カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、現代のビジネスにおいて重要な役割を果たすカスタマーサクセスの上位ポジションです。本記事では、外資系企業等で重宝されるCSMについて、下記内容で解説します。

・CSMは、カスタマーサクセスと何が違うのか
・CSMの具体的な仕事内容
・CSMに求められるスキル
・CSMのキャリアパス

カスタマーサクセスマネージャーとは

・カスタマーサクセスは顧客の継続利用のため、顧客の成功を支援する組織・職業
・カスタマーサクセスマネージャーはその上位職種として、マネジメントや他部門との連携、数値の責任を追う重要なポジション

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、継続的な成長を確保するために設けられた組織・職業です。

近年、特にサブスクリプションモデルを採用する企業にとって極めて重要な役割が求められています。具体的には、BtoBビジネスでの顧客の利用促進と満足度の向上を目指した活動を行います。

このため、カスタマーサクセスは製品やサービスの利活用を促進し、顧客のビジネスゴールを達成させる重要な支援を行います。適切な利用を促すことで顧客の課題を解決し、結果として継続率を高め、企業の収益性を向上させることが期待されています。

「カスタマーサクセスに向いている人とは？」についてまとめているので、詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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カスタマーサクセスマネージャーはカスタマーサクセスの上位職

CSMは、いわゆるカスタマーサクセスのマネジメント業務を行う専門職です。メンバーのマネジメントはもちろんのこと、技術部門や営業部門とも緊密に連携し、顧客の声を製品開発に反映させる役目を果たす場合もあります。

顧客の成功にコミットすること顧客のポジティブな声もネガティブな声も受け止めているため、開発メンバーよりも顧客の解像度が高く、改善提案は重宝されるでしょう。

このように、カスタマーサクセスマネージャーは単なる顧客サポートを超えて、企業全体の成長戦略の中核的役割を果たす、極めて戦略的な職種として活躍しています。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の職務

カスタマーサクセスマネージャーの職務としては
・CSのKPIの責任を持つ
・CSメンバーのマネジメント
・まだ明らかになっていない既存顧客の潜在的な解約リスクに対処する
・顧客の声からサービスの改善提案を他部署と折衝して行う
などが挙げられます。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、CSとして企業と顧客の架け橋となり、顧客の成功にコミットすることで満足度を高め、長期的な関係を築きLTVを伸ばしていくことに加えて、組織マネジメントから企画まで、幅広い仕事を行うことになります。

ここでは特にカスタマーサクセスのメンバーとの差分について詳しく解説します。

CSのKPIの責任を持つ

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客成功（CS）の重要な指標（KPI）を達成する責任を持ちます。これには、顧客満足度、解約率、顧客維持率などが含まれ、これらの指標を継続的にモニタリングし、改善策を講じます。

例えば、毎月の解約率を5%以下に抑えることを目標とし、定期的な顧客インタビューやアンケートを行い、顧客のフィードバックを基にメンバーへのフィードバックや、戦略の修正、プロダクトの改修依頼、など幅広い内容を実施します。

CSメンバーのマネジメント

チームを率いて、各メンバーのスキルを最大限に引き出し、効果的なチーム運営を行います。

メンバーの育成や指導を行い、チーム全体としての成果の最大化を図ります。例えば、メンバーの自己成長を促すために、定期的にトレーニングセッションやワークショップを実施します。

また、個々のパフォーマンスを定期的に評価し、必要に応じてフィードバックを提供します。メンバーと顧客との相性や、深刻なクレーム等の問題処理など、定性・定量が入り混じる総合格闘技的な仕事を行うことになります。

既存顧客の潜在的な解約リスクを見極めて手を打つ

カスタマーサクセスマネージャーは、既存顧客の振る舞いから解約のリスクを察知し、事前にそれを阻止するための施策を講じます。

メンバーが直近の問題に追われていると、中程度の満足度の顧客に目がいかなくなることがあります。一度下がった満足度は上げにくいため、緊急度の高い問題を順番に対処していくのではなく、全体を俯瞰することが求められます。

顧客の利用頻度の低下を検知したら、顧客から何も言われなくても個別キャンペーンや特別なサポートを提供する、といった動きを取る必要があります。ツール等を使ってデータドリブンな分析を活用し、潜在的なリスクを早期に特定することも重要です。

長期的に顧客ロイヤルティを高める企画を設計・実行する

顧客との信頼関係を強化し、ロイヤルティを高めるための様々なプロジェクトを設計、実行します。

例えば、長期的なロイヤルティプログラムを導入し、定期的なイベントやオンラインセミナーを開催することで、顧客体験の向上を目指します。このような取り組みは、顧客の感情的価値を高め、競合他社との差別化を図るための鍵となります。

