動に取り組むことです。

カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する仕事であり、やりがいも大きい反面、相応の責任も伴います。 そのため、カスタマーサクセスという仕事に向いている人とそうでない人がいます。

自分に向いているかどうかを判断するためにも、どのような人が向いているのか、向いていないのかを理解しておきましょう。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスに向いている人の特徴は以下の通りです。

カスタマーサクセスに向いていない人

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴は以下の通りです。

上記の特徴に多く当てはまる方は、カスタマーサクセスという仕事に向いている可能性が高いでしょう。 逆に、当てはまらない項目が多い方は、カスタマーサクセス以外の職種を検討した方が良いかもしれません。 もちろん、これらの特徴はあくまでも目安であり、必ずしも全て当てはまる必要はありません。 最終的には、ご自身の適性や希望を考慮して判断することが重要です。

カスタマーサクセスに未経験から転職するときに知っておきたい基礎知識

カスタマーサクセスへの転職を考えている未経験の方にとって、業務内容や必要なスキル、年収、将来性などを理解することは非常に重要です。

この章では、カスタマーサクセスに関する基礎知識を網羅的に解説し、未経験から転職を成功させるための道標を示します。

業務内容

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスから最大限の価値を引き出し、成功を支援する役割を担います。具体的な業務内容は企業やサービスによって異なりますが、主な業務は以下の通りです。

• オンボーディング：新規顧客に対して製品やサービスの使い方を指導し、スムーズな導入を支援します。
• トレーニング：顧客に対して製品やサービスの活用方法に関するトレーニングを実施し、スキルアップをサポートします。
• サポート：顧客からの問い合わせ対応や技術的な問題解決を行います。
• コンサルティング：顧客のビジネス課題を理解し、製品やサービスを活用した解決策を提案します。
• アップセル・クロスセル：既存顧客に対して、上位プランへの移行や関連サービスの導入を提案します。
• 解約防止：顧客の解約兆候を早期に察知し、適切な対応を行うことで解約を防止します。
• 顧客フィードバックの収集：顧客の声を収集し、製品やサービスの改善に繋げます。

平均年収

カスタマーサクセスは今後も成長が見込まれる職種です。JOB PICKSによると、カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は以下のようになっています。

20代で525万円、30代で740万円と伸び代があり、経験や実績を積むことで、年収の上昇が期待できる職種といえます。

カスタマーサクセスの具体的な平均年収について、データをもとに解説しています。

将来性

将来性についても、リクルート研究所の報告によると、カスタマーサクセスの求人数推移は2019年から2022年度で3.58倍となっており、さらに3人に1人以上が異業種×異職種

サブスクリプションモデルの普及に伴い、カスタマーサクセスの重要性はますます高まっています。顧客生涯価値（LTV）の最大化は企業の成長に不可欠であり、カスタマーサクセスはその中心的な役割を担う存在として、今後も高い需要が見込まれます。

特にSaaS業界は成長市場であり、カスタマーサクセス人材の需要は拡大傾向にあります。そのため、未経験からでもキャリアを築きやすい職種と言えるでしょう。

市場の成長

サブスクリプション型サービスの市場は拡大を続けており、それに伴いカスタマーサクセスの需要も増加しています。特にSaaS市場は高い成長率を維持しており、将来性は非常に高いと言えるでしょう。

キャリアパス

カスタマーサクセスからキャリアアップを目指す場合、マネージャーやディレクター、カスタマーサクセス部門の責任者といった管理職への昇進が考えられます。

また、顧客との関係構築経験を活かして、営業やマーケティング、プロダクトマネージャーなどへの転身も可能です。

求められるスキル

カスタマーサクセスとして活躍するためには、以下のようなスキルが求められます。

• コミュニケーション能力：顧客との良好な関係を構築し、円滑なコミュニケーションを行う能力は必須です。傾聴力、共感力、説明力などが重要になります。
• 問題解決能力：顧客の課題を的確に捉え、最適な解決策を提案する能力が求められます。論理的思考力、分析力、判断力などが重要になります。
• ITスキル：SaaS企業で働く場合は、Salesforce、MarketoなどのCRMやMAツールを使いこなせることが求められます。また、データ分析ツールやプロジェクト管理ツールなどのITスキルも重要です。
• ビジネス理解：顧客のビジネスモデルや業界動向を理解し、顧客の成功に貢献するためには、ビジネスに関する幅広い知識が求められます。
• ホスピタリティ：顧客に寄り添い、最高のサービスを提供しようとする姿勢は、カスタマーサクセスとして不可欠な要素です。
• タイムマネジメント能力：複数の顧客対応を同時に行う必要があるため、効率的な時間管理能力が求められます。
• 英語力：外資系企業やグローバル展開している企業では、英語力が必要となる場合もあります。

未経験からカスタマーサクセスを目指す場合、これらのスキルを積極的に習得していくことが重要です。研修制度が充実した企業を選ぶ、資格取得を目指す、自主的に勉強会に参加するなど、スキルアップのための努力を継続しましょう。未経験でも、顧客志向で成長意欲の高い人材は歓迎されます。

カスタマーサクセスにエージェントを使って転職した人のその後

実際に転職エージェントを利用してカスタマーサクセス職に転職した3名の体験談をご紹介します。それぞれの転職理由、エージェント活用法、そして現在の仕事への満足度まで、リアルな声をまとめました。

黒川さん(仮名)の場合

前職：営業職(3年)

黒川さんは、前職で顧客と接する中で、関係構築を深め、顧客の成功を支援することにやりがいを感じていました。しかし、既存顧客への営業活動が中心で、新規開拓や売上目標のプレッシャーに悩まされていました。そこで、顧客との長期的な関係構築に注力できるカスタマーサクセス職に興味を持ち、転職を決意しました。

エージェント活用法

黒川さんは、複数の転職エージェントに登録し、その中でCSjobとSaaSAgentの2社をメインに活用しました。CSjobでは、カスタマーサクセス職に特化した求人を多数紹介してもらい、SaaSAgentでは、SaaS業界の動向や企業文化に関する詳細な情報を提供してもらいました。両社のエージェントと綿密にコミュニケーションを取り、自分の希望やキャリアプランを共有することで、最適な求人を見つけることができました。

現在の状況

現在、BtoB SaaS企業でカスタマーサクセス担当として活躍しています。顧客の課題解決や成功支援にやりがいを感じており、転職に大変満足しています。エージェントからは、面接対策や年収交渉のサポートも受け、スムーズに転職活動を進めることができました。

平山さん(仮名)の場合

前職：カスタマーサポート職(5年)

平山さんは、カスタマーサポート職で培った顧客対応スキルを活かし、より顧客の成功に貢献できる仕事に挑戦したいと考えていました。カスタマーサクセス職へのキャリアチェンジを検討する中で、未経験での転職に不安を感じ、転職エージェントの活用を決めました。

エージェント活用法

平山さんは、JACリクルートメントに登録し、担当のキャリアアドバイザーに相談しました。キャリアアドバイザーは、平山さんの経験やスキルを丁寧にヒアリングし、カスタマーサクセス職へのキャリアパスを提案してくれました。また、面接対策や職務経歴書の添削など、きめ細やかなサポートを受け、自信を持って転職活動に臨むことができました。

現在の状況

現在、ECサイト運営企業でカスタマーサクセスマネージャーとして活躍しています。顧客の定着率向上やLTV最大化に貢献しており、やりがいを感じながら仕事に取り組んでいます。未経験からの転職でしたが、エージェントのサポートのおかげでスムーズに適応することができました。

野口さん(仮名)の場合

前職：ITエンジニア(2年)

野口さんは、ITエンジニアとして働く中で、顧客とのコミュニケーションをもっと深めたい、技術的な知識を活かして顧客のビジネス成長に貢献したいという思いが強くなりました。そこで、カスタマーサクセス職への転職を決意し、Geeklyに登録しました。

エージェント活用法

Geeklyは、ITエンジニアの転職支援に強みを持つエージェントです。

野口さんは、担当のキャリアアドバイザーから、IT業界の知識や経験を活かせるカスタマーサクセス求人を紹介してもらい、面接対策や企業との交渉もサポートしてもらいました。

また、自分の技術的なスキルをどのようにカスタマーサクセス職で活かせるか、具体的なアドバイスを受けることができました。

現在の状況

現在、ITベンチャー企業でカスタマーサクセスエンジニアとして活躍しています。

技術的な知識を活かして顧客の課題解決に取り組んでおり、エンジニアとしての経験も活かせる今の仕事に満足しています。Geeklyのサポートのおかげで、希望通りのキャリアチェンジを実現することができました。

上記3名の体験談は、転職エージェントを活用することで、それぞれの状況や希望に合ったカスタマーサクセス職への転職を実現できることを示しています。自分に合ったエージェント選びが、 successfulな転職への鍵となるでしょう。

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスへの転職に強い転職エージェント11選を紹介しました。

CSjobやSaaSAgentなど、カスタマーサクセス特化型から、マイナビエージェントやdoda、リクルートエージェントといった総合型まで、それぞれの特徴を比較検討することで、自分に最適なエージェント選びが可能です。

特化型エージェントは、専門性の高い求人を多く保有しており、業界に精通したキャリアアドバイザーのサポートを受けられます。

一方、総合型エージェントは求人の幅広さが魅力です。未経験から転職を目指す方は、研修制度が充実しているエージェントを選ぶと良いでしょう。

エージェントを利用するメリットは、非公開求人の紹介や年収交渉の代行、面接対策など多岐に渡ります。しかし、希望条件に合わない求人を紹介される可能性もあるため、複数のエージェントに登録し、比較検討することが重要です。

成功事例として紹介した黒川さん、平山さん、野口さんのように、エージェントを有効活用することで、未経験からでも理想のキャリアを実現できる可能性が高まります。自分に合ったエージェントを選び、カスタマーサクセスへの転職を成功させましょう。

今日注目度の高いSaaS業界への転職。

しかし、周りから「SaaS転職はやめとけ」と言われた経験がある方も多いでしょう。

SaaS業界は成長性が高い一方で、ハードワークであったり、成果主義の企業が多いといった噂も耳にするかもしれません。

そこで、この記事ではSaaS業界への転職が「やめとけ」と言われる理由を、実例を交えて解説します。

・SaaS業界への転職が「やめとけ」と言われる理由
・SaaS業界ではたらくメリット・デメリット
・SaaS業界の将来性
・SaaS転職を成功させるための具体的な方法、おすすめの職種

SaaS業界とは

そもそもSaaSとは、Software as a Serviceの略で、ソフトウェアをインターネット経由でサービスとして提供するビジネスモデルです。

上記のようなサービスを提供している企業群を総じて、「Saas業界」と呼んでいます。

このSaas業界は、世の中のDXの波の影響で需要が高く高成長市場であることや、リモートワークを推奨している企業も多いことから就職・転職市場では人気の業界です。

しかし、一方で日々進化するIT技術を駆使したサービス展開をしているため、「業界内での流行り廃りが激しい」「高い成果を求められる」などタフな人材が求められる傾向にもあります。

詳細は次の章で解説しますが、就職・転職を決める前に負の側面も知っておくことが重要です。

SaaS業界への転職がやめとけと言われる8つの理由

SaaS業界への転職は成長市場への参入という魅力的な側面を持つ一方で、「やめとけ」と言われる声も耳にすることがあります。

それは、単なる誤解もあれば、SaaS業界特有の性質や文化が要因であるものもあります。Saas業界での就職・転職を長い間見ていますが、大きく分けて「やめておけ」と言われる理由は以下の8つです。

詳しく見ていきましょう。

理由1.スタートアップ・ベンチャーが多いため

そもそもSaaS企業の多くはスタートアップやベンチャー企業です。

これらの企業では、伝統的な大企業にはない以下のようなカルチャー・特徴が存在します。

会社として安定期に入る前の会社であるため、上記のようなデメリットも理解した上でSaas業界に入社することが重要です。

実際にベンチャー企業に就職・転職した人の体験談を参考にしたい人は、「【実例つき】ベンチャー・スタートアップ転職は「やめとけ」「後悔する」？理由とその後のキャリア」をご覧ください。

理由2.ハードワークが求められるため

急成長中のSaaS企業では、事業拡大に伴い従業員一人当たりの業務量が増加する傾向があります。

長時間労働や休日出勤を求められる可能性もあるため、ワークライフバランスを重視する人にとっては負担が大きいかもしれません。

「激務を通して、自分を成長させたい」と感じる人にとっては最適な環境ですが、プライベートもしっかりと充実させたいという人にはあまりおすすめはできないでしょう。

理由3.実力主義・成果主義であるため

SaaS業界は成果が重視される傾向が強く、個人のパフォーマンスが評価や昇進に直結します。

明確な目標設定と達成意欲が求められるため、プレッシャーを感じやすい人もいるでしょう。常に高いパフォーマンスを維持する必要があります。

また、成長市場であるSaaS業界では、企業は常に高い目標を設定し、急速な成長を目指しています。

従業員にも高い目標の達成が求められ、常に挑戦し続ける必要があります。

理由4.常に高いモチベーションを求められるから

スタートアップは、モチベーションが高いメンバーに囲まれて仕事をすることになるため、自身も高いモチベーションで、無理難題に挑戦していく姿勢は重要視されるでしょう。

その一方で、ただモチベーション高く働くだけでなく、少ない人数で最大の成果を上げるための戦略的な優先度付けや、再現性の高い施策の立案など、冷静沈着な能力も求められます。

例えば…
・「今月の目標を必ず達成する」という気概のもと、いつもよりアポ量を増やして対応していく
・その一方で、他のメンバーも同様の目標を達成するために、営業効率を上げるためのツール整備や教育を実施する
という両輪の取り組みが必要になることも。

実際にSaas業界で働いている人の声を聞くと、同僚・先輩・上司のモチベーションの高さについていけず、挫折する人も多いようです。

しかし、それだけモチベーションが高いメンバーで仕事ができる環境なので、自身の成長を考えると最適な環境でしょう。

理由5.制度・方針が固まっていないから

スタートアップやベンチャー企業では、社内制度や福利厚生が未整備の場合もあります。

大企業のような充実した環境を求める人にとっては、物足りなさを感じるかもしれません。

また、市場の変化が激しいSaaS業界では、企業の方針や戦略が頻繁に変更される可能性があります。

変化への対応力や柔軟性が求められるため、変化を好まない人にとってはストレスとなるかもしれません。

理由6.与えられた役割以上の仕事を求められるため

スタートアップやベンチャー企業では、個人の役割や責任範囲が明確に定まっていない場合もあります。

つまり、言われたことをやるだけではSaas業界での活躍は難しいでしょう。

与えられた役割以外にも、積極的に業務に取り組む姿勢や、自ら課題を見つけて解決する能力が求められます。

理由7.成果がプロダクト品質に依存するため

SaaSはプロダクトそのものがサービスであるため、その品質が顧客満足度や企業の業績に直結します。

開発チームだけでなく、営業やカスタマーサクセスなど、すべての部門がプロダクト品質への意識を持つ必要があり、当然ながら顧客もそのような姿勢を求めてくるので、一個人の努力だけで成果を変えるのは難しく、チームで挑む必要があります。

個人主義で成果を上げていく、という方には馴染まない可能性があります。

理由8.製品のカスタマイズがしにくい・高価になるため、売りづらい

これは特にSaas業界で営業を志望されている方向けですが、SaaSは多くの顧客に同じプロダクトを提供するため、個別のカスタマイズ要求には対応しにくい傾向があります。