企業によっては、ユーザーコミュニティの運営などを行い、自社製品をうまく使えている顧客の事例を広く知らしめることで、ロイヤルティを高める、という手法をとっている企業も多いです。

顧客の声から、製品・サービスのフィードバックを行う

顧客との対話を通じて製品やサービスに対するフィードバックを集め、それを各関連部門と共有します。このフィードバックプロセスを効果的に行うことで、製品の改善や新機能の開発につなげます。

具体的には、開発チームと定期的にミーティングを行い、顧客の具体的な要望を反映させることが重要です。

単に「お客さんが欲しいといっているから実装してほしい」という要望を上げるのではなく「様々な解約顧客の声から、〇〇という機能に問題があることが見えてきているので、売り上げに響く機能として優先対応してほしい」という粒度で依頼をあげることが求められます。中には仕様の検討会に呼ばれることもあります。

各メンバーから吸い上げた意見をまとめ、CS部門の意見として伝える必要があります。また、内部リソースを調整し、顧客が求める価値提供を最適化します。例えば、特定の機能の早期実装が求められる場合には、迅速に開発部門と協議し、プロジェクトの優先順位を調整します。この全体的な調整力は、顧客満足度を向上させるために不可欠です。

プレイングマネージャーをする場合も

時にはCSM自身がプレイングマネージャーとして現場に立ち、直接的に顧客対応を行うこともあります。この柔軟なアプローチは、実際の顧客体験を理解し、より深い関係を築くのに役立ちます。このようにして得られた現場の知見は、戦略的な意思決定においても貴重な基礎となります。

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルとしては
・CSとしての基本スキル
に加えて
・社内外でのコミュニケーション・交渉スキル
・ピープルマネジメントスキル
・数値を読み解くスキル
・企画・プロジェクトマネジメントスキル
があります

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が成功するためには、多岐にわたるスキルの習得が求められます。以下に、特に重要かつ実践的なスキルを詳述し、顧客の成功と組織の成長に寄与するための実例を挙げて解説します。

カスタマーサクセスとしての基本スキル

CSMは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するための橋渡し役として、彼らのニーズを的確に理解し、期待を超えるサービスを提供することが求められます。

例えば、利用データを基に改善点をアドバイスすることで、顧客がより効率的に目標を達成できるように支援します。

社内外でのコミュニケーションスキル

CSMは、顧客および社内の複数部門と常に連携を図ります。そのため、優れたコミュニケーション能力が必須であり、特に顧客のフィードバックを正確に伝達し、それに基づく改善策を導き出す能力が重要です。

顧客の不満をそのまま社内で共有するのではなく、深く理解した上で解釈を加えて、あくまで戦略的に必要な変更として改善策を提案していくスタンスが求められます。

顧客に寄りすぎても、社内に寄りすぎても問題が生じるため、両者の間に立ち、win-winな解決策を模索する必要があります。

ピープルマネジメントスキル

CSMがリーダーシップを発揮する際には、チームをまとめ上げるピープルマネジメントスキルが欠かせません。

各メンバーの性格や強み弱み、顧客との相性による配置調整や、各メンバーとのキャリア面談、人間関係の調整まで、日々顧客と接渉するCSメンバーのモチベーションを維持し、組織運営を行う総合的なマネジメントスキルが求められるでしょう。

数値を読み解く力

データ分析の能力は、CSMにとって特に重要です。顧客の行動、離反率、利用動向などを分析しながら、インサイトを得て効果的な顧客体験を提供することが求められます。

これにより、解約率の低下やアップセルの機会を効果的に狙うことが可能です。

企画・プロジェクトマネジメントスキル

プロジェクトを成功に導くためには、計画立案と遂行力を兼ね備えたプロジェクトマネジメントスキルが必要です。

この能力により、新しい顧客プログラムを効果的に企画・実施・評価でき、事業の長期的成長に貢献します。

上記のスキルを総合的に身につけることで、CSMは顧客と自社双方の利益を最大化できます。

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパス

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパス
・より条件の良い企業へ転職し、待遇を上げていく
・共感できるプロダクトを提供する企業へ転職し、自己実現
・フリーランスとして独立し、裁量ある働き方を実現
・顧客理解力と製品知識を活かして、プロダクト企画（PMM、PdM）へ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）のキャリアパスは、多くの選択肢があります。

それぞれの道には独自の魅力と成長機会がありますが、共通して顧客の成功に向けた経験とスキルがキーとなります。CSMとしてのキャリアを考える際のいくつかの道をご紹介します。

より条件の良い企業に転職する

CSMとしてさらなる成長を求めるならば、より条件の良い企業に転職するという選択肢があります。企業の中にはカスタマーサクセスの重要性を強く認識し、高待遇を提供するところも増えており、こうした企業への転職は、キャリアアップの良いチャンスとなるでしょう。
年収について詳しくは「カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！」をご覧ください。