顧客のニーズを理解し、標準機能で対応する提案力や交渉力が求められます。

これは、顧客の要求に合わせてサービスや製品をカスタマイズして売っていくというやり方に慣れている方にとっては異質でしょう。

一方でカスタマイズを前提とした、Salesforceといったプロダクトもありますが、そもそも月額のユーザーあたり費用が数万円、そこに数百〜数千万円のカスタマイズ費用が必要になることもあり、実態として販売難易度はかなり高いと言えます。

SaaS転職のメリット

SaaS業界への転職には、様々なメリットがあります。

将来性、給与、キャリアパス、働き方など、多岐にわたるメリットが存在するため、自身のキャリアプランと照らし合わせて検討することが重要です。

・業界として将来性が高く、給与が上がりやすい
・インサイドセールスやカスタマーサクセスなど、求人数が伸びている職種で働ける
・裁量が大きく、実力次第でどんどん昇格できる
・転職がしやすい
・自由な働き方の会社が多い

業界として将来性が高く、給与が上がりやすい

SaaS業界は、市場規模の拡大が見込まれる成長市場です。

今後もIT投資の増加が見込まれることから、SaaS業界全体の成長は継続すると予想されます。この成長性は、個人のキャリアアップや年収アップにも繋がることが期待されます。

高い成長性を持つ業界で働くことは、自身の市場価値を高めることにも繋がります。

SaaS市場は、世界的に成長を続けており、日本でも多くの企業がSaaSサービスを導入しています。

特に、新型コロナウイルスの感染拡大以降、リモートワークの普及に伴い、SaaSの需要はさらに高まっています。

また、近年では、AIやIoTなどの技術を活用したSaaSサービスも登場しており、今後もSaaS市場は多様化・高度化していくと予想されます。

また、SaaS企業はストック型のビジネスモデルを持つため、安定した収益基盤を築きやすい傾向にあります。

この安定性は、従業員の給与水準にも反映される可能性があります。

高い収益性は、従業員への還元にも繋がり、給与アップの期待も高まります。

インサイドセールスやカスタマーサクセスなど、求人数が伸びている職種で働ける

SaaS業界で必須のインサイドセールスやカスタマーサクセスといった職種の需要が高まっています(doda)。

これらの職種は、顧客との関係構築や継続的な利用促進を担う重要な役割を担っており、SaaSビジネスの成長に欠かせません。

需要の高い職種でスキルを磨くことは、将来的なキャリアの選択肢を広げることにも繋がります。

また、これらの職種は、未経験からでも挑戦できるポジションも多く、SaaS業界への入り口として適しています。

未経験者にとって、参入障壁が低いことは大きなメリットです。

インサイドセールス・カスタマーサクセスのキャリアパスについては下記の記事もご覧ください。

• 「インサイドセールスのキャリアパスとは？身につくスキル、その先のキャリア、将来性まで解説」
• 「カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで」

裁量が大きく、実力次第でどんどん昇格できる

多くのSaaS企業は、比較的フラットな組織構造を採用しており、個人の裁量が大きい傾向にあります。

そのため、年齢や社歴に関係なく、実力次第で責任あるポジションを任されたり、昇格できる可能性があります。

転職がしやすい

SaaS業界で経験を積むことで、他のSaaS企業やIT企業への転職がしやすくなる傾向があります。

SaaS業界で培ったスキルや知識は、市場価値が高く評価されるため、転職市場において有利に働く可能性があります。

市場価値の高いスキルを身につけることは、キャリアの選択肢を広げるだけでなく、転職時の交渉力を高めることにも繋がります。

自由な働き方の会社が多い

SaaS業界では、リモートワークやフレックスタイム制など、柔軟な働き方を導入している企業が多くあります。

自由な働き方は、ワークライフバランスの向上に繋がり、個人のライフスタイルに合わせた働き方を実現することができます。

また、成果主義の文化が根付いているため、勤務時間ではなく成果によって評価される傾向があります。

成果主義は、個人の能力を最大限に発揮できる環境を提供し、モチベーション向上にも繋がります。

SaaS転職でおすすめの職種

SaaS業界への転職でおすすめの職種を、それぞれの業務内容と合わせて紹介します。

SaaS業界に向いている人の特徴

SaaS業界で活躍するためには、特定のスキルやマインドセットが重要です。自分にSaaS業界が向いているか、確認してみましょう。

それぞれ解説していきます。

働く意欲が高い

SaaS業界は成長市場であり、常に新しい技術やサービスが登場します。変化の激しい環境を楽しむことができ、常に学び続け、成長意欲が高い人に向いています。

また、多くの企業が成果主義を導入しているため、高い目標に挑戦し、達成意欲を持つ人が評価されやすい環境です。

自ら学習して知識を吸収できる

SaaS業界は技術の進化が速いため、常に新しい情報をキャッチアップし、学習し続ける姿勢が求められます。

新しいツールやプラットフォームの使い方を自ら学び、実践できる人は、SaaS業界で活躍できます。

公式ドキュメントやオンライン学習プラットフォームなどを活用して、積極的にスキルアップしていく姿勢が重要です。

実際に働いている人の話を聞くと、書籍などでの学習はもちろんのこと、IT技術の最先端情報やビジネス全般への理解を深めるためにSNSでの最先端情報の収集を常にし続けているようです。

日々の業務で忙しい中でも、知識を吸収することを楽しみながら実践していく姿勢が求められます。

チームでスピーディーに働くことが得意

SaaS業界では、チームで協力してプロジェクトを進めることが多く、スピード感も重要です。

アジャイル開発など、短いサイクルで開発・改善を繰り返す手法を採用している企業も多いため、市場のニーズの変化も速ければ、それに対応する製品・サービスの変化も速いでしょう。

変化に柔軟に対応し、チームと連携して迅速に業務を進められる人に向いています。

また、顧客からのフィードバックを素早く反映し、プロダクト改善に繋げるため、社内外でのコミュニケーション能力も重要です。

ITの知識がある

SaaSはITサービスであるため、基本的なIT知識は必須です。

クラウドコンピューティング、データベース、セキュリティなど、ITに関する幅広い知識を持っていると、業務をスムーズに進められます。

必ずしも専門家レベルの知識は必要ありませんが、ITの基礎知識を理解し、新しい技術を学ぶ意欲がある人が求められます。

問題解決能力が高い

SaaS業界では、顧客の課題を解決するためにサービスを提供しています。

そのため、顧客のニーズを的確に捉え、最適なソリューションを提案する問題解決能力が重要です。

論理的に考え、複雑な問題を分析し、解決策を導き出す力が求められます。

また、予期せぬトラブルが発生した場合でも、冷静に状況を判断し、適切な対応ができることも重要です。

顧客志向である

SaaSビジネスは、顧客との長期的な関係構築が重要です。

顧客の成功を第一に考え、顧客満足度を高めるために努力できる人はSaaS業界で活躍できます。

顧客の声に真摯に耳を傾け、ニーズを理解し、期待を超えるサービスを提供することに喜びを感じるホスピタリティ精神も重要です。

データ分析能力

SaaSビジネスでは、データに基づいた意思決定が重要で、多くのSaaSでは顧客の利用状況をデータとして保存しています。

これらのデータを分析し、サービス改善やマーケティング・セールス戦略に活かす必要があるため、IT職種でなくても、データ分析を行い、施策を実行した実践の経験は評価される可能性があります。

プレゼンテーション能力

SaaSの営業やマーケティングでは、顧客や投資家に対してサービスの魅力を伝えるプレゼンテーションを行う機会が多くあります。

分かりやすく説明する能力に加え、聞き手の課題を理解し、納得できる解決策を明示できるプレゼンテーションスキルが重要です。

効果的な資料作成ができることも重要です。

語学力（英語）が求められることも

グローバル展開しているSaaS企業では、英語でのコミュニケーション能力が求められる場合があります。

海外の顧客やパートナーとやり取りしたり、英語のドキュメントを読解したりする際に、ビジネスレベルの英語力があると有利です。

TOEICのスコアだけでなく、実際に英語を使ってコミュニケーションできる能力が重要です。

英語の発音や文法よりも、適切に主張して適切にネゴシエーションできる人物かが見られることが多いです。

変化に対応する柔軟性

SaaS業界は変化が激しく、新しい技術やビジネスモデルが次々と登場します。

変化に柔軟に対応し、新しい状況に適応できる力が重要です。固定観念にとらわれず、常に新しいことを学び、変化を楽しめる人はSaaS業界で成功する可能性が高いでしょう。

未経験でSaaS転職を成功させる方法

SaaS業界は成長著しい分野であり、未経験からの転職も可能です。

しかし、未経験であるがゆえの不安や疑問を抱えている方もいるでしょう。ここでは、未経験でSaaS転職を成功させるための具体的な方法を5つご紹介します。

業界知識が活かせる会社を選ぶ

未経験でも、これまでの経験や知識を活かせる会社を選ぶことで、転職を有利に進めることができます。

例えば、これまで営業職を経験してきた方は、SaaS企業の営業職に挑戦することで、これまでの顧客対応スキルやコミュニケーション能力を活かすことができます。

また、特定の業界での経験がある方は、その業界に特化したSaaS企業を選ぶことで、業界知識を活かして活躍できます。自分の強みを活かせる企業を見つけることで、未経験でもSaaS業界で成功する可能性を高められます。

異業種からの転職でも、これまでの経験を活かせるSaaS企業はたくさんあります。自分のスキルや経験を棚卸しし、どの部分を活かせるかを考えてみましょう。

自分に合ったフェーズの会社を選ぶ

SaaS企業は、創業期、成長期、成熟期など、さまざまなフェーズにあります。

それぞれのフェーズによって、求められるスキルや働き方が異なります。

未経験の方は、自分の性格やキャリアプランに合ったフェーズの会社を選ぶことが重要です。

どのフェーズの企業が自分に合っているか、しっかりと見極めることが大切です。

企業ではなく職種で会社を選ぶ

SaaS業界には、営業、マーケティング、カスタマーサクセス、エンジニアなど、さまざまな職種があります。

たとえ自分が知っている有名企業で働くことになったとしても、その仕事内容が自分とあっていなくては、もともこもありません。

企業名ではなく、自分が興味のある職種から会社を探す必要があります。

自分がやりたい仕事内容を明確にすることで、より具体的な目標を持って転職活動を進めることができます。

例えば、営業職に興味がある方は、インサイドセールスやフィールドセールスなど、さまざまな営業スタイルを持つSaaS企業を比較検討してみましょう。

カスタマーサクセスに興味がある方は、顧客の成功にコミットできる企業文化を持つSaaS企業を探してみましょう。

自分と似た属性の人が活躍している会社を選ぶ

自分と似た属性の人が活躍している会社を選ぶことで、入社後のミスマッチを防ぐことができます。

例えば、前職の業界や職種、年齢、学歴などが近い人が活躍している会社は、自分にとっても働きやすい環境である可能性が高いです。

企業のウェブサイトやSNSなどで社員インタビューなどを参考に、自分と似た属性の人が活躍しているかを確認してみましょう。

転職エージェントを頼る

転職エージェントは、SaaS業界の求人情報に精通しており、未経験者向けの求人も多数保有しています。

また、企業の内部情報や選考対策のアドバイスなども提供してくれるため、転職活動をスムーズに進めることができます。

自分の知らない自分に合った会社をたくさん教えてもらえる

転職エージェントは、非公開求人を含め、多くの求人情報を保有しています。

そのため、自分では見つけられないような、自分に合った会社を紹介してもらえる可能性があります。

転職サイトには掲載されていない優良企業の求人情報を得られることもあります。

会社の雰囲気や人との相性を客観的に知れる

転職エージェントは、企業との関係性を築いているため、企業の雰囲気や社風、社員の人柄などを客観的に把握しています。

そのため、求人票だけではわからない情報を提供してもらうことができます。

企業との面接前に、転職エージェントから情報収集することで、ミスマッチを防ぐことができます。

選考対策もできる

転職エージェントは、面接対策や履歴書・職務経歴書の添削など、選考対策のサポートも行ってくれます。

未経験者にとって、選考対策は大きな課題となるため、転職エージェントのサポートを受けることで、選考突破の可能性を高めることができます。

効果的な自己PRや志望動機の書き方などをアドバイスしてもらえます。

転職エージェントを活用することで、未経験からでもSaaS業界への転職を成功させる可能性を高められます。

SaaS転職でおすすめの職種

SaaS業界への転職を考えている方向けに、おすすめの職種を3つご紹介します。それぞれの職種の特徴や魅力、求められるスキルなどを詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。

インサイドセールス

インサイドセールスは、非対面で顧客にアプローチし、商談設定や受注獲得を目指す営業職です。電話やメール、Web会議システムなどを活用して営業活動を行います。

アプローチする顧客によって、以下のように「インバウンドコール」「アウトバウンドコール」と呼ばれ方が異なります。

近年、SaaS業界ではインサイドセールスの需要が高まっており、多くの企業で採用が活発化しています。

インサイドセールスの魅力

• 顧客との関係構築に注力できる
• 成果が数字として見えやすい
• 営業スキルを磨ける
• キャリアアップの道筋が明確

インサイドセールスに求められるスキル

• コミュニケーション能力
• ヒアリング能力
• プレゼンテーション能力
• ITリテラシー
• 問題解決能力

フィールドセールス

フィールドセールスは、商談を通して受注に繋げる職種です。インサイドセールスは、商談に繋げるまで、フィールドセールスはその商談時に制約まで繋げることが役割となります。

顧客のニーズをヒアリングし、最適なプランの提案をすることで、受注獲得を目指します。

SaaS業界では、大規模な顧客や複雑なニーズを持つ顧客に対して、フィールドセールスが重要な役割を担っています。

フィールドセールスの魅力

• 顧客と深く関わることができる
• 大型案件の受注に携われる
• 高い営業スキルを身につけることができる
• マネジメント職へのキャリアアップも可能

フィールドセールスに求められるスキル

• コミュニケーション能力
• 交渉力
• プレゼンテーション能力
• 提案力
• 関係構築力

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、既存顧客の成功を支援する職種です。

顧客がSaaS製品を最大限に活用し、ビジネス目標を達成できるようサポートします。

顧客との長期的な関係構築を重視し、解約率の低下やアップセル・クロスセルにつなげる役割を担っています。具体的な業務内容は以下の通りです。

詳しく知りたい方は「カスタマーサクセス（CS）に向いている人とは？特徴、必要なスキル、成長方法を解説」もご覧ください。

カスタマーサクセスの魅力

• 顧客の成功に貢献できる
• 顧客との信頼関係を築ける
• SaaS製品の知識を深められる
• マーケティングやセールスなど、他部署との連携経験を積める

カスタマーサクセスに求められるスキル

• コミュニケーション能力
• 共感力
• 問題解決能力
• コンサルティング能力
• プロジェクトマネジメント能力

これらの職種以外にも、SaaS業界では様々な職種があります。

自分に合った職種を見つけるためには、業界や企業についてしっかりと調べて、自分のスキルや経験と照らし合わせて考えることが重要です。

転職サイトや転職エージェントなどを活用して、情報収集を行いましょう。

カスタマーサクセスに転職したい方は「【完全版】カスタマーサクセスへの転職に強いエージェント おすすめ11選と選び方を体験談から紹介」をご覧ください。

SaaS転職への転職を成功させた方の事例

SaaS業界への転職を考えている方にとって、実際に転職を成功させた方の事例は大きな参考になります。

ここでは、異なるバックグラウンドを持つ3名の転職成功事例を紹介します。

銀行の法人営業から、FinTech企業のインサイドセールスへ転職したAさん（29歳・女性）

転職のきっかけ

「メガバンクで5年間法人営業を担当していました。
既存顧客の深耕営業が中心で、新規開拓はほとんどなく、メガバンクの名前に頼らずに自分の実力を試したい、より成長性を感じられる環境で、自分の力で売上を伸ばせる仕事に挑戦したい、と思い、転職を決意しました。金融知識を活かせる、FinTech業界に興味があり、SaaS型の会計ソフトを提供する企業のインサイドセールスに転職しました。」