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自分が共感できるプロダクトを提供する企業に転職する

自分が本当に共感できるプロダクトを提供する企業に転職することも重要です。情熱を持てるプロダクトに携わることで、日々の業務に対するやりがいや顧客との関わり方が変わってきます。

フリーランスとして独立

CSMのスキルを活かして独立し、フリーランスのコンサルタントとして活躍する道もあります。

独自のビジネスモデルやサポート手法を提供することで、特定の企業や業界に縛られず、多くのプロジェクトで経験を積むことができます。また、自由な働き方もできるでしょう。

顧客理解力と製品知識を活かして、プロダクト企画（PMM、PdM）へ

CSMとして培った顧客理解力と製品知識を活かし、プロダクトマーケティングマネージャー（PMM）やプロダクトマネージャー（PdM）として活躍する道もあります。

顧客のニーズを的確に理解し、それを製品に反映させることで、さらに深いプロダクト開発に関わることができます。

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは明るい

カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは非常に明るいと言えます。

業界のニーズに応じてその役割はますます重要になり、多様なスキルと経験を持つプロフェッショナルとして、様々な方向に活躍の場が広がっています。カスタマーサクセスの領域は今後も成長が見込まれ、興味を持つ方にとって素晴らしいキャリアの選択肢です。

カスタマーサクセスマネージャーの求人や年収について詳しく見ていきましょう。以下の情報は現在の市場動向をもとに作成され、具体例を通じて理解を深めることができます。

カスタマーサクセスマネージャーの求人・年収例

カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は約1,050万円です。

日本でのカスタマーサクセスマネージャーの給与： ¥10,500,000（Robert half より引用）

カスタマーサクセスマネージャーの求人は年収が高いものが多く、外資系やベンチャー・スタートアップでの採用も盛んです。

外資系SaaSベンダー

外資系のSaaSベンダーでのカスタマーサクセスマネージャーの役割は、多国籍の業務環境で英語力を活かし、グローバルなキャリアを築くチャンスがあります。

通常、これらの企業は高い年収と手厚い福利厚生を提供し、年収レンジは800万円から1200万円に設定されています。この金額は、基本給に加えてパフォーマンスに応じたボーナスを含みます。

例えば、Glassdoor Japanによると、ある外資系企業ではカスタマーサクセスマネージャーの平均年収が1000万円に達することがあります。これにより、高い報酬が得られるだけでなく、国際的なビジネススキルを磨く場を提供されることも多いです。

外資系企業選択の理由

外資系企業は、特に競争力のある給与体系と強力なキャリアパスを提供します。このため、スキルアップやキャリアのさらなる発展を志す人々にとって魅力的な選択肢です。これにより、長期的に見ても成長が期待できる環境が整っています。

例えば、日本IBMのカスタマーサクセスマネージャーの求人内容は下記のようになっています。

ベンチャー・スタートアップ

一方、ベンチャー企業やスタートアップでのカスタマーサクセスマネージャーは、プロダクト開発への直接的な貢献が求められます。

これらの企業は成長段階にあり、顧客の声を製品改良に反映させる役目を担っています。年収は1,000万円のレンジになることもあります。

例えば、日本国内の著名なスタートアップ企業は、社員にストックオプションを提供し、キャリア成長の機会を創出しています。成長機会や挑戦が多く、製品と共にスキルを磨く場となります。

例えば、SaaSを展開する株式会社ラクスの求人内容は下記のようになっています。

どの企業で働くにしても、カスタマーサクセスマネージャーは顧客満足度と企業の成功のために不可欠な存在です。

また、マネージャーだけでなくカスタマーサクセスのプレイヤーについては「カスタマーサクセスの年収は？」で解説していますのでぜひご一読くださいね。

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カスタマーサクセスマネージャーとして働く人の事例

外資系SaaSベンダーで働くCSMの方の声（男性・41歳）

「スタートアップでのCS組織の立ち上げ〜グロースを8年ほど経験し、今の会社のCSMポジションとして入社しました。

想定してはいましたが、スタートアップの頃と比べると担当する顧客の多様性も、集められるデータも段違いに多く、顧客以上に顧客の状況を理解するための数値分析や戦略検討が欠かせません。

僕はビジネスサイドの人間ですが、弊社はITのサービスなので、周りにはエンジニアあがりのテクニカルなCSを提供するマネージャーも多いです。

顧客対応やマネジメントだけでなく、業界やプロダクトの理解が深い人が嘲笑されるイメージがあります。外資同士での引き抜き合いも多いようです。」

スタートアップでのCS経験を経て、CSMに（女性・36歳）

「法人営業を大手企業で経験したのち、前職のスタートアップでCSとして3年ほど、主にクリニック向けのSaaSのCS活動を行っていました。医療業界はミスやバグが許されないため、タフな日々でしたが、おかげで顧客折衝力に加えて、素人よりは医療知識が身についたと思っています。後半はCSメンバーのマネジメントを行なっていました。

そんな折、CSMとしてのスカウトを受け、組織の立ち上げやKPI・オペレーションの設計を行うロールとして転職しました。これまで培ってきたCSとしての能力、マネジメント力を活かして挑戦中です。」

まとめ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、企業の成功に不可欠な役割を果たす重要な職種です。CSMは顧客満足度を高め、長期的なロイヤルティを築くために、さまざまなスキルを活用します。顧客の声を製品開発に生かし、内部での調整を通じて顧客の成功をサポートします。CSMのキャリアパスは多岐にわたり、より良い条件の企業への転職や独立、製品企画職への転向などの選択肢があります。年収も企業規模や国際性により異なりますが、スキル次第で高収入も期待できます。

最近求人票でよく目にする「カスタマーサクセス」という職種。この記事では、「やめとけ」と言われることもあるカスタマーサクセスの現実とその仕事に対する一般的な誤解について詳しく解説します。具体的には下記ポイントについて解説します。

・カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われがちな理由
・「辛くない」カスタマーサクセスとしての仕事の選び方
・カスタマーサクセスのキャリアを成功させる方法
・カスタマーサクセスとして成功している人の事例

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由は多岐に渡るが、誤解されていることも多い
・単なるクレーム処理の部署だと思われている
・業務量が多い
・責任が重い
・求められるスキルが広い
・自社製品・サービスの幅広い知識が求められる
・目標数値が高く、成果が出にくい
・減点法的な評価
・顧客の要求に応え続ける必要がある

カスタマーサクセスは、顧客の満足度を高めて企業の成長を促進する重要な役割を果たしています。しかし、その意義に反して、「やめとけ」と言われている場合があります。この理由は多岐にわたるため、本章で解説します。

単なるクレーム処理の部署だと思われている

カスタマーサクセスの意義に反して「クレーム処理だけを担当する部署」という誤解が広がっています。多くの人々は、カスタマーサクセスが単なる問題解決の仕事だと考え、業務に魅力を感じにくいことがあります。

実際には、カスタマーサクセスは顧客との関係を深め、彼らが製品やサービスから最大の価値を引き出せるように支援することで、ビジネスの成功を後押しする役割を担っています。

しかし、この誤解が払拭されない限り、職業としての選択肢に疑問を持たれることがあります。

Edtechスタートアップ　カスタマーサクセス職(32歳 女性) Tさんの体験談

カスタマーサクセスとしてのKPIを追ううちに、顧客からのクレームも他部門から回されるようになるのはあるあるですね…仕様に詳しく顧客折衝もできる職種なので、そこはある程度仕方ないのかなと思ってはいますが、自分が忙しい時に問い合わせが上がってきてしまうと流石に疲れます…

業務量が多い

カスタマーサクセスは、非常に多岐にわたる業務を迅速かつ正確に処理する必要があります。

新規顧客のオンボーディングやトレーニング、既存顧客に対する定期的なフォローアップ、トラブルシューティング、さらにはアップセルやクロスセルの機会の発見も業務の一部です。

これだけ多くの役割を一手に担い、複数顧客と折衝するため、業務量が多く「ハードワークな職種」として捉えられることもあります。

責任が重い

カスタマーサクセスは、顧客の継続契約・解約に直接関わる部署です。このため、責任が重大であり、特に重要顧客を担当する場合には、高いプレッシャーを感じることがあります。

具体的な例として、解約率の増減やクレーム数など、自分の業務が組織全体の売上に直結するため、失敗が許されない環境のように思われている場合があります。

求められるスキルが広い

カスタマーサクセスは、顧客対応に加えてデータ分析、プロジェクト管理、テクノロジーに関する知識など、多方面にわたるスキルを求められます。

Salesforceによればカスタマーサクセスに求められるスキルとしてコミュニケーションスキル・ファシリテーションスキル（社内のさまざまな意見を集約し、目標を達成に向けて調整を行うスキル）なども必要であると説明されており、求められる知識の広さを窺い知ることができます。

これらのスキルをバランスよく習得し続けることは、非常に難しく感じることが多くあります。このように幅広いスキルセットがなければ成功しづらいと認識されているため、多くの人が強い負担を感じます。