転職活動のポイント

「転職エージェントを活用し、未経験でも挑戦できるSaaS企業の求人を紹介してもらいました。面接では、銀行員時代に培った顧客折衝能力や、数字に対するコミットメントをアピールしました。
また、FinTech業界への関心の高さを伝えるために、業界のニュースやトレンドを事前に調べて面接に臨みました。」

転職後

「入社後は、OJTを通してインサイドセールスの業務を学び、3ヶ月目には独り立ちしました。
顧客の課題をヒアリングし、最適なソリューションを提案することで、入社後半年経過しましたが、着実に売上を伸ばしています。目標達成の喜びも、自分やチームの頑張りを感じられるようになりましたし、顧客から感謝されることも以前より増えて重事実しています。」

教員から、EdTech企業のカスタマーサクセスへ転職したBさん（28歳・男性）

転職のきっかけ

「中学校の教員として3年間勤務していました。生徒一人ひとりと向き合う教育にやりがいを感じていましたが、より多くの生徒の学びを支援したいという思いが強くなり、企業への転職を考え始めました。
教育への思い入れや子どもたちの笑顔は忘れられず、教育業界のDX化を推進するEdTech企業のカスタマーサクセスに転職しました。」

転職活動のポイント

「教員という仕事をしてきたため、教育業界での経験を活かせるEdTech企業に絞って転職活動を行いました。面接では、教員時代に培ったコミュニケーション能力や、生徒の成長をサポートしてきた経験をアピールしました。
意外にもEdTech業界へのこだわりについては聞かれなかったです。自分が教員だったというのもあると思いますが。」

転職後の状況

「入社後は、顧客である学校や教育機関に対して、導入したSaaS製品の活用方法を指導したり、効果的な活用方法を提案することで、顧客の満足度向上に貢献しています。
自分も学校で働いていた立場もあったため、顧客も深い相談をしてくれるようになり、介在価値を感じています。」

専門商社の法人営業から、経理SaaSのフィールドセールスへ転職したCさん（31歳・男性）

転職のきっかけ

「専門商社で5年間法人営業を担当していました。既存顧客へのルート営業が中心で、新しいことに挑戦したい、より成長できる環境で働きたいという思いから転職を決意しました。
経理業務の効率化を支援するSaaS企業のフィールドセールスに転職しました。」

転職活動のポイント

「法人営業の経験を活かせる、ITの知識がつく、という軸で、SI系の企業やSaaS企業を中心に、十数社ほど応募しました。
面接では、商社時代に培った営業力や、顧客との信頼関係構築能力をアピールしました。また、SaaS業界のビジネスモデルや、経理業務に関する知識を事前に学習し、面接に臨みました。」

転職後の状況

「現在はフィールドセールスとして、インサイドセールスから受け取った見込み客を中心に、顧客のニーズに合わせたソリューション提案を行い、成約までを追っています。
裁量の大きな環境で、『本当はダメだけど事後報告でもいいよ！』みたいな雰囲気の職場なので、自分の能力を最大限に発揮できることにやりがいを感じています。」

上記3名の事例からもわかるように、SaaS業界への転職は様々なバックグラウンドを持つ人が成功しています。SaaS業界で活躍するためには、業界への関心の高さや、成長意欲、顧客志向などが重要と言えるでしょう。

自分の強みを活かせる職種や企業を見つけ、しっかりと準備することで、SaaS業界への転職を成功させることができるでしょう。

転職理由を考えたい方は、「【例文つき】SaaS業界への転職理由の考え方は？SaaS転職が注目される理由とともに解説」をご覧ください。

まとめ：SaaS転職は向き不向きがあるが、将来性もあり挑戦したい人には広くおすすめ

SaaS業界への転職は「やめとけ」と言われることもありますが、メリットも大きい成長市場です。成長意欲が高く、自ら学び続けることができる人にとっては、大きなチャンスをつかめる可能性があります。

転職を検討する際は、業界知識を活かせる企業、自分に合ったフェーズの企業、興味のある職種、社風などを考慮し、転職エージェントなどを活用しながら、自分に合った企業を見つけることが重要です。

SaaS業界は変化の激しい業界ですが、その分やりがいも大きく、自身の成長にも繋がるでしょう。将来性のあるSaaS業界への転職は、挑戦したい人にとっておすすめです。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、現代のビジネスにおいて重要な役割を果たすカスタマーサクセスの上位ポジションです。本記事では、外資系企業等で重宝されるCSMについて、下記内容で解説します。

・CSMは、カスタマーサクセスと何が違うのか
・CSMの具体的な仕事内容
・CSMに求められるスキル
・CSMのキャリアパス

カスタマーサクセスマネージャーとは

・カスタマーサクセスは顧客の継続利用のため、顧客の成功を支援する組織・職業
・カスタマーサクセスマネージャーはその上位職種として、マネジメントや他部門との連携、数値の責任を追う重要なポジション

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、継続的な成長を確保するために設けられた組織・職業です。

近年、特にサブスクリプションモデルを採用する企業にとって極めて重要な役割が求められています。具体的には、BtoBビジネスでの顧客の利用促進と満足度の向上を目指した活動を行います。

このため、カスタマーサクセスは製品やサービスの利活用を促進し、顧客のビジネスゴールを達成させる重要な支援を行います。適切な利用を促すことで顧客の課題を解決し、結果として継続率を高め、企業の収益性を向上させることが期待されています。

「カスタマーサクセスに向いている人とは？」についてまとめているので、詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセス（CS）に向いている人とは？特徴、必要なスキル、成長方法を解説 カスタマーサクセスの仕事内容、必要なスキル、向いている人の特徴を解説。セールスや接客業経験者に適した職種で、コミュニケーション力や問題解決能力が求められます。成…

カスタマーサクセスマネージャーはカスタマーサクセスの上位職

CSMは、いわゆるカスタマーサクセスのマネジメント業務を行う専門職です。メンバーのマネジメントはもちろんのこと、技術部門や営業部門とも緊密に連携し、顧客の声を製品開発に反映させる役目を果たす場合もあります。

顧客の成功にコミットすること顧客のポジティブな声もネガティブな声も受け止めているため、開発メンバーよりも顧客の解像度が高く、改善提案は重宝されるでしょう。

このように、カスタマーサクセスマネージャーは単なる顧客サポートを超えて、企業全体の成長戦略の中核的役割を果たす、極めて戦略的な職種として活躍しています。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の職務

カスタマーサクセスマネージャーの職務としては
・CSのKPIの責任を持つ
・CSメンバーのマネジメント
・まだ明らかになっていない既存顧客の潜在的な解約リスクに対処する
・顧客の声からサービスの改善提案を他部署と折衝して行う
などが挙げられます。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、CSとして企業と顧客の架け橋となり、顧客の成功にコミットすることで満足度を高め、長期的な関係を築きLTVを伸ばしていくことに加えて、組織マネジメントから企画まで、幅広い仕事を行うことになります。

ここでは特にカスタマーサクセスのメンバーとの差分について詳しく解説します。

CSのKPIの責任を持つ

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客成功（CS）の重要な指標（KPI）を達成する責任を持ちます。これには、顧客満足度、解約率、顧客維持率などが含まれ、これらの指標を継続的にモニタリングし、改善策を講じます。

例えば、毎月の解約率を5%以下に抑えることを目標とし、定期的な顧客インタビューやアンケートを行い、顧客のフィードバックを基にメンバーへのフィードバックや、戦略の修正、プロダクトの改修依頼、など幅広い内容を実施します。

CSメンバーのマネジメント

チームを率いて、各メンバーのスキルを最大限に引き出し、効果的なチーム運営を行います。

メンバーの育成や指導を行い、チーム全体としての成果の最大化を図ります。例えば、メンバーの自己成長を促すために、定期的にトレーニングセッションやワークショップを実施します。

また、個々のパフォーマンスを定期的に評価し、必要に応じてフィードバックを提供します。メンバーと顧客との相性や、深刻なクレーム等の問題処理など、定性・定量が入り混じる総合格闘技的な仕事を行うことになります。

既存顧客の潜在的な解約リスクを見極めて手を打つ

カスタマーサクセスマネージャーは、既存顧客の振る舞いから解約のリスクを察知し、事前にそれを阻止するための施策を講じます。

メンバーが直近の問題に追われていると、中程度の満足度の顧客に目がいかなくなることがあります。一度下がった満足度は上げにくいため、緊急度の高い問題を順番に対処していくのではなく、全体を俯瞰することが求められます。

顧客の利用頻度の低下を検知したら、顧客から何も言われなくても個別キャンペーンや特別なサポートを提供する、といった動きを取る必要があります。ツール等を使ってデータドリブンな分析を活用し、潜在的なリスクを早期に特定することも重要です。

長期的に顧客ロイヤルティを高める企画を設計・実行する

顧客との信頼関係を強化し、ロイヤルティを高めるための様々なプロジェクトを設計、実行します。

例えば、長期的なロイヤルティプログラムを導入し、定期的なイベントやオンラインセミナーを開催することで、顧客体験の向上を目指します。このような取り組みは、顧客の感情的価値を高め、競合他社との差別化を図るための鍵となります。

企業によっては、ユーザーコミュニティの運営などを行い、自社製品をうまく使えている顧客の事例を広く知らしめることで、ロイヤルティを高める、という手法をとっている企業も多いです。

顧客の声から、製品・サービスのフィードバックを行う

顧客との対話を通じて製品やサービスに対するフィードバックを集め、それを各関連部門と共有します。このフィードバックプロセスを効果的に行うことで、製品の改善や新機能の開発につなげます。

具体的には、開発チームと定期的にミーティングを行い、顧客の具体的な要望を反映させることが重要です。

単に「お客さんが欲しいといっているから実装してほしい」という要望を上げるのではなく「様々な解約顧客の声から、〇〇という機能に問題があることが見えてきているので、売り上げに響く機能として優先対応してほしい」という粒度で依頼をあげることが求められます。中には仕様の検討会に呼ばれることもあります。

各メンバーから吸い上げた意見をまとめ、CS部門の意見として伝える必要があります。また、内部リソースを調整し、顧客が求める価値提供を最適化します。例えば、特定の機能の早期実装が求められる場合には、迅速に開発部門と協議し、プロジェクトの優先順位を調整します。この全体的な調整力は、顧客満足度を向上させるために不可欠です。

プレイングマネージャーをする場合も

時にはCSM自身がプレイングマネージャーとして現場に立ち、直接的に顧客対応を行うこともあります。この柔軟なアプローチは、実際の顧客体験を理解し、より深い関係を築くのに役立ちます。このようにして得られた現場の知見は、戦略的な意思決定においても貴重な基礎となります。

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルとしては
・CSとしての基本スキル
に加えて
・社内外でのコミュニケーション・交渉スキル
・ピープルマネジメントスキル
・数値を読み解くスキル
・企画・プロジェクトマネジメントスキル
があります

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が成功するためには、多岐にわたるスキルの習得が求められます。以下に、特に重要かつ実践的なスキルを詳述し、顧客の成功と組織の成長に寄与するための実例を挙げて解説します。

カスタマーサクセスとしての基本スキル

CSMは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するための橋渡し役として、彼らのニーズを的確に理解し、期待を超えるサービスを提供することが求められます。

例えば、利用データを基に改善点をアドバイスすることで、顧客がより効率的に目標を達成できるように支援します。

社内外でのコミュニケーションスキル

CSMは、顧客および社内の複数部門と常に連携を図ります。そのため、優れたコミュニケーション能力が必須であり、特に顧客のフィードバックを正確に伝達し、それに基づく改善策を導き出す能力が重要です。

顧客の不満をそのまま社内で共有するのではなく、深く理解した上で解釈を加えて、あくまで戦略的に必要な変更として改善策を提案していくスタンスが求められます。

顧客に寄りすぎても、社内に寄りすぎても問題が生じるため、両者の間に立ち、win-winな解決策を模索する必要があります。

ピープルマネジメントスキル

CSMがリーダーシップを発揮する際には、チームをまとめ上げるピープルマネジメントスキルが欠かせません。

各メンバーの性格や強み弱み、顧客との相性による配置調整や、各メンバーとのキャリア面談、人間関係の調整まで、日々顧客と接渉するCSメンバーのモチベーションを維持し、組織運営を行う総合的なマネジメントスキルが求められるでしょう。

数値を読み解く力

データ分析の能力は、CSMにとって特に重要です。顧客の行動、離反率、利用動向などを分析しながら、インサイトを得て効果的な顧客体験を提供することが求められます。

これにより、解約率の低下やアップセルの機会を効果的に狙うことが可能です。

企画・プロジェクトマネジメントスキル

プロジェクトを成功に導くためには、計画立案と遂行力を兼ね備えたプロジェクトマネジメントスキルが必要です。

この能力により、新しい顧客プログラムを効果的に企画・実施・評価でき、事業の長期的成長に貢献します。

上記のスキルを総合的に身につけることで、CSMは顧客と自社双方の利益を最大化できます。

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパス

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパス
・より条件の良い企業へ転職し、待遇を上げていく
・共感できるプロダクトを提供する企業へ転職し、自己実現
・フリーランスとして独立し、裁量ある働き方を実現
・顧客理解力と製品知識を活かして、プロダクト企画（PMM、PdM）へ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）のキャリアパスは、多くの選択肢があります。

それぞれの道には独自の魅力と成長機会がありますが、共通して顧客の成功に向けた経験とスキルがキーとなります。CSMとしてのキャリアを考える際のいくつかの道をご紹介します。

より条件の良い企業に転職する

CSMとしてさらなる成長を求めるならば、より条件の良い企業に転職するという選択肢があります。企業の中にはカスタマーサクセスの重要性を強く認識し、高待遇を提供するところも増えており、こうした企業への転職は、キャリアアップの良いチャンスとなるでしょう。
年収について詳しくは「カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！」をご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！ カスタマーサクセスの年収は？年齢や業界、プレイヤー・マネージャー別に平均年収や年収レンジ、上がり幅や将来性を徹底解説。年収を上げる方法や、市場の需要についても紹…

自分が共感できるプロダクトを提供する企業に転職する

自分が本当に共感できるプロダクトを提供する企業に転職することも重要です。情熱を持てるプロダクトに携わることで、日々の業務に対するやりがいや顧客との関わり方が変わってきます。

フリーランスとして独立

CSMのスキルを活かして独立し、フリーランスのコンサルタントとして活躍する道もあります。

独自のビジネスモデルやサポート手法を提供することで、特定の企業や業界に縛られず、多くのプロジェクトで経験を積むことができます。また、自由な働き方もできるでしょう。