自社製品・サービスの幅広い知識が求められる

カスタマーサクセスには、自社の製品やサービスについて深い知識が求められます。それは、単なる表面的な知識にとどまらず、より技術的に詳細な知識にまで及びます。

例えば、製品の技術的な細部を理解していないと、顧客に対して的確なアドバイスができません。成功するカスタマーサクセスには、製品への深い理解が必要です。他の業界出身者にとっては、最初のハードルが高く感じる場合もあるでしょう。

バックオフィスSaaS企業　カスタマーサクセス職(26歳 男性) Sさんの体験談

自分は人材業界からの転職で今の会社にいるのですが、最初はキャッチアップの量に苦しみましたね。
お客さんと話している時に、自分が知らない画面が出てきてマズいと思ったことも最初は結構ありました笑
ある程度慣れてくると、質問や課題感のパターンを掴めてくるので、より有用なことを伝えられるようになってきました。

目標数値が高く、成果が出にくい

多くの企業では、カスタマーサクセスに対して継続契約率やMRRなどの目標が設定されています。これらの目標は、企業の成長戦略の中核を成すため、達成することが極めて難しいとされています。

特に、顧客満足度を定量的に測定するためには多くのデータを分析する必要があり、会社によっては定性的に評価されることも多いため、わかりやすい顧客の声や成果数値が求められることが多いです。

そのため、うまくいっていない組織では「頑張って働いているのに、評価されなくてしんどい」といった声が聞かれることもあります。

減点法的な評価

先ほどもお伝えしたとおり、顧客の継続率やMRRを追う上で、やはり目がつきやすいのは「解約がどれくらい発生したか」です。そのため、企業によっては解約が想定よりどれくらい多いか、が評価に響いてしまう場合もあります。

解約の理由はカスタマーサクセスだけでなく、プロダクトや顧客事情による部分も大きいため、この評価方法では、いくら他の分野で努力しても成果が認められないことがあります。

例えば、予算やプロダクトの問題により解約が発生して仕舞えば、支援した顧客の対応満足度が高くても十分な評価を得ることができないこともあるでしょう。

物流SaaS企業　カスタマーサクセス職(28歳 男性) Kさんの体験談

完全にお客さん側の要因で解約になってしまうこともままあるのですが、その時も自分の持っているKPIに響いたりするので難しいところですね…自分の会社では失注要因の細かなヒアリングを体制化できたので、今はそんなことはないです！

顧客の要求に応え続ける必要がある

カスタマーサクセスは多様な顧客のニーズに応えていかなければなりません。顧客一社一社にとってはカスタマーサクセスが代表窓口であるため、対応を蔑ろにするわけには行きません。

個々の顧客の状況を理解し、顧客の成功のために何をするべきかを随時提案していくことが期待されています。時には非常に高い期待値に応えきれない状況や、プロダクトの欠陥に対する指摘が集中する場合もあります。

問題解決力を常に試されるストレスが、「やめとけ」といった意見に繋がることも多々あります。

「辛くない」カスタマーサクセスとして働く方法

CSとして辛くなく働くには
・プロダクトが優れている、あるいはプロダクトに共感できる会社を選ぶ
・カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ
・他部署と連携し幅広い知識を身につける
・その先のキャリアパスを描く
などの方法が有効です。

プロダクトが優れている、あるいはプロダクトに共感できる会社を選ぶ

カスタマーサクセスが「辛くない」と感じられる環境作りの第一歩は、優れたプロダクト会社を選ぶことです。これは非常に重要なポイントです。

高品質なプロダクトは、顧客からの信頼を得やすく、トラブルや不満が少ないため、ストレスは少なくてすみます。逆に、問題が頻発するプロダクトのカスタマーサクセスでは、日々のクレーム対応に忙殺される可能性があります。

自分が共感できるプロダクトを持つ会社を選ぶのも一手です。

例えば、医療に対して思い入れがある方は医療系のSaaS、教育に関わりたいと思っている場合はEd-tech系の企業で働く、など「なぜ自分がここで働いているのか」「なぜこのプロダクトを使うべきなのか」がはっきりしていれば、自ずとモチベーションになるのと同時に、スキルアップや顧客対応もやりやすいことが多いでしょう。

例えばこの方は、社会への貢献や「子どもが等しく学べる社会を作りたい」という思いで、Ed-techを提供するMonoxer(モノグサ)への転職を決めたそうです。
引用元：(note)【INTERVIEW / CS】誰一人取り残されない学びの実現に向け、Monoxerから教育を変えていく

元々「社会的インパクトのある事業やプロダクトに関わりたい」と思っていたので、教育に携われていることにやりがいを感じています。また、たくさんの先生方とお会いしてお話を聞く中で、日本の教育にある根深い課題を感じられました。
(中略)
学びについていけず、置いていかれる子どもたちがいなくなる世界をつくるために、Monoxerが必要不可欠だと思っているので、その価値観を先生方と共感できたときは、とても喜びを感じます。

カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ

また、カスタマーサクセス担当者が働きやすい環境を提供する会社を選ぶことも重要です。これは、ただ給与や福利厚生が良いという意味ではなく、社内の風通しの良さや、しっかりとしたサポート体制が整っていることを意味します。

カスタマーサクセスでは、顧客からの要望や顧客の課題をベースに、自社のプロダクト・サービスを改善していくことが求められるため、プロダクト開発の部署や、マーケティングの部署と連携しやすい社内の風通しの良さは重要でしょう。

また、対応する顧客から見れば社歴にかかわらず、一人前のプロとしての動きが求められるため、必要な情報をすぐに回収できたり、先輩と協力できるサポート体制が重要です。

また、フレックスタイム制度を活用して柔軟に働ける環境や、リモートワークのサポートがあり、さらに職場内コミュニケーションの透明性が高い企業であれば、働きやすさが大幅に向上します。

キャリア大全編集部

直近では大きくなってきたSaaS企業も多く、環境が整備されているところもどんどん増えてきていますね！

他部署と連携し幅広い知識を身につける

カスタマーサクセスに求められるのは、製品知識の深さだけでなく、他部署と連携した問題解決です。技術部門と知識を共有することでより高度な技術理解が得られたり、改善を施すことで顧客の問題を解決できる場合があります。

また、営業部門と連携することで市場トレンドや営業手法について学び、顧客にフィードバックできたりするとカスタマーサクセスとして顧客に重宝され働きやすくなりますし、何よりもキャリアアップに繋がりやすいです。

その先のキャリアパスを描く

カスタマーサクセスの職種には多様なキャリアパスが存在し、自身のビジョンを描くことが重要です。

マネジメントとしてのキャリア

いわゆるマネジメント職です。一般的にカスタマーサクセスマネージャー(CSM)と呼ばれます。管理職としてのスキルを磨き、チーム全体を率いていく力を培うことができます。

大手外資系企業のCSMだと、1,000万円を超える年収がオファーされることもあります。

PM（プロジェクトマネージャー）としてのキャリア

プロジェクトマネージャー職は、プロダクトのライフサイクル全体に深く関与し、開発からリリースまでを指揮する役割を担います。
カスタマーサクセスは複数の顧客の問題に対して、緊急度と重要度を勘案して優先度を決め、関係部署を巻き込んでいく仕事のため、相性は良いでしょう。

PdM/PMM（プロダクトマネージャー/プロダクトマーケティングマネージャー）としてのキャリア

PdMやPMMは、それぞれプロダクトの開発とマーケティング戦略をリードする職種です。
カスタマーサクセスとは縁遠い職種のように感じますが、カスタマーサクセスを極めると、顧客の対応を通じて自社の製品の知識だけでなく、「どう改善すべきか」のポイントも指摘できるようになるため、実はプロダクト系の企画職とのシナジーがあります。

カスタマーサクセスからのキャリアは幅広い

このようにカスタマーサクセスからのキャリアは幅広いです。カスタマーサクセスのキャリアパスやカスタマーサクセスマネージャーについてで詳しいキャリアパスについてもご覧ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで カスタマーサクセスでキャリアパスを描こう。詳細な仕事内容や必要なスキル、平均年収、有名企業などを紹介。

カスタマーサクセスとして働くメリット

CSとして働くメリットとしては
・今後の需要の伸びが見込まれること
・営業・接客経験が活かせること
・IT業界でのキャリアパスが広がること
・スタートアップ・ベンチャーで働きやすいこと
があげられます。

需要が伸びる可能性が高い

カスタマーサクセスは、企業の成長において重要な役割を果たしています。特にSaaS市場の拡大に伴い、顧客維持と成長に焦点を当てたこの職種の需要は今後さらに増加するでしょう。

これは、顧客ライフサイクル全体を通じて持続的な関係を築く能力が企業の競争力を高めるため非常に重要であるからです。
カスタマーサクセスの将来性については「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い」を参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説。目的、業務内容、KPI、求められるスキルなどを比較し、カスタマーサクセスの重要性と将来性について考察しま…

また、カスタマーサクセスは以下の図のように、転職した人の約60%が年収UPにも成功しており、今後も需要は一定以上残り続けることが予想されます。

株式会社ユニリタ 「2024:カスタマーサクセス実態調査」より引用

営業経験・接客経験が活きやすい

カスタマーサクセスは、営業や接客のスキルを活かせるフィールドであるため、これらの経験を持つ人にとっては転職しやすい職種です。顧客との対話を通じて信頼感を構築し、長期的な関係を育むことが求められるため、これまでの経験が大いに役立ちます。