顧客理解力と製品知識を活かして、プロダクト企画（PMM、PdM）へ

CSMとして培った顧客理解力と製品知識を活かし、プロダクトマーケティングマネージャー（PMM）やプロダクトマネージャー（PdM）として活躍する道もあります。

顧客のニーズを的確に理解し、それを製品に反映させることで、さらに深いプロダクト開発に関わることができます。

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは明るい

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは非常に明るいと言えます。

業界のニーズに応じてその役割はますます重要になり、多様なスキルと経験を持つプロフェッショナルとして、様々な方向に活躍の場が広がっています。カスタマーサクセスの領域は今後も成長が見込まれ、興味を持つ方にとって素晴らしいキャリアの選択肢です。

カスタマーサクセスマネージャーの求人や年収について詳しく見ていきましょう。以下の情報は現在の市場動向をもとに作成され、具体例を通じて理解を深めることができます。

カスタマーサクセスマネージャーの求人・年収例

カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は約1,050万円です。

日本でのカスタマーサクセスマネージャーの給与： ¥10,500,000（Robert half より引用）

カスタマーサクセスマネージャーの求人は年収が高いものが多く、外資系やベンチャー・スタートアップでの採用も盛んです。

外資系SaaSベンダー

外資系のSaaSベンダーでのカスタマーサクセスマネージャーの役割は、多国籍の業務環境で英語力を活かし、グローバルなキャリアを築くチャンスがあります。

通常、これらの企業は高い年収と手厚い福利厚生を提供し、年収レンジは800万円から1200万円に設定されています。この金額は、基本給に加えてパフォーマンスに応じたボーナスを含みます。

例えば、Glassdoor Japanによると、ある外資系企業ではカスタマーサクセスマネージャーの平均年収が1000万円に達することがあります。これにより、高い報酬が得られるだけでなく、国際的なビジネススキルを磨く場を提供されることも多いです。

外資系企業選択の理由

外資系企業は、特に競争力のある給与体系と強力なキャリアパスを提供します。このため、スキルアップやキャリアのさらなる発展を志す人々にとって魅力的な選択肢です。これにより、長期的に見ても成長が期待できる環境が整っています。

例えば、日本IBMのカスタマーサクセスマネージャーの求人内容は下記のようになっています。

ベンチャー・スタートアップ

一方、ベンチャー企業やスタートアップでのカスタマーサクセスマネージャーは、プロダクト開発への直接的な貢献が求められます。

これらの企業は成長段階にあり、顧客の声を製品改良に反映させる役目を担っています。年収は1,000万円のレンジになることもあります。

例えば、日本国内の著名なスタートアップ企業は、社員にストックオプションを提供し、キャリア成長の機会を創出しています。成長機会や挑戦が多く、製品と共にスキルを磨く場となります。

例えば、SaaSを展開する株式会社ラクスの求人内容は下記のようになっています。

どの企業で働くにしても、カスタマーサクセスマネージャーは顧客満足度と企業の成功のために不可欠な存在です。

また、マネージャーだけでなくカスタマーサクセスのプレイヤーについては「カスタマーサクセスの年収は？」で解説していますのでぜひご一読くださいね。

キャリア大全

カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！ カスタマーサクセスの年収は？年齢や業界、プレイヤー・マネージャー別に平均年収や年収レンジ、上がり幅や将来性を徹底解説。年収を上げる方法や、市場の需要についても紹…

カスタマーサクセスマネージャーとして働く人の事例

外資系SaaSベンダーで働くCSMの方の声（男性・41歳）

「スタートアップでのCS組織の立ち上げ〜グロースを8年ほど経験し、今の会社のCSMポジションとして入社しました。

想定してはいましたが、スタートアップの頃と比べると担当する顧客の多様性も、集められるデータも段違いに多く、顧客以上に顧客の状況を理解するための数値分析や戦略検討が欠かせません。

僕はビジネスサイドの人間ですが、弊社はITのサービスなので、周りにはエンジニアあがりのテクニカルなCSを提供するマネージャーも多いです。

顧客対応やマネジメントだけでなく、業界やプロダクトの理解が深い人が嘲笑されるイメージがあります。外資同士での引き抜き合いも多いようです。」

スタートアップでのCS経験を経て、CSMに（女性・36歳）

「法人営業を大手企業で経験したのち、前職のスタートアップでCSとして3年ほど、主にクリニック向けのSaaSのCS活動を行っていました。医療業界はミスやバグが許されないため、タフな日々でしたが、おかげで顧客折衝力に加えて、素人よりは医療知識が身についたと思っています。後半はCSメンバーのマネジメントを行なっていました。

そんな折、CSMとしてのスカウトを受け、組織の立ち上げやKPI・オペレーションの設計を行うロールとして転職しました。これまで培ってきたCSとしての能力、マネジメント力を活かして挑戦中です。」

まとめ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、企業の成功に不可欠な役割を果たす重要な職種です。CSMは顧客満足度を高め、長期的なロイヤルティを築くために、さまざまなスキルを活用します。顧客の声を製品開発に生かし、内部での調整を通じて顧客の成功をサポートします。CSMのキャリアパスは多岐にわたり、より良い条件の企業への転職や独立、製品企画職への転向などの選択肢があります。年収も企業規模や国際性により異なりますが、スキル次第で高収入も期待できます。

最近求人票でよく目にする「カスタマーサクセス」という職種。この記事では、「やめとけ」と言われることもあるカスタマーサクセスの現実とその仕事に対する一般的な誤解について詳しく解説します。具体的には下記ポイントについて解説します。

・カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われがちな理由
・「辛くない」カスタマーサクセスとしての仕事の選び方
・カスタマーサクセスのキャリアを成功させる方法
・カスタマーサクセスとして成功している人の事例

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由は多岐に渡るが、誤解されていることも多い
・単なるクレーム処理の部署だと思われている
・業務量が多い
・責任が重い
・求められるスキルが広い
・自社製品・サービスの幅広い知識が求められる
・目標数値が高く、成果が出にくい
・減点法的な評価
・顧客の要求に応え続ける必要がある

カスタマーサクセスは、顧客の満足度を高めて企業の成長を促進する重要な役割を果たしています。しかし、その意義に反して、「やめとけ」と言われている場合があります。この理由は多岐にわたるため、本章で解説します。

単なるクレーム処理の部署だと思われている

カスタマーサクセスの意義に反して「クレーム処理だけを担当する部署」という誤解が広がっています。多くの人々は、カスタマーサクセスが単なる問題解決の仕事だと考え、業務に魅力を感じにくいことがあります。

実際には、カスタマーサクセスは顧客との関係を深め、彼らが製品やサービスから最大の価値を引き出せるように支援することで、ビジネスの成功を後押しする役割を担っています。

しかし、この誤解が払拭されない限り、職業としての選択肢に疑問を持たれることがあります。

Edtechスタートアップ　カスタマーサクセス職(32歳 女性) Tさんの体験談

カスタマーサクセスとしてのKPIを追ううちに、顧客からのクレームも他部門から回されるようになるのはあるあるですね…仕様に詳しく顧客折衝もできる職種なので、そこはある程度仕方ないのかなと思ってはいますが、自分が忙しい時に問い合わせが上がってきてしまうと流石に疲れます…

業務量が多い

カスタマーサクセスは、非常に多岐にわたる業務を迅速かつ正確に処理する必要があります。

新規顧客のオンボーディングやトレーニング、既存顧客に対する定期的なフォローアップ、トラブルシューティング、さらにはアップセルやクロスセルの機会の発見も業務の一部です。

これだけ多くの役割を一手に担い、複数顧客と折衝するため、業務量が多く「ハードワークな職種」として捉えられることもあります。

責任が重い

カスタマーサクセスは、顧客の継続契約・解約に直接関わる部署です。このため、責任が重大であり、特に重要顧客を担当する場合には、高いプレッシャーを感じることがあります。

具体的な例として、解約率の増減やクレーム数など、自分の業務が組織全体の売上に直結するため、失敗が許されない環境のように思われている場合があります。

求められるスキルが広い

カスタマーサクセスは、顧客対応に加えてデータ分析、プロジェクト管理、テクノロジーに関する知識など、多方面にわたるスキルを求められます。

Salesforceによればカスタマーサクセスに求められるスキルとしてコミュニケーションスキル・ファシリテーションスキル（社内のさまざまな意見を集約し、目標を達成に向けて調整を行うスキル）なども必要であると説明されており、求められる知識の広さを窺い知ることができます。

これらのスキルをバランスよく習得し続けることは、非常に難しく感じることが多くあります。このように幅広いスキルセットがなければ成功しづらいと認識されているため、多くの人が強い負担を感じます。

自社製品・サービスの幅広い知識が求められる

カスタマーサクセスには、自社の製品やサービスについて深い知識が求められます。それは、単なる表面的な知識にとどまらず、より技術的に詳細な知識にまで及びます。

例えば、製品の技術的な細部を理解していないと、顧客に対して的確なアドバイスができません。成功するカスタマーサクセスには、製品への深い理解が必要です。他の業界出身者にとっては、最初のハードルが高く感じる場合もあるでしょう。

バックオフィスSaaS企業　カスタマーサクセス職(26歳 男性) Sさんの体験談

自分は人材業界からの転職で今の会社にいるのですが、最初はキャッチアップの量に苦しみましたね。
お客さんと話している時に、自分が知らない画面が出てきてマズいと思ったことも最初は結構ありました笑
ある程度慣れてくると、質問や課題感のパターンを掴めてくるので、より有用なことを伝えられるようになってきました。

目標数値が高く、成果が出にくい

多くの企業では、カスタマーサクセスに対して継続契約率やMRRなどの目標が設定されています。これらの目標は、企業の成長戦略の中核を成すため、達成することが極めて難しいとされています。

特に、顧客満足度を定量的に測定するためには多くのデータを分析する必要があり、会社によっては定性的に評価されることも多いため、わかりやすい顧客の声や成果数値が求められることが多いです。

そのため、うまくいっていない組織では「頑張って働いているのに、評価されなくてしんどい」といった声が聞かれることもあります。

減点法的な評価

先ほどもお伝えしたとおり、顧客の継続率やMRRを追う上で、やはり目がつきやすいのは「解約がどれくらい発生したか」です。そのため、企業によっては解約が想定よりどれくらい多いか、が評価に響いてしまう場合もあります。

解約の理由はカスタマーサクセスだけでなく、プロダクトや顧客事情による部分も大きいため、この評価方法では、いくら他の分野で努力しても成果が認められないことがあります。

例えば、予算やプロダクトの問題により解約が発生して仕舞えば、支援した顧客の対応満足度が高くても十分な評価を得ることができないこともあるでしょう。

物流SaaS企業　カスタマーサクセス職(28歳 男性) Kさんの体験談

完全にお客さん側の要因で解約になってしまうこともままあるのですが、その時も自分の持っているKPIに響いたりするので難しいところですね…自分の会社では失注要因の細かなヒアリングを体制化できたので、今はそんなことはないです！

顧客の要求に応え続ける必要がある

カスタマーサクセスは多様な顧客のニーズに応えていかなければなりません。顧客一社一社にとってはカスタマーサクセスが代表窓口であるため、対応を蔑ろにするわけには行きません。

個々の顧客の状況を理解し、顧客の成功のために何をするべきかを随時提案していくことが期待されています。時には非常に高い期待値に応えきれない状況や、プロダクトの欠陥に対する指摘が集中する場合もあります。

問題解決力を常に試されるストレスが、「やめとけ」といった意見に繋がることも多々あります。

「辛くない」カスタマーサクセスとして働く方法

CSとして辛くなく働くには
・プロダクトが優れている、あるいはプロダクトに共感できる会社を選ぶ
・カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ
・他部署と連携し幅広い知識を身につける
・その先のキャリアパスを描く
などの方法が有効です。

プロダクトが優れている、あるいはプロダクトに共感できる会社を選ぶ

カスタマーサクセスが「辛くない」と感じられる環境作りの第一歩は、優れたプロダクト会社を選ぶことです。これは非常に重要なポイントです。

高品質なプロダクトは、顧客からの信頼を得やすく、トラブルや不満が少ないため、ストレスは少なくてすみます。逆に、問題が頻発するプロダクトのカスタマーサクセスでは、日々のクレーム対応に忙殺される可能性があります。

自分が共感できるプロダクトを持つ会社を選ぶのも一手です。

例えば、医療に対して思い入れがある方は医療系のSaaS、教育に関わりたいと思っている場合はEd-tech系の企業で働く、など「なぜ自分がここで働いているのか」「なぜこのプロダクトを使うべきなのか」がはっきりしていれば、自ずとモチベーションになるのと同時に、スキルアップや顧客対応もやりやすいことが多いでしょう。

例えばこの方は、社会への貢献や「子どもが等しく学べる社会を作りたい」という思いで、Ed-techを提供するMonoxer(モノグサ)への転職を決めたそうです。
引用元：(note)【INTERVIEW / CS】誰一人取り残されない学びの実現に向け、Monoxerから教育を変えていく

元々「社会的インパクトのある事業やプロダクトに関わりたい」と思っていたので、教育に携われていることにやりがいを感じています。また、たくさんの先生方とお会いしてお話を聞く中で、日本の教育にある根深い課題を感じられました。
(中略)
学びについていけず、置いていかれる子どもたちがいなくなる世界をつくるために、Monoxerが必要不可欠だと思っているので、その価値観を先生方と共感できたときは、とても喜びを感じます。

カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ

また、カスタマーサクセス担当者が働きやすい環境を提供する会社を選ぶことも重要です。これは、ただ給与や福利厚生が良いという意味ではなく、社内の風通しの良さや、しっかりとしたサポート体制が整っていることを意味します。

カスタマーサクセスでは、顧客からの要望や顧客の課題をベースに、自社のプロダクト・サービスを改善していくことが求められるため、プロダクト開発の部署や、マーケティングの部署と連携しやすい社内の風通しの良さは重要でしょう。

また、対応する顧客から見れば社歴にかかわらず、一人前のプロとしての動きが求められるため、必要な情報をすぐに回収できたり、先輩と協力できるサポート体制が重要です。

また、フレックスタイム制度を活用して柔軟に働ける環境や、リモートワークのサポートがあり、さらに職場内コミュニケーションの透明性が高い企業であれば、働きやすさが大幅に向上します。

キャリア大全編集部

直近では大きくなってきたSaaS企業も多く、環境が整備されているところもどんどん増えてきていますね！

他部署と連携し幅広い知識を身につける

カスタマーサクセスに求められるのは、製品知識の深さだけでなく、他部署と連携した問題解決です。技術部門と知識を共有することでより高度な技術理解が得られたり、改善を施すことで顧客の問題を解決できる場合があります。

また、営業部門と連携することで市場トレンドや営業手法について学び、顧客にフィードバックできたりするとカスタマーサクセスとして顧客に重宝され働きやすくなりますし、何よりもキャリアアップに繋がりやすいです。

その先のキャリアパスを描く

カスタマーサクセスの職種には多様なキャリアパスが存在し、自身のビジョンを描くことが重要です。

マネジメントとしてのキャリア

いわゆるマネジメント職です。一般的にカスタマーサクセスマネージャー(CSM)と呼ばれます。管理職としてのスキルを磨き、チーム全体を率いていく力を培うことができます。

大手外資系企業のCSMだと、1,000万円を超える年収がオファーされることもあります。

PM（プロジェクトマネージャー）としてのキャリア

プロジェクトマネージャー職は、プロダクトのライフサイクル全体に深く関与し、開発からリリースまでを指揮する役割を担います。
カスタマーサクセスは複数の顧客の問題に対して、緊急度と重要度を勘案して優先度を決め、関係部署を巻き込んでいく仕事のため、相性は良いでしょう。

PdM/PMM（プロダクトマネージャー/プロダクトマーケティングマネージャー）としてのキャリア

PdMやPMMは、それぞれプロダクトの開発とマーケティング戦略をリードする職種です。
カスタマーサクセスとは縁遠い職種のように感じますが、カスタマーサクセスを極めると、顧客の対応を通じて自社の製品の知識だけでなく、「どう改善すべきか」のポイントも指摘できるようになるため、実はプロダクト系の企画職とのシナジーがあります。

カスタマーサクセスからのキャリアは幅広い

このようにカスタマーサクセスからのキャリアは幅広いです。カスタマーサクセスのキャリアパスやカスタマーサクセスマネージャーについてで詳しいキャリアパスについてもご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで カスタマーサクセスでキャリアパスを描こう。詳細な仕事内容や必要なスキル、平均年収、有名企業などを紹介。

カスタマーサクセスとして働くメリット

CSとして働くメリットとしては
・今後の需要の伸びが見込まれること
・営業・接客経験が活かせること
・IT業界でのキャリアパスが広がること
・スタートアップ・ベンチャーで働きやすいこと
があげられます。

需要が伸びる可能性が高い

カスタマーサクセスは、企業の成長において重要な役割を果たしています。特にSaaS市場の拡大に伴い、顧客維持と成長に焦点を当てたこの職種の需要は今後さらに増加するでしょう。

これは、顧客ライフサイクル全体を通じて持続的な関係を築く能力が企業の競争力を高めるため非常に重要であるからです。
カスタマーサクセスの将来性については「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い」を参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説。目的、業務内容、KPI、求められるスキルなどを比較し、カスタマーサクセスの重要性と将来性について考察しま…

また、カスタマーサクセスは以下の図のように、転職した人の約60%が年収UPにも成功しており、今後も需要は一定以上残り続けることが予想されます。

株式会社ユニリタ 「2024:カスタマーサクセス実態調査」より引用

営業経験・接客経験が活きやすい

カスタマーサクセスは、営業や接客のスキルを活かせるフィールドであるため、これらの経験を持つ人にとっては転職しやすい職種です。顧客との対話を通じて信頼感を構築し、長期的な関係を育むことが求められるため、これまでの経験が大いに役立ちます。

特に、営業出身者が高いコミュニケーションスキルを活かしてカスタマーサクセスで成果を出しています。ここで重要なのは、顧客が製品やサービスを活用する過程での課題を一緒に解決する姿勢です。

国産車メーカーからの転職事例 （29歳 女性）

元々、既存営業をやっていたのですが、性質が似ているかもしれないと思いSaaS企業に転職を決めました。やはり新しい企業ということもあって風通しもよく、産休制度や子育てのためのフレックス制度などもあり、女性のキャリアを考える上ではとても所属しやすいですね。

IT業界でのキャリアパスが広がる

カスタマーサクセスは、IT業界への足がかりとして最適な職種です。この職種では、特にSaaS企業で働くことで最新の技術に触れながら、顧客の問題解決に直接的に関与することができます。

これにより、製品管理や営業、さらにはプロダクトマネジメントなど他の職種へのキャリアパスが広がります。

スタートアップ・ベンチャーで働きやすい

スタートアップやベンチャー企業は、新しい価値の提供を重視するためカスタマーサクセスの果たす役割が大きい職場です。これにより、急成長する企業でのダイナミックな働き方を経験できます。

スタートアップではフラットな組織で自由度の高い業務に取り組むことができ、自分のスキルを最大限に生かせます。スタートアップにおいては、顧客からのフィードバックの直接的な反映が可能で、製品やサービスの向上に寄与しやすい環境となっています。

カスタマーサクセスに転職した人の事例

不動産営業から、不動産系ベンチャーのCSに転職した方の事例（男性・30歳）

「不動産業界で営業職として数年間働いていました。営業の現場で顧客対応能力を身につけることができ、お客様に喜んでもらえることはとてもやりがいに感じていましたが、もっと挑戦できる環境はないか、自分のスキルの幅を広げられるところはないか、と考えてベンチャーへの転職を決意しました。

不動産の知識を活かしながら働ける不動産系ベンチャーで、業界や顧客への知識は活かしながら、製品知識を身につけられる職種としてカスタマーサクセスを紹介されました。ベンチャーで働いている知人から話は聞いていたので、不安もありましたが、チャレンジしてみることにしました。

お客様が喜んでもらえるように動く、という自分の働き方は変えずに、新しいスキルを身につけられるため、毎日が充実しています。先月にはチーム賞も受賞し、リーダーに昇格できました。」

アパレルの店長から、SaaSのCSに転職した方の事例（女性・33歳）

「アパレルが大好きで、店長まで働いてきましたが、ファッション業界の先行きに不安を感じ、新たなキャリアを考えることに。『逆にITか？』と思い、IT系の仕事を探していると、カスタマーサクセスという職種に出会ったんです。

店舗からオンラインに変わり、製品も服からシステム、と全く別の経験のように感じますが、どうやったらお客様の問題を解決できるか、満足いただけそうか考える部分は同じなので、やりがいがありますね。

前職と比較して休日も取りやすくなり、趣味に投資できる余裕もできました。」

まとめ

カスタマーサクセス職が「やめとけ」と言われる理由は、クレーム対応のイメージや業務量の多さ、求められるスキルの広さなどがあります。しかし、これらの理由は、適切な会社選びやプロダクトの良さ、他部署との連携を図ることで避けることが可能です。

また、スタートアップやベンチャー企業での働きやすさや、IT業界でのキャリアパスの広がりはカスタマーサクセス職の大きなメリットです。自分に合った職場を選び、長期的なキャリアパスを描くことで、やりがいや成功体験を得ることができるでしょう。

この記事では、「カスタマーサクセス」という職種のキャリアパスについて詳しく解説します。昨今スタートアップやベンチャーでのキャリアを考えている人の中で、カスタマーサクセスが特に注目されています。カスタマーサクセスに興味がある人はぜひご一読ください。

・カスタマーサクセスの仕事内容
・カスタマーサクセスに向いている人の特徴
・具体的なキャリアステップとして考えられるマネージャーやプロダクトマネージャーへの昇進ルート
・カスタマーサクセスの求人市場の動向
・平均年収
・キャリアの成功事例

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス(CS)とは
・顧客が、自社の製品・サービスを使いこなして、目標達成させるための組織
・問い合わせの対応だけでなく、データ分析やモニタリングを行い、積極的に顧客に個別対応をする

カスタマーサクセスとは、顧客が自社提供の製品やサービスを最大限に活用し、その価値を最大化することで顧客の目標達成を支援する重要な業務を指します。この取り組みは、顧客と企業の間における長期的な関係構築を目指し、単なる製品販売やサポートを超越した価値提供を行うことが求められます。

昨今、サブスクリプション型ビジネスモデルの普及がこの概念の重要性をより一層高めています。顧客が継続的に製品またはサービスを利用し続けることが企業の収益へと直結している現在、顧客満足度の向上が企業の成績を決定づける重要な要素となっています。

これにより、カスタマーサクセスの必要性はますます増しています。

カスタマーサクセスは、顧客のニーズを深く理解し、積極的にサポートやアドバイスを提供します。このプロセスにおいては、データ分析を活用し顧客の利用状況を細やかにモニタリングし、個々の顧客に最適なアクションプランを提案することが求められます。

「カスタマーサクセスに向いている人とは？」についてまとめているので、詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセス（CS）に向いている人とは？特徴、必要なスキル、成長方法を解説 カスタマーサクセスの仕事内容、必要なスキル、向いている人の特徴を解説。セールスや接客業経験者に適した職種で、コミュニケーション力や問題解決能力が求められます。成…

カスタマーサクセスの役割と主な業務内容

カスタマーサクセスの業務は非常に多岐にわたりますが、その中心にあるのは顧客成果の追求です。SalesforceやAdobeといったグローバル企業はカスタマーサクセスの重要性を早くから提唱しており自社でも実践しています。

国内の事例としては、Sansan株式会社やfreee株式会社が顧客の利用状況のスコアリングを実施し、成果を上げています。(Virtualex)

さらに、BOXILが行った調査によると、カスタマーサクセスが主に関わるSaaSの日本市場の規模は年平均成長率12.5%で拡大しており、2026年度には1.7兆円規模に達すると予測されています。

カスタマーサクセスはビジネス環境においてますます重要な役割を果たしており、関連する仕事やキャリアも成長の一途を辿ることが期待されています。

「未経験でカスタマーサクセスに転職するには？」にテーマについてまとめているので、詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

キャリア大全

【体験談あり】未経験からカスタマーサクセス(CS)に転職はできる？具体的な仕事内容や向いている人は？ 未経験からカスタマーサクセスへの転職は可能？仕事内容や向いている人、求められるスキルを解説。人気の理由や将来性、年収も紹介。未経験者向けのカスタマーサクセス転職…

営業や接客経験者からCSへのキャリアチェンジが増えている

営業職、接客経験者がCSになる理由
・営業・接客経験で身につけた「顧客対応スキル」が活かせる
・スキルを活かしつつスタートアップやベンチャーでのIT経験が身につけやすい
・営業だけではなく、購買後の顧客貢献ができる

昨今、カスタマーサクセス業界において異業種からのキャリアチェンジが注目されています。特に、営業や接客経験者がこの分野へ転身する傾向が見られます。

営業・接客と、カスタマーサクセスはどちらも顧客折衝を通じてビジネスを推進するという共通点があるため、転職しやすいと考えられます。

営業職との違いについて気になった方は営業とカスタマーサクセスの違いや連携ポイントについても併せてご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスと営業の違いは？連携のポイントと業務内容・共通点を解説 「カスタマーサクセス」と「営業」の違いを徹底解説。業務内容、必要なスキル、KPIの違いだけでなく、連携の重要性やよくある課題、部門責任者レベルでの協力、共通目標設…

なぜ営業や接客経験者がカスタマーサクセスを選ぶのか

営業や接客業は、顧客のニーズを正しく理解し、関係を築く力を養う場です。これらのスキルはカスタマーサクセスにおいて非常に役立ちます。

カスタマーサクセスでは、顧客の満足度を高め、深い信頼関係を築くことで継続的な取引を促進します。営業・接客経験者はすでにこのようなスキルを持ちあわせており、新しい役割に迅速に適応します。

営業や接客からカスタマーサクセスに転職する際、多くは以下のスキルを活用します:

• 顧客とのコミュニケーション能力: カスタマーサクセスでは、顧客の声を的確に捉えることが求められます。
• 問題解決能力: 日々の業務で直面する様々な問題を解決する能力は、カスタマーサクセスでも重視されます。

営業や接客からカスタマーサクセスへのキャリアチェンジの実態

これまでの経験を活かし、ITのスキルを身につけるべく転職するパターンが見られます。また、数値を追ったセールス経験者が、その先の顧客貢献を志向するパターンもあります。

カスタマーサクセス転身の成功事例

実際にキャリアチェンジを果たし、成功を収めた事例をいくつか紹介します。

• 営業職から転身したA氏は、顧客ニーズに応じた解決策の提供方法を改善し、顧客満足度の向上に寄与しました。
• 接客業からカスタマーサクセスに移行したB氏は、コミュニケーションスキルを駆使して顧客との信頼関係を築きました。

背景には、顧客の視点に立った業務が重視されることが多く、営業・接客業で培われた能力がそのスキルセットに直結するからです。また、市場においてカスタマーサクセスの重要性が広く認識され始めたことも、転職を考えるきっかけとなっています。

カスタマーサクセスの詳細な仕事内容

CSの仕事内容は
・顧客との積極的なコミュニケーションによる、潜在的な要望や問題の収集
・サービスを使いこなせるようになるまでのサポート（オンボーディング）
・利用状況のモニタリングとフォローアップ
・クロスセル・アップセルを促すための企画

カスタマーサクセスの職務は、顧客が製品やサービスを最大限に活用するための支援を行うことです。顧客満足度を向上させ、継続的な価値提供を図るために様々な役割を担います。以下に代表的な仕事内容を詳しく説明します。

顧客とのコミュニケーション

カスタマーサクセスは、顧客と継続的なコミュニケーションを通じて関係を構築します。これにより、顧客の要望や問題点をいち早く把握し、適切なサポートを提供します。

具体的には、定期的なレビューやフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てることが必要とされています。また、顧客ごとの利用状況を確認し、現状に即したアドバイスを行うことも重要です。

製品のオンボーディングサポート

新規顧客が製品やサービスを正しく使い始めるために必要なサポートを提供します。

オンボーディングプロセスの支援は、顧客が迅速にシステムに慣れ、効果的に活用できるようにするための重要なステップです。

具体的な取り組みとして、チュートリアル、ウェビナー、専用資料の提供、Q&Aセッションの実施などがあります。このプロセスによって、顧客が初期段階でつまずかずにスムーズに製品を活用できるよう、様々な側面でサポートを行います。

顧客の利用状況のモニタリング

顧客が製品やサービスをどのように利用しているかをリアルタイムで把握し、潜在的な問題を早期に発見して対処します。

これには、利用状況のデータ分析とフォローアップが含まれ、顧客が期待する成果を達成するための手助けをします。特に、顧客のビジネス成果を向上させるための提案を行い、問題が発生する前に対応することでトラブルを未然に防ぎます。

例えば、利用データを分析し、使用頻度や機能の利用度の低下を把握することで、問題の根本原因を突き止め、適切な支援を提供します。

既存顧客へのクロスセル・アップセルの企画提案

顧客の利用状況を注意深く分析し、クロスセルとアップセルの機会を創出します。

これにより、顧客にさらなる価値を提供し、彼らが持つ潜在ニーズを満たすことが求められます。

具体例として、既存のサービスに関連する新製品の提案や、アップグレードプランの紹介などが挙げられます。これにより、顧客ライフタイムバリューを最大化し、企業の成長に寄与することができます。

大切なのは、顧客に提供する価値をさらに高めることで、顧客自身の成功をバックアップすることです。

カスタマーサクセスに向いている人のスキル・特徴

CSに求められるスキルは多様だが、下記を求められることが多い
・共感力とコミュニケーション能力
・問題解決能力と分析力
・自律性・時間への厳密さ
・テクノロジーへの理解

カスタマーサクセスに向いているのは、多岐にわたるスキルセットを持つ人物です。これらのスキルによって、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようサポートし、結果的に会社全体の成長を促す役割を果たします。

カスタマーサクセスに向いている人についても詳しく解説しているのぜひご一読ください。

キャリア大全

カスタマーサクセス（CS）に向いている人とは？特徴、必要なスキル、成長方法を解説 カスタマーサクセスの仕事内容、必要なスキル、向いている人の特徴を解説。セールスや接客業経験者に適した職種で、コミュニケーション力や問題解決能力が求められます。成…