特に、営業出身者が高いコミュニケーションスキルを活かしてカスタマーサクセスで成果を出しています。ここで重要なのは、顧客が製品やサービスを活用する過程での課題を一緒に解決する姿勢です。

国産車メーカーからの転職事例 （29歳 女性）

元々、既存営業をやっていたのですが、性質が似ているかもしれないと思いSaaS企業に転職を決めました。やはり新しい企業ということもあって風通しもよく、産休制度や子育てのためのフレックス制度などもあり、女性のキャリアを考える上ではとても所属しやすいですね。

IT業界でのキャリアパスが広がる

カスタマーサクセスは、IT業界への足がかりとして最適な職種です。この職種では、特にSaaS企業で働くことで最新の技術に触れながら、顧客の問題解決に直接的に関与することができます。

これにより、製品管理や営業、さらにはプロダクトマネジメントなど他の職種へのキャリアパスが広がります。

スタートアップ・ベンチャーで働きやすい

スタートアップやベンチャー企業は、新しい価値の提供を重視するためカスタマーサクセスの果たす役割が大きい職場です。これにより、急成長する企業でのダイナミックな働き方を経験できます。

スタートアップではフラットな組織で自由度の高い業務に取り組むことができ、自分のスキルを最大限に生かせます。スタートアップにおいては、顧客からのフィードバックの直接的な反映が可能で、製品やサービスの向上に寄与しやすい環境となっています。

カスタマーサクセスに転職した人の事例

不動産営業から、不動産系ベンチャーのCSに転職した方の事例（男性・30歳）

「不動産業界で営業職として数年間働いていました。営業の現場で顧客対応能力を身につけることができ、お客様に喜んでもらえることはとてもやりがいに感じていましたが、もっと挑戦できる環境はないか、自分のスキルの幅を広げられるところはないか、と考えてベンチャーへの転職を決意しました。

不動産の知識を活かしながら働ける不動産系ベンチャーで、業界や顧客への知識は活かしながら、製品知識を身につけられる職種としてカスタマーサクセスを紹介されました。ベンチャーで働いている知人から話は聞いていたので、不安もありましたが、チャレンジしてみることにしました。

お客様が喜んでもらえるように動く、という自分の働き方は変えずに、新しいスキルを身につけられるため、毎日が充実しています。先月にはチーム賞も受賞し、リーダーに昇格できました。」

アパレルの店長から、SaaSのCSに転職した方の事例（女性・33歳）

「アパレルが大好きで、店長まで働いてきましたが、ファッション業界の先行きに不安を感じ、新たなキャリアを考えることに。『逆にITか？』と思い、IT系の仕事を探していると、カスタマーサクセスという職種に出会ったんです。

店舗からオンラインに変わり、製品も服からシステム、と全く別の経験のように感じますが、どうやったらお客様の問題を解決できるか、満足いただけそうか考える部分は同じなので、やりがいがありますね。

前職と比較して休日も取りやすくなり、趣味に投資できる余裕もできました。」

まとめ

カスタマーサクセス職が「やめとけ」と言われる理由は、クレーム対応のイメージや業務量の多さ、求められるスキルの広さなどがあります。しかし、これらの理由は、適切な会社選びやプロダクトの良さ、他部署との連携を図ることで避けることが可能です。

また、スタートアップやベンチャー企業での働きやすさや、IT業界でのキャリアパスの広がりはカスタマーサクセス職の大きなメリットです。自分に合った職場を選び、長期的なキャリアパスを描くことで、やりがいや成功体験を得ることができるでしょう。

「求人票で目にするカスタマーサクセスはどんな仕事？ 自分には向いているのか？」と疑問に思っている方は多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスとは何か、向いている人の特徴や必要なスキル、そして成長方法まで徹底的に掘り下げます。具体的には、下記トピックについてまとめていきます。

・カスタマーサクセスに必要なスキル
・カスタマーサクセスに向いている性格
・カスタマーサクセスに活かせる前職の経験
・カスタマーサクセスとして成長する方法
・カスタマーサクセスに力を入れている企業

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することで、企業の成長を実現する組織・活動です。従来のカスタマーサポートが問題解決に焦点を当てているのに対し、カスタマーサクセスは顧客の目標達成や価値創出を重視します。

具体的には、以下のような活動を通じて顧客との関係を深めていきます：

• 製品やサービスの効果的な利用方法の提案
• 顧客のビジネス目標の理解と達成支援
• 継続的なフォローアップと改善提案
• 顧客満足度の向上と解約率の低減

カスタマーサクセスの概念は、特にSaaS（Software as a Service）企業を中心に広まりました。セールスフォース・ドットコムのようなクラウドサービス企業が先駆けとなり、現在では様々な業界で導入されています。