共感力とコミュニケーション能力

顧客のニーズを理解し、共感し、効果的に伝える能力がカスタマーサクセスの成功には必須です。

例えば、ある顧客が新しいソフトウェアに不安を感じている場合、共感力のある担当者は顧客に安心感を与えつつ問題解決策を提示できます。

優れたコミュニケーション能力を備えた担当者は、クリアで感動的な顧客体験を創出し、信頼を醸成します。

問題解決能力と分析力

クリティカルシンキングと分析力により、顧客の問題を迅速に特定し対応することが可能です。

具体例として、製品の利用解析を通じて顧客の行動パターンを理解し、根本的な課題を特定することが挙げられます。これにより、高い顧客満足度を実現できるでしょう。

さらに、マッキンゼーの研究では、データ分析が顧客ロイヤルティに与える影響が述べられています。

自律性・時間への厳密さ

カスタマーサクセス担当者は複数のプロジェクトを同時管理することが一般的です。

そのため、高い自律性と優れた自己管理能力が求められます。

例えば、あるプロジェクトが期限付きのものである場合、担当者はしっかりとしたタイムマネジメントを行い、効率的にプロジェクトを完遂する必要があります。

テクノロジーへの理解

現代のビジネス環境では、SaaSやクラウドサービスなどの最新テクノロジーへの高い理解が求められます。

この知識は、顧客が技術の利点を最大限に活用する手助けとなり、サポートの質を向上させる役目を果たします。

具体例として、クラウドベースのシステムを使用して顧客のデータを管理し、その活用方法を指導することが考えられます。

カスタマーサクセスはどんな人が向いているか

・セールス職：顧客とのコミュニケーションスキル・問題解決能力が重宝される
・接客業：豊富な接客経験による高いホスピタリティ精神と柔軟な対応力が重宝される
・コンサルタント：高度な分析力と戦略的視点を活用し、顧客課題を的確に対応できる能力が重宝される

カスタマーサクセスは顧客の成功をサポートする職種で、幅広いスキルが求められます。成功に向けた支援を通じて、企業と顧客の関係を築き上げることが使命です。

顧客の満足度を高めるためには、多様なバックグラウンドを持つ人材が貴重な存在となります。ここでは、特に向いているとされる人材の特徴やスキルを詳しく解説します。

セールス経験者

セールス経験者は、カスタマーサクセスとして非常に有利です。なぜなら、顧客とのコミュニケーション能力と問題解決能力を既に磨いているからです。

これにより、顧客のニーズを深く理解し、適切なソリューションを提案する力を持っています。また、セールスの経験によってビジネスの全体像を把握し、顧客の課題を的確に見抜くスキルが向上しています。

このスキルセットは、カスタマーサクセスにおいても非常に活用されます。さらに、セールスの実践から得たデータ分析能力は、顧客の行動パターンや傾向を理解する上で有利になります。

例えば、過去にIT関連のソフトウェアを販売していた場合、技術的な理解力が高いため、カスタマーサクセスの導入プロセスでも迅速に対応が可能です。顧客のフィードバックを基にプロダクト改善の提案を行い、結果として顧客維持率を向上させた事例も多く存在します。

接客経験者

接客経験者は、多数の顧客と接することで鍛えられたホスピタリティ精神と柔軟な対応力を有しているため、カスタマーサクセスの業務にぴったりです。

彼らは、顧客体験の向上に大きく貢献できます。過去の経験から、顧客の要望を迅速に理解し、サポートする方法を熟知しています。

柔軟な対応力は、特に多様なニーズを持つ顧客に迅速に対応する際に強みとなります。ホテル業界などで培ったおもてなしの心は、顧客からの信頼を獲得するのに不可欠です。

例えば、リスク管理の一環として急な変更にも対応可能なフレキシブルシフトシステムを導入し、業務効率を改善した経験が活きることがあります。結果的に、顧客の問題を速やかに解決し、満足度を向上させる役目を果たします。

コンサルタント

コンサルタントは、ビジネスの深層に根ざした課題を分析し解決策を提案するスキルに長けています。カスタマーサクセスの現場においても、彼らの強みが大いに発揮されます。

特に分析力と戦略的思考力は、顧客のビジネスモデルや問題点を掘り下げて理解し、継続的なソリューションを提供する点で非常に重要です。顧客の新たな価値創出をサポートし、企業全体の成長を促進するのに役立ちます。

例えば、大規模プロジェクトの管理や複雑な課題に対する革新的な解決策を考案し、成功に導いた事例が多々あります。これによりカスタマーサクセスの成果を最大化し、顧客と企業の長期的な関係構築に貢献しています。

これらのバックグラウンドを持つ人々は、カスタマーサクセスの役割を通じて顧客満足度の向上に大きく寄与します。複数の業種からのスキルを融合することで、顧客との長期的な関係構築を可能にし、企業の価値を高めることができます。

カスタマーサクセスのキャリアパス

・カスタマーサクセスのスペシャリストとして、カスタマーサクセスマネージャーに
・顧客と接渉しながら推進する能力を活かし、プロジェクトマネージャーに
・顧客と製品機能の深い理解を活かし、プロダクト企画職（PdM、PMM）に
・セールス組織との折衝経験を活かし、営業企画に

カスタマーサクセスのキャリアパスは多様であり、それぞれ自分の強みや興味を活かしながら発展できる機会が豊富です。カスタマーサクセスマネージャーからPMまで、さまざまな役職が用意されています。

これらの役職は、異なるスキルセットと視野を広げることができ、キャリアにおける自己成長をサポートします。以下では各役職について詳しく説明します。

カスタマーサクセスマネージャー

カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセスの重要な役割を果たし、チームを牽引します。リーダーシップとコミュニケーション能力が必要不可欠であり、クライアントの成功を効果的に導くための戦略的思考が求められます。

さまざまなプロジェクトを通じ、顧客の目標達成を支援し、ビジネスの成長に貢献します。いわゆるマネジメント職ですが、ピープルだけでなく、企画や分析の要素も求められ、カスタマーサクセスとしての総合戦闘力を求められるポジションです。外資系企業などではカスタマーサクセスマネージャーの年収が高く、重宝されるかもしれません。

プロジェクトマネージャー

プロジェクトマネージャーは、プロジェクトを計画し、リソースを管理し、効果的に成果を達成する責任を持ちます。計画策定能力と調整力が特に重要で、チームを適切に導く役割が期待されます。

顧客のニーズを正確に把握し、期限内にプロジェクトを完成させることが求められます。カスタマーサクセスは期日、緊急度と日々戦いながら、顧客の成功にコミットする仕事のため、シナジーがあると言えるでしょう。

PdM（Product Manager）・PMM(Product Marketing Manager)

PdMやPMMは、プロダクトのライフサイクル全般に関わり、製品の開発およびマーケティング戦略を担当します。

カスタマーサクセスは、顧客の要望を通して、自社のプロダクトを深く知ることができるため、豊富な商品知識と顧客視点を活かし、専門性の高いキャリアへの道がひらけます。

営業企画

営業企画の担当者は、ビジネスの成長戦略を構築し、市場のトレンドを分析して価値提案を策定します。価値提案の構築能力が重要で、企業の競争力を高める役割を果たします。セールス組織と渡り歩く能力

以上のようにカスタマーサクセス業界では、多岐にわたるキャリアパスが可能であり、自分の経験を活かしながら高度な専門性を身につけることで、プロフェッショナルな成長を促進することができます。これにより、持続可能なキャリアを築くための基盤を形作ることが可能です。

カスタマーサクセスの求人は増加傾向

カスタマーサクセスの求人は増加傾向にあります。これは顧客満足度を向上させ、企業の持続的な成長を目指す企業戦略の一環です。特に、SaaS（Software as a Service）産業やサブスクリプションモデルを採用する企業では、顧客との強固な関係構築が事業拡大のキーです。

なぜなら、これらのモデルは顧客の継続的な利用を前提としており、既存顧客の満足度が高ければ高いほど、離脱率を下げ、売上を向上させることができるからです。

dodaの調査によると、カスタマーサクセスを含む”新しい時代に求められる営業職”の求人比率は3年間で4倍にまで膨らんでいます。

なぜカスタマーサクセス求人は増加しているのか

カスタマーサクセス求人が増加している背景には、いくつかの重要な要因があります。まず、企業が顧客満足度の向上を企業成長の要と認識していることがあります。

多くの企業が新規顧客の獲得よりも、既存顧客との長期的な関係を重視する傾向にあり、これは特に市場成熟期において顕著です。

さらに、デジタルトランスフォーメーションの進展により顧客データの収集と分析がより効率的に実施可能となったことも、カスタマーサクセスの役割を一層強化しています。

これにより、企業は顧客の利用状況を詳細に把握し、ニーズに応じたタイムリーなサポートを提供できるようになっています。このプロセスは、顧客満足とリテンション（維持）の向上に直結します。

優れたカスタマーサクセスの導入により実際に成功している企業の事例としてSmartHRはカスタマーサクセスにより、99.5%の継続率を誇っています（Markezine）。このような事例から、多くの企業が専門のチームを結成し、カスタマーサクセス戦略の策定と実施に積極的に取り組んでいます。

カスタマーサクセスの平均年収

カスタマーサクセスの職種は、昨今のビジネスシーンにおいてますます注目が高まっており、その平均年収にも関心が寄せられています。こちらの業種は、業種、企業規模、勤務地により年収に大きな差異が見られることが一般的です。

日本国内でのカスタマーサクセス職の平均年収は約530万円ほどです。

ただし、経験豊富なカスタマーサクセスマネージャーやプロジェクトリーダーの役職を持つ人材の場合、年収は700万〜900万円を超えるケースもあり、外資系では1000万円を超えることもあります。

年収を左右する要因としては、個人のスキルセット、過去の実績、企業独自の報酬体系の3つが主に挙げられます。

詳しくは「カスタマーサクセスの年収は？」をご参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！ カスタマーサクセスの年収は？年齢や業界、プレイヤー・マネージャー別に平均年収や年収レンジ、上がり幅や将来性を徹底解説。年収を上げる方法や、市場の需要についても紹…

カスタマーサクセスでキャリアを積み上げた人の事例

事例1. オフィス用品の営業→ITベンチャーでの営業・IS→CS

note:【INTERVIEW / CS】誰一人取り残されない学びの実現に向け、Monoxerから教育を変えていく

元々営業職に就いていた方のキャリアパスです。新規開拓の営業経験で新人賞を取った後、IT系のベンチャー企業で営業、インサイドセールスを経て、CSにキャリアチェンジし、プランニングやイネーブルメントを含む企画職を経験されたようです。

“「プロダクトに魅了され『この価値を世の中に広めたい』と感じた」”
“これまでの知見を活かしてプロダクトをより良いものにしていきながら届けていく、組織を作っていくことに関与できる、そのような機会があるところで働いてみたい”
“社会的にインパクトある事業や業界に携わりたい”

事例2. 金融機関の法人営業→AIスタートアップのCS→ITベンチャーのCS

note:【RevComm社員Story】カスタマーサクセスとしてのキャリアを極める。経験者が語る、レブコムのカスタマーサクセスのやりがい

金融機関の法人営業として、スタートアップに関わり、ご自身も挑戦をしたいと考えてスタートアップのCSで、立ち上げに携わった方の事例です。

CS組織の立ち上げを経て、さらに顧客への事業成長にコミットできるプロダクトがあり、自分も成長できるフェーズの企業へCSとして転職しています。

・”スタートアップ企業のお客様と関わることが多かったです”
・“同世代の方々が自社の事業について目を輝かせて語る姿や、責任ある重要なポジションで活躍されている姿がとても印象的でした”
・”大手企業の安定した環境を離れるのは勇気が必要でしたが、成長のために挑戦を決意”
・”よりダイレクトにお客様の事業成長に貢献できるプロダクトに関わりたいと思った”
・”私自身がカスタマーサクセスとしてキャリアを深めていくために、もう少し規模が大きく、今後もアクティブに変化していくような組織の中で経験を積みたいという想いもありました。”

カスタマーサクセスの採用に力を入れている有名企業5選

カスタマーサクセスは企業が顧客と長期的な関係を築くための重要な役割であり、近年、日本国内でも多くの企業がその力を最大限に活用しています。ここでは、カスタマーサクセスの採用に特に力を入れている日本国内の有名企業を5つ紹介します。

株式会社freee

クラウド会計ソフトを手がけるfreeeは、特に中小企業向けに特化したカスタマーサクセスチームを編成し、実践的かつプロフェッショナルなサポート体制を整えています。ユーザーが製品を効果的に活用できるよう、学習教材や定期的なセミナーも積極的に開催しています。

「カスタマーサクセス」の求人の中には下記のような求人が見受けられました。

freee: カスタマーサクセス

SmartHR

SmartHRは人事労務領域のSaaSを提供している企業です。エンタープライズでの導入も多く、業務プロセスの改善から日々の活用までを担うカスタマーサクセスの採用に注力しています。カスタマーサクセス専用の採用ページが存在し、その注力は本物と言えるでしょう。

「カスタマーサクセス(ID/IdP領域担当)」として下記のような求人が見られました。

株式会社マネーフォワード

マネーフォワードはフィンテック領域で革新を進め、顧客のライフスタイルに合わせたパーソナライズドサポートを重視しています。同社のカスタマーサクセスチームは、ユーザーの声を丁寧に吸い上げ、プロダクト改善に反映しています。

「カスタマーサクセス」の求人について下記のようなものが見受けられました。

まとめ

カスタマーサクセスの魅力は、顧客の成功に直接関われることです。単なる問い合わせ対応ではなく、データを活用しながら顧客の課題解決を支援し、長期的な関係構築を担う重要な職種として確立されています。特に、SaaS業界の成長に伴い、その需要は年々高まっています。

キャリアパスも、カスタマーサクセスマネージャー、プロダクトマネージャー、営業企画など、多様な選択肢があります。年収面では、経験や役職に応じて500万円から1000万円以上まで期待できます。

必要なスキルとしては、コミュニケーション能力や問題解決力に加え、データ分析力やテクノロジーへの理解も重要です。ただし、これらは実務を通じて徐々に身につけていけるため、意欲的に学ぶ姿勢があれば十分にチャレンジ可能な職種と言えるでしょう。

freeeやSmartHR、マネーフォワードなど、急成長中の企業が特に注力している分野であり、今後も企業のサブスクリプションモデルへの移行や顧客体験重視の流れが強まる中で、さらなる発展が期待されています。

顧客の成功をサポートしながら、自身のキャリアも成長させていける魅力的な職種として、ぜひキャリアプランの選択肢の一つとして検討してみてはいかがでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスと営業の違いから、連携のポイント、業務内容、共通点について詳しく解説します。顧客に向き合うという点では、同じような仕事に思える営業とカスタマーサクセスですが、その具体的な業務内容を具体的に理解することで転職の助けにもなります。

また、カスタマーサクセスと営業の融合で、売上の最大化が実現できる理由も紹介します。具体的なKPIや求められるスキルセットを明確にし、どちらの部門がどのように貢献するかを知ることも、どちらの職種を選択するかのきっかけになるでしょう。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業の大きな違いは、向き合っている顧客が「既存か新規か」という理解が最もわかりやすいでしょう。（もちろん、営業の中にも既存営業やルート営業などの種別があるので一概には言えません。）

より細かい表現をするのであれば、「カスタマーサクセスは既存顧客の成功」を目的とし、「営業は顧客からの新規売上創出」を目的としています。

カスタマーサクセス

業務内容

カスタマーサクセスは、上記の「既存顧客の成功」（＝カスタマーサクセス）を目的に顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を得られるよう支援することを目的としています。

具体的には、顧客のニーズに応じてカスタマイズされたオンボーディングプログラムを提供し、継続的なサポートやトレーニングを通じて顧客が目標を達成できるようサポートします。

また、顧客の使用状況をモニタリングし、問題が発生した際には迅速に対応するために、カスタマーサポートチームと連携します。

たとえば、SaaS企業においては、カスタマーサクセスチームは、新規顧客がスムーズにサービス導入できるようオルツのプログラムなどを提供し、使用率向上を助けます。

具体的な業務内容については「未経験からでもカスタマーサクセスに転職はできる？」にも詳しく書いてありますのでぜひご参照ください。

キャリア大全

【体験談あり】未経験からカスタマーサクセス(CS)に転職はできる？具体的な仕事内容や向いている人は？ 未経験からカスタマーサクセスへの転職は可能？仕事内容や向いている人、求められるスキルを解説。人気の理由や将来性、年収も紹介。未経験者向けのカスタマーサクセス転職…

求められるスキル

【カスタマーサクセスに求められる4つのスキル】

・コミュニケーション力
・問題解決能力・ロジカルシンキング
・マルチタスク力
・提案能力

カスタマーサクセス担当者には、上記のようなスキルが求められます。特に、コミュニケーション能力に優れており、顧客の声を引き出す力は必須です。

カスタマーサクセスの業務では基本的に顧客のフロントを担当するので、ヒアリングや使用状況の中から、顧客の課題を発見することと、それを解決するためのベストプラクティス（社内に蓄積されている成功事例や手法）を引き出しながら、顧客の成功を実現することが求められるからです。

さらに、問題解決能力や分析力を備え、データに基づいて提案を行える能力も重要です。顧客視点で考えることができる柔軟性や創造性も必要になります。

カスタマーサクセスに求められるスキルや、どんな人に向いているかは以下の記事により詳しく解説しています。

キャリア大全

カスタマーサクセス（CS）に向いている人とは？特徴、必要なスキル、成長方法を解説 カスタマーサクセスの仕事内容、必要なスキル、向いている人の特徴を解説。セールスや接客業経験者に適した職種で、コミュニケーション力や問題解決能力が求められます。成…

責任を持つKPI

カスタマーサクセスのKPIには、顧客の継続率やチャーンレート（解約率）を改善することが含まれます。

顧客満足度の向上ももちろん重要です。また、顧客が製品をどれだけ活用しているかを示す製品使用率や、アップセルおよびクロスセル率もモニタリングされています。データによる効果測定を行い、顧客の成功を確実にすることが求められます。

営業

業務内容

営業の主な業務は、新規顧客の獲得と売上の拡大です。

彼らは顧客のニーズを把握し、適切な製品やサービスを提案します。これは直接的な売上増加を目指す役割で、リードの発掘や商談による顧客へのアプローチ、見積もりの作成、そして最終的に契約締結に繋げることを目指します。

求められるスキル

営業職には、説得力のあるプレゼンテーションスキルと優れた交渉力が必須です。顧客ニーズに対して的確な提案をしながら、売上にコミットします。そのため、数値に対する感度も求められたりしますし、関係構築を行う積極性と持続力も重要な資質です。

責任を持つKPI

営業の成果を測るKPIとしては、新規顧客獲得率や売上目標の達成率が重要です。また、商談成約率、平均契約単価、製品やサービスの市場シェア拡大なども重要な指標として用いられます。これらの数値が、営業活動の効果を示す基準となっています。

前述のカスタマーサクセスのKPIと比較すると、下記の表のようになります。

さらに、カスタマーサクセスにおける役割に関しては、具体的な事例や最新の動向を理解するためには、ALL STAR SAAS FUNDのブログなどが参考になります。（ALL STAR SAAS FUNDはSaaS企業への投資を中心とするベンチャーキャピタル）

カスタマーサクセスと営業の連携ポイント

SaaS企業など、顧客のLTVが企業にとっての重要なKPIになる場合は、カスタマーサクセスと営業の連携が重要です。両者が協力し合うことで、顧客満足度を高め、持続的な関係を築くことが可能になります。ここでは、連携において注目すべき具体的なポイントを詳しく解説します。

顧客の受け渡しが重要

営業は主に顧客の新規開拓を担当し、成約後にカスタマーサクセスへ顧客を引き渡します。

この際、顧客のニーズや特性を正確に伝えることが求められます。例えば、新製品に興味を持った理由や、特に解決したい課題についての詳細情報を共有します。

このような情報のスムーズな引き継ぎが行われることで、顧客にとってはズレがなく、導入を決定した段階の期待値をしっかり満たす運用ができるようになります。

カスタマーサクセスサイドの実際の声 (バックオフィス系SaaS企業 カスタマーサクセス職)

フィールドセールスから上がってきた新規顧客からヒアリングすると、「まだ実装されていない機能も既に使える」という認識だったことが一度ありましたね。
その機能に期待して契約してくださった部分も大きかったのでクレームに発展してしまい、自分が後処理を担当しました…心理的にも時間的にも大変でしたね…

フィールドセールスサイドの実際の声 (HR系SaaS企業 フィールドセールス職)

クライアントの要望が大きくなってしまうこともあるので、その部分は期待を裏切らないように商談を進めます。
私はないですが、社内ではその部分の期待値が大きすぎてハレーションを起こしていることがたまにありましたね。FSとCSだけでなく、開発部門、エンジニアやPdMとも情報交換の精度を上げて現在ではかなりそのようなことは減っています。

仲が悪くなってしまうことも？

カスタマーサクセスと営業の間で意見の食い違いが生じることがあります。この原因として、営業は短期的な売上達成に注力し、カスタマーサクセスは長期的な顧客満足度の向上を目指すという異なる目標が挙げられます。

営業としては受注のために顧客の期待値を上昇させますが、時にその期待値がプロダクトが提供できる価値を大きく超えていたり、実際にかかるコストやリソース感が擦り合っていないことがあります。

その際に、受け渡し先のカスタマーサクセスとしては顧客との認識ズレが発生してしまい、クレームのような事態や、期待値を超えるために過度なコミットが求められたりします。

このような要件ズレが時に部門間での不和を生んでしまうことがあります。

このような違いを克服するためには、両部門間での定期的なコミュニケーションが重要です。週次会議や情報共有のプラットフォームを活用するなどの対策が効果的です。

部門責任者レベルでの協力

カスタマーサクセス・営業の両部門の責任者が協力することも重要です。
責任者間の定期的な会議を開催し、各部門の進捗状況や課題を共有することで、問題の早期発見や迅速な解決が可能となります。そのため、責任者同士が強固な信頼関係を築くことが、現場レベルでの良好な協力体制構築にとって重要です。

共通目標の設定

カスタマーサクセスと営業が共通の目標を持つことで、両部門間で一貫したビジョンが醸成されます。たとえば、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）の向上を共通のKPIとして設定することが考えられます。これにより、部門間での一致団結が促進され、顧客への提供価値も向上します。

今後のカスタマーサクセスと営業の関係

カスタマーサクセスも数値を求められる時代に

近年では、カスタマーサクセスが連続的な企業成長の実現のために重要な要素となっています。 特にSaaS企業を中心に、カスタマーサクセスの成果を具体的な数値で示すことが求められています。

これにより、顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などの指標が採用され、解約率の低減やLTVの向上が非常に重要な課題となっています。

企業はこれらの数値をもとに戦略を練り、より効率的なカスタマーサクセス活動を展開するようになっています。

そしてSaaSやクラウドサービスの競争が激化した今では、単純なサービスの機能だけではなく、現場担当者であるカスタマーサクセスが運用中の顧客の課題に最も近いロールなので、課題を拾い上げ、アップセルやクロスセルに繋ぎこむことが期待されていますし、それがSaaS企業にとって重要な売上成長戦略となっています。

カスタマーサクセスが従来持っているスキルも、営業に還元できる

カスタマーサクセスが持つスキルセットは、営業活動に直接還元できます。具体的には、顧客理解や問題解決のスキルが挙げられます。これらのスキルにより、営業担当者は顧客のステージや状況に合わせた提案が可能となり、より高い成約率を実現できます。顧客満足度を上げることで長期的な関係構築が進むと同時に、カスタマーサクセスのフィードバックを元に営業は的確な製品改善提案も行えます。

この顧客理解と問題解決力の強化により、営業部門はより迅速に市場変化に対応でき、ビジネスの成長を一層加速させる土台が整います。

まとめ：カスタマーサクセスと営業の連携が顧客価値を最大化する鍵

カスタマーサクセス（CS）と営業は、それぞれ異なる目的と役割を担いながらも、顧客満足度や事業成長において密接に関係しています。営業は新規顧客の獲得を、CSは既存顧客の成功と継続を目指すという違いがありますが、両部門がスムーズに連携することで、以下のような効果が期待されます：

• 顧客体験の向上: 営業からCSへの正確な引き継ぎで、顧客に一貫したサービスを提供。
• 解約率の低減: CSによる丁寧な支援が、顧客の解約リスクを軽減。
• 収益の最大化: アップセルやクロスセルの成功率が向上し、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を高める。

これからのビジネスでは、CSと営業が共通の目標を持ち、定期的なコミュニケーションを行うことが不可欠です。両者が協力して顧客価値を最大化することで、事業全体の成長が期待できるでしょう。

「求人票で目にするカスタマーサクセスはどんな仕事？ 自分には向いているのか？」と疑問に思っている方は多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスとは何か、向いている人の特徴や必要なスキル、そして成長方法まで徹底的に掘り下げます。具体的には、下記トピックについてまとめていきます。

・カスタマーサクセスに必要なスキル
・カスタマーサクセスに向いている性格
・カスタマーサクセスに活かせる前職の経験
・カスタマーサクセスとして成長する方法
・カスタマーサクセスに力を入れている企業

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することで、企業の成長を実現する組織・活動です。従来のカスタマーサポートが問題解決に焦点を当てているのに対し、カスタマーサクセスは顧客の目標達成や価値創出を重視します。

具体的には、以下のような活動を通じて顧客との関係を深めていきます：

• 製品やサービスの効果的な利用方法の提案
• 顧客のビジネス目標の理解と達成支援
• 継続的なフォローアップと改善提案
• 顧客満足度の向上と解約率の低減

カスタマーサクセスの概念は、特にSaaS（Software as a Service）企業を中心に広まりました。セールスフォース・ドットコムのようなクラウドサービス企業が先駆けとなり、現在では様々な業界で導入されています。

カスタマーサクセスの特徴

カスタマーサクセスには、以下のような特徴があります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されがちですが、その役割は大きく異なります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応する受動的な役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が目標を達成できるよう能動的に支援する役割を担います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて詳しく記載している記事もあるので是非おご一読ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説。目的、業務内容、KPI、求められるスキルなどを比較し、カスタマーサクセスの重要性と将来性について考察しま…

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたります。顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することが主な目的です。以下に具体的な業務内容を詳しく解説します。

サービスの導入支援（オンボーディング）

新規顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援することは、カスタマーサクセスの重要な役割です。

• 初期設定のサポート
• 利用方法の説明と教育
• カスタマイズのアドバイス
• 導入時の課題解決

効果的なオンボーディングは、顧客の定着率向上に直結します。

サービスの継続利用の促進

顧客がサービスを長期的に活用し、価値を感じ続けられるようサポートすることも重要な業務です。

• 定期的な利用状況の確認
• 新機能や活用方法の提案
• 顧客の成功事例の共有
• 利用に関する課題のヒアリングと解決

顧客の継続的な成功を支援することで、解約率の低下とロイヤルティの向上につながります。

客単価の向上（アップセル・クロスセル）

既存顧客に対して、より高度な機能や関連サービスを提案し、取引額を増やす活動も行います。

• 上位プランへのアップグレード提案
• 関連サービスの紹介
• 利用拡大のための戦略立案
• ROI（投資対効果）の説明

顧客のビジネス成長に合わせて適切な提案を行うことで、Win-Winの関係を構築できます。

ユーザーコミュニティの運営

顧客同士が情報交換や交流できる場を提供し、サービスの価値向上を図ります。

• オンライン・オフラインイベントの企画・運営
• ユーザー会の開催
• オンラインフォーラムの管理
• 優良顧客の表彰プログラムの実施

活発なユーザーコミュニティは、顧客満足度の向上と新規顧客の獲得にも寄与します。Zendeskの報告によると、コミュニティを活用している企業の88%が、顧客体験の向上を実感しています。

データ分析と改善提案

顧客の利用データを分析し、サービス改善や新機能開発につなげることも重要な業務です。

• 利用状況の定量分析
• 顧客フィードバックの収集と整理
• 解約理由の分析
• プロダクトチームへの改善提案

データに基づいた意思決定により、顧客ニーズに合ったサービス改善が可能になります。

社内連携とナレッジ共有

カスタマーサクセスは、社内の様々な部門と連携して顧客の成功を支援します。

• 営業部門との情報共有
• 開発部門への機能改善要望の伝達
• マーケティング部門との成功事例の共有
• カスタマーサポート部門との連携

部門間の密接な連携により、一貫性のある顧客体験を提供することができます。

カスタマーサクセス業務の効率化

業務プロセスの改善や自動化ツールの導入により、効率的なカスタマーサクセス活動を実現します。

効率化により、より多くの時間を顧客との直接的なコミュニケーションに割くことができます。マッキンゼーの調査によると、AIツールの活用により、カスタマーサクセス業務の効率が最大25%向上する可能性があるとされています。

顧客満足度の測定と改善

定期的に顧客満足度を測定し、継続的な改善活動を行います。

• NPS（Net Promoter Score）の測定
• CSAT（Customer Satisfaction）調査の実施
• CES（Customer Effort Score）の分析
• 改善アクションプランの立案と実行

顧客満足度の向上は、顧客ロイヤルティの醸成と口コミによる新規顧客獲得につながります。

以上のように、カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたり、顧客との長期的な関係構築を通じて企業の成長に貢献します。

効果的なカスタマーサクセス戦略の実行には、顧客理解、コミュニケーション能力、データ分析スキルなど、幅広い能力が求められます。

カスタマーサクセスに向いている性質

CSに向いている性質
・顧客の成功にコミットする、顧客志向
・新しい技術やITの潮流をキャッチアップできる学習意欲・好奇心
・顧客のニーズや自社の状況に適応する柔軟性
・顧客の成果に向き合う責任感
・ストレス耐性

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事です。そのため、顧客を理解し、寄り添い、共に成功を目指す姿勢が重要になります。ここでは、カスタマーサクセスに向いている性質をいくつかご紹介します。

顧客志向

カスタマーサクセスの中心は顧客です。顧客の成功を第一に考え、顧客の視点に立って物事を考えられる顧客志向が不可欠です。

顧客のニーズや課題を深く理解し、共感することで、真に顧客を支援することができます。顧客の成功を自分の成功のように喜び、顧客の課題解決に情熱を燃やせる人が向いています。

カスタマーインタレストファースト（顧客利益ファースト）という言葉もありますが、カスタマーサクセスにおいては顧客の成功と自社の成功がリンクしている必要があります。

学習意欲・好奇心

IT業界は常に進化しており、カスタマーサクセス担当者も常に新しい情報や技術を学ぶ必要があります。学習意欲と好奇心旺盛で、常に学び続ける姿勢を持つ人は、変化の激しい環境でも活躍できます。

新しいツールやサービス、業界トレンドなどを積極的に学び、顧客に最適な提案をするために活かすことができます。また、顧客のビジネスについても理解を深め、業界特有の課題やニーズを把握することで、より効果的な支援を提供できます。

柔軟性

顧客の状況やニーズは常に変化します。予期せぬトラブルや難しい要求に直面することもあります。そのような状況でも、柔軟に対応できる能力は重要です。

臨機応変に考え方や行動を変化させ、顧客にとって最善の解決策を見つける必要があります。また、社内外の様々な関係者と協力して仕事を進めるため、異なる意見や立場を尊重し、調整していく柔軟性も求められます。

責任感

カスタマーサクセスは、顧客の成功に直接的に関わる責任ある仕事です。

責任感を持って業務に取り組み、顧客との約束を守り、最後までやり遂げる姿勢が重要です。顧客の成功を自分の責任として捉え、積極的に行動できる人が求められます。

ストレス耐性

顧客対応は時にストレスのかかる場面もあります。ストレス耐性が高く、困難な状況でも冷静さを保ち、適切な対応ができることが重要です。

プレッシャーの中で成果を出し続けるためには、メンタルヘルスを維持し、自己管理能力を高める努力も必要です。

これらの性質は、カスタマーサクセスとして成功するために重要な要素です。もちろん、最初からすべてを完璧に備えている必要はありません。これらの性質を意識し、日々努力することで、優れたカスタマーサクセス担当者として成長していくことができます。

参考：カスタマーサクセスと営業の違いとは？連携するメリットや注意点を解説｜セールスフォース公式ブログ

カスタマーサクセスに向いている経験

CSに向いている経験
・セールス・接客
・IT業界でのカスタマーサポート
・コンサルティング
・マーケティング

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事であるため、顧客と良好な関係を築き、顧客の課題を解決するための経験が役立ちます。 具体的には、以下のような経験がカスタマーサクセスとして活躍する上で有利に働きます。

セールス職の経験者

セールス職は、顧客のニーズをヒアリングし、最適な提案を行うことで成約に導く仕事です。この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題を理解し、適切なソリューションを提供するために役立ちます。

特に、顧客との信頼関係構築やニーズの深堀り、クロージングスキルなどは、カスタマーサクセスにおいても重要なスキルです。

また、目標達成意欲の高さやプレッシャーへの耐性も、カスタマーサクセスとして成果を上げる上で必要な要素と言えるでしょう。

接客業経験者

飲食店やアパレルショップなど、接客業の経験は、顧客とのコミュニケーション能力を高める上で非常に役立ちます。カスタマーサクセスでは、顧客と良好な関係を築き、信頼関係を維持することが重要です。

接客業で培った顧客対応力やコミュニケーションスキルは、カスタマーサクセスにおいても顧客満足度向上に大きく貢献します。

また、臨機応変な対応力やクレーム処理能力も、カスタマーサクセスとして様々な状況に対応するために必要なスキルです。特に、多様な顧客層への対応経験は、カスタマーサクセスにおいても大きな強みとなります。

IT業界でのサポート経験者

IT業界でのサポート経験、特にテクニカルサポートやカスタマーサポートの経験は、カスタマーサクセスとしての業務に直結します。

顧客の技術的な問題を解決したり、操作方法を説明したりする経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題解決に役立ちます。

また、ITに関する知識やトラブルシューティング能力も、カスタマーサクセスとして活躍する上で大きな武器となります。特に、SaaS型サービスのサポート経験は、カスタマーサクセス業務との親和性が高く、スムーズなキャリアチェンジが期待できます。

コンサルティング経験者

コンサルティング経験者は、顧客のビジネス課題を分析し、最適な解決策を提案するスキルを有しています。

この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するために非常に重要です。論理的思考力や問題解決能力、提案力などは、カスタマーサクセスとして顧客に価値を提供するために不可欠なスキルです。

また、プロジェクトマネジメント経験も、カスタマーサクセスにおいて複数の顧客を同時並行でサポートする際に役立ちます。

マーケティング経験者

マーケティング経験者は、顧客のニーズや行動を分析し、効果的なマーケティング戦略を立案・実行するスキルを有しています。

この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するための施策を検討する際に役立ちます。データ分析力や顧客インサイトの理解、市場動向の把握などは、カスタマーサクセスとして顧客の成長に貢献するために必要なスキルです。

また、コンテンツ作成スキルも、顧客向けの情報提供や教育コンテンツの作成に活かすことができます。

上記以外にも、様々な経験がカスタマーサクセスとして活かすことができます。重要なのは、顧客を第一に考え、顧客の成功に貢献したいという強い思いです。

Salesforce：SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説では、カスタマーサクセスの役割や必要スキルについて詳しく解説されています。

また、Gainsight：2023 年の カスタマー サクセス 10の予測では、カスタマーサクセスの現状と今後の展望について知ることができます。

カスタマーサクセスの役割

ここからは市場におけるカスタマーサクセスの役割・求められる能力について具体的に解説していきます。

カスタマーサクセスの役割は
・解約率の最小化
・顧客LTVの最大化
・高い顧客満足の実現
・プロダクトの改善提案
など、多岐にわたる

カスタマーサクセスは、現代のビジネス環境において下記のような重要な役割を果たしています。

解約率の最小化、顧客維持率の向上

カスタマーサクセスの主要な目的の一つは、顧客の継続的な利用を促進することです。顧客維持率の向上は、新規顧客の獲得よりも低コストで効果的な戦略です。

アメリカの戦略コンサルティングファーム、Bain&Companyの名誉ディレクターを務めたフレデリック・F・ライクヘルドは、既存顧客のリテンションに対して新規顧客の獲得は5倍のコストがかかると提唱しています（commune）。

顧客生涯価値（LTV）の最大化

カスタマーサクセスチームは、顧客との長期的な関係構築を通じて、顧客生涯価値（LTV）を最大化します。これには以下の要素が含まれます：

• アップセル：既存顧客により高価値な製品やサービスを提案
• クロスセル：関連する製品やサービスの追加購入を促進
• 継続的な価値提供：顧客のニーズに合わせたソリューションの提案

顧客満足度の向上

高い顧客満足度は、ロイヤルカスタマーの創出につながります。カスタマーサクセスチームは、以下の方法で顧客満足度を向上させます：

• プロアクティブなサポート提供
• 顧客のニーズや課題の深い理解
• パーソナライズされたソリューションの提案
• 迅速な問題解決

プロダクトの改善提案・促進

カスタマーサクセスチームは、顧客からの要望や指摘、顧客行動の分析を行い、開発チームに改善の提案を行うこともあります。

• 製品やサービスの改善点の特定
• 新機能や新製品のアイデア創出
• 市場トレンドの早期把握

Zendeskの調査によると、前年比で成長している企業の80%がアンケートなどで顧客体験のデータを収集しています。

競争優位性の確立

効果的なカスタマーサクセスは、商品での差別化が難しい現代において、競合他社との差別化を図る上で重要な要素となります：

• 顧客中心のアプローチによる信頼関係の構築
• 継続的な価値提供による顧客ロイヤルティの向上
• 市場での評判やブランドイメージの向上

コスト削減効果

効果的なカスタマーサクセス戦略は、以下の点でコスト削減にも貢献します：

カスタマーサクセスに求められる能力

CSに求められる能力としては
・コミュニケーション能力
・問題解決能力
・マルチタスク能力
・チームワーク能力
・ホスピタリティ
・データ分析能力
などがあげられる

カスタマーサクセスには、顧客の成功を支援するために、多様な能力が求められます。中でも重要な能力は以下の通りです。

コミュニケーション能力：傾聴し、顧客の課題を聞き出す力

カスタマーサクセスは、顧客との良好な関係構築が不可欠です。そのため、顧客の言葉に耳を傾け、真のニーズや課題を的確に捉える傾聴力が重要になります。

相手の状況や感情を理解し、共感しながらコミュニケーションを取ることで、信頼関係を築き、顧客の課題解決をサポートすることができます。

単なるヒアリングではなく、顧客の言葉の裏にある潜在的なニーズや課題を汲み取る能力が求められます。

問題解決能力：顧客の課題への解決策を企画、実行する力

顧客からヒアリングした情報をもとに、課題に対する最適な解決策を立案し、実行する能力が求められます。

そのためには、製品やサービスに関する深い知識はもちろん、顧客のビジネスモデルや業界動向についても理解している必要があります。

顧客の課題を分析し、論理的に解決策を導き出す力、そして実行力も重要です。

マルチタスク能力：複数の顧客・問題に優先度をつけながら対応していく

カスタマーサクセスは、複数の顧客を同時並行で担当することが一般的です。それぞれの顧客の状況や課題は異なり、緊急度も様々です。

限られた時間の中で、複数のタスクを効率的に処理し、顧客対応の質を落とさないためには、優先順位付けと時間管理能力が不可欠です。

チームワーク能力：社内部署と連携し、問題解決に奔走する

顧客の課題解決には、社内の様々な部署との連携が不可欠なケースが多くあります。

例えば、開発部門や営業部門、マーケティング部門など、関係各部署と協力して、顧客にとって最適なソリューションを提供する必要があります。円滑なコミュニケーションと協調性が求められます。

ホスピタリティ：顧客の成功にコミットする気概

カスタマーサクセスは、顧客の成功を第一に考え、その実現にコミットする必要があります。顧客の成功を自身の成功と捉え、積極的にサポートしていく姿勢が重要です。

顧客のために何ができるかを常に考え、行動に移すホスピタリティ精神が求められます。

データ分析能力：顧客も気づいていない課題を発見する

顧客データの分析を通して、顧客自身も気づいていない潜在的な課題やニーズを発見し、提案につなげる能力も重要です。

アクセスログや利用状況、顧客属性などのデータを分析することで、顧客の行動パターンや課題を把握し、先回りした提案を行うことで、顧客の成功を支援することができます。

例えば、Google AnalyticsやPardotなどを使い、顧客の動きから課題を読み取る、といったことができると理想的です。

これらの能力は、一朝一夕で身につくものではありません。継続的な学習や経験を通して、徐々にスキルアップしていくことが重要です。カスタマーサクセスに関する書籍やセミナーなどを活用し、常に自身のスキル向上に努めましょう。

カスタマーサクセスとして成長するためのポイント

CSとして成長するには4つの方法がある
・カスタマーサクセスの成功事例から王道の型を習得する
・解約率や顧客の利用率など、KPIベースでフィードバックループを回す
・書籍やセミナー等で、先人・プロフェッショナルから学ぶ
・CSとして成長できる、CSに注力している企業を選ぶ

カスタマーサクセス担当者として市場価値を高め、顧客の成功をより一層支援していくためには、継続的な成長が不可欠です。ここでは、成長を加速させるための具体的なポイントを4つ紹介します。

成功事例から、カスタマーサクセスの型を習得する

まずは成功事例を徹底的に分析し、自社製品・サービスにおけるカスタマーサクセスの「型」を習得することが重要です。

成功パターンを分析することで、顧客の行動やニーズを予測し、先回りしたサポートを提供できるようになります。成功事例を社内で共有する仕組み を構築し、チーム全体でノウハウを蓄積していくことも効果的です。

また、他社の成功事例からも学ぶことで、新たな視点やアイデアを得ることができます。積極的に情報収集を行い、常に最新の知識をアップデートしていきましょう。

KPIをベースにしたフィードバックループを回す

カスタマーサクセスは、適切なKPI設定と効果測定に基づいた改善活動が不可欠です。顧客の成功を測る指標として、顧客維持率、解約率、顧客生涯価値（LTV）、顧客満足度（CSAT）などを設定し、定期的に計測・分析 を行いましょう。

得られたデータに基づき、改善策を立案し、実行することで、PDCAサイクルを回し、継続的な成長を実現できます。例えば、Salesforceのウェブサイトでは、カスタマーサクセスの主要な指標について詳しく解説されています。

先人やプロフェッショナルに学ぶ

カスタマーサクセス領域は常に進化しており、常に新しい情報やスキルを習得していく必要があります。書籍やセミナー、オンライン講座などを活用し、積極的に学び続ける姿勢 を持ちましょう。

特に、業界の第一人者や経験豊富なプロフェッショナルから学ぶことで、実践的な知識やスキルを習得できます。Amazonでは、カスタマーサクセスに関する書籍が多数販売されています。

カスタマーサクセスとして成長できる企業を選ぶ

個人の成長は、所属する企業の成長と密接に関係しています。カスタマーサクセスに力を入れている企業は、成長機会や学習機会が豊富に提供されている場合が多く、自身の成長を加速させることができます。

企業選びの際には、カスタマーサクセス部門の体制や文化、研修制度などを確認 することが重要です。例えば、Wantedlyでは、企業のカルチャーや社員の声を参考に、自分に合った企業を探すことができます。

カスタマーサクセスに注力している企業事例4選

カスタマーサクセスに注力し、優れた成果を上げている企業事例を4つご紹介します。これらの企業は、顧客中心のビジネスモデルを構築し、顧客の成功を第一に考えています。

株式会社セールスフォース・ドットコム

概要

世界最大手のCRMプラットフォームを提供するセールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスを企業文化の中心に据えています。顧客のビジネス成長を支援するための多様なプログラムやリソースを提供し、長期的な関係構築に注力しています。

取り組み

• 導入支援から運用サポートまで、顧客のニーズに合わせた包括的なサービスを提供
• 豊富なトレーニングプログラムやオンラインリソースを提供し、顧客のスキルアップを支援
• 定期的な顧客とのコミュニケーションを通じて、課題やニーズを把握し、最適なソリューションを提案

参考

SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説

株式会社Sansan

概要

Sansanは、名刺管理サービスを提供する企業です。顧客のビジネスにおける人脈の最大化を支援するために、カスタマーサクセスチームが顧客の活用状況を分析し、効果的な活用方法を提案しています。

取り組み

• 専任のカスタマーサクセスマネージャーが顧客の課題解決をサポート
• ウェビナーやセミナーなどを開催し、顧客のスキルアップを支援
• 顧客の声を製品開発に反映させることで、顧客満足度の向上に努めています

参考

Sansanのカスタマーサクセスは企業変革コンサルで顧客を成功に導く

株式会社サイボウズ

概要

グループウェアや業務アプリなどを提供するサイボウズは、チームワーク強化による生産性向上を支援するため、カスタマーサクセスに注力しています。

顧客の業務プロセスを理解し、最適なソリューションを提供することで、顧客の成功を支援しています。

取り組み

• 導入支援や操作トレーニングなど、顧客の円滑なシステム導入を支援
• 活用事例の紹介やベストプラクティスの共有など、顧客のシステム活用度向上を促進
• ユーザーコミュニティの運営を通じて、顧客同士の情報交換や交流を促進

参考

cxin：【ついに解禁】SaaSトップランナー、サイボウズのカスタマーサクセスを徹底解剖

株式会社kubell（旧Chatwork株式会社）

概要

ビジネスチャットツールを提供するChatworkは、顧客のコミュニケーション活性化と業務効率化を支援するために、カスタマーサクセスに力を入れています。

顧客のニーズに合わせた活用方法の提案やサポートを提供することで、顧客満足度の向上に努めています。

取り組み

• 導入支援や操作方法の解説など、顧客のスムーズなツール導入をサポート
• 活用事例の紹介やウェビナーの開催など、顧客のツール活用度向上を促進
• 顧客からのフィードバックを収集し、製品改善に繋げる

参考

Chatwork導入事例

これらの企業は、顧客の成功を最優先に考え、カスタマーサクセスに積極的に取り組むことで、顧客との長期的な関係構築に成功しています。顧客中心主義のビジネスモデルは、今後のビジネスにおいてますます重要になっていくでしょう。

カスタマーサクセスとしてのキャリアパスもあわせて読んでいただくとより理解が深まるのでぜひご参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで カスタマーサクセスでキャリアパスを描こう。詳細な仕事内容や必要なスキル、平均年収、有名企業などを紹介。

まとめ

今回はカスタマーサクセスについて全般的に解説しました。カスタマーサクセスに向いている性格や能力はありますが、顧客の成功にコミットできるマインドがあれば、間口の広い職種と言えるでしょう。注力している企業も多く、将来性もあるため、カスタマーサクセスは今後IT業界で仕事をしたい人にとって適切な選択肢と言えます。