カスタマーサクセスの特徴

カスタマーサクセスには、以下のような特徴があります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されがちですが、その役割は大きく異なります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応する受動的な役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が目標を達成できるよう能動的に支援する役割を担います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて詳しく記載している記事もあるので是非おご一読ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違いとは？KPIや求められるスキル、将来性を比較してみた。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説。目的、業務内容、KPI、求められるスキルなどを比較し、カスタマーサクセスの重要性と将来性について考察しま…

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたります。顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することが主な目的です。以下に具体的な業務内容を詳しく解説します。

サービスの導入支援（オンボーディング）

新規顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援することは、カスタマーサクセスの重要な役割です。

• 初期設定のサポート
• 利用方法の説明と教育
• カスタマイズのアドバイス
• 導入時の課題解決

効果的なオンボーディングは、顧客の定着率向上に直結します。

サービスの継続利用の促進

顧客がサービスを長期的に活用し、価値を感じ続けられるようサポートすることも重要な業務です。

• 定期的な利用状況の確認
• 新機能や活用方法の提案
• 顧客の成功事例の共有
• 利用に関する課題のヒアリングと解決

顧客の継続的な成功を支援することで、解約率の低下とロイヤルティの向上につながります。

客単価の向上（アップセル・クロスセル）

既存顧客に対して、より高度な機能や関連サービスを提案し、取引額を増やす活動も行います。

• 上位プランへのアップグレード提案
• 関連サービスの紹介
• 利用拡大のための戦略立案
• ROI（投資対効果）の説明

顧客のビジネス成長に合わせて適切な提案を行うことで、Win-Winの関係を構築できます。

ユーザーコミュニティの運営

顧客同士が情報交換や交流できる場を提供し、サービスの価値向上を図ります。

• オンライン・オフラインイベントの企画・運営
• ユーザー会の開催
• オンラインフォーラムの管理
• 優良顧客の表彰プログラムの実施

活発なユーザーコミュニティは、顧客満足度の向上と新規顧客の獲得にも寄与します。Zendeskの報告によると、コミュニティを活用している企業の88%が、顧客体験の向上を実感しています。

データ分析と改善提案

顧客の利用データを分析し、サービス改善や新機能開発につなげることも重要な業務です。

• 利用状況の定量分析
• 顧客フィードバックの収集と整理
• 解約理由の分析
• プロダクトチームへの改善提案

データに基づいた意思決定により、顧客ニーズに合ったサービス改善が可能になります。

社内連携とナレッジ共有

カスタマーサクセスは、社内の様々な部門と連携して顧客の成功を支援します。

• 営業部門との情報共有
• 開発部門への機能改善要望の伝達
• マーケティング部門との成功事例の共有
• カスタマーサポート部門との連携

部門間の密接な連携により、一貫性のある顧客体験を提供することができます。

カスタマーサクセス業務の効率化

業務プロセスの改善や自動化ツールの導入により、効率的なカスタマーサクセス活動を実現します。

効率化により、より多くの時間を顧客との直接的なコミュニケーションに割くことができます。マッキンゼーの調査によると、AIツールの活用により、カスタマーサクセス業務の効率が最大25%向上する可能性があるとされています。

顧客満足度の測定と改善

定期的に顧客満足度を測定し、継続的な改善活動を行います。

• NPS（Net Promoter Score）の測定
• CSAT（Customer Satisfaction）調査の実施
• CES（Customer Effort Score）の分析
• 改善アクションプランの立案と実行

顧客満足度の向上は、顧客ロイヤルティの醸成と口コミによる新規顧客獲得につながります。

以上のように、カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたり、顧客との長期的な関係構築を通じて企業の成長に貢献します。

効果的なカスタマーサクセス戦略の実行には、顧客理解、コミュニケーション能力、データ分析スキルなど、幅広い能力が求められます。

カスタマーサクセスに向いている性質

CSに向いている性質
・顧客の成功にコミットする、顧客志向
・新しい技術やITの潮流をキャッチアップできる学習意欲・好奇心
・顧客のニーズや自社の状況に適応する柔軟性
・顧客の成果に向き合う責任感
・ストレス耐性

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事です。そのため、顧客を理解し、寄り添い、共に成功を目指す姿勢が重要になります。ここでは、カスタマーサクセスに向いている性質をいくつかご紹介します。

顧客志向

カスタマーサクセスの中心は顧客です。顧客の成功を第一に考え、顧客の視点に立って物事を考えられる顧客志向が不可欠です。

顧客のニーズや課題を深く理解し、共感することで、真に顧客を支援することができます。顧客の成功を自分の成功のように喜び、顧客の課題解決に情熱を燃やせる人が向いています。

カスタマーインタレストファースト（顧客利益ファースト）という言葉もありますが、カスタマーサクセスにおいては顧客の成功と自社の成功がリンクしている必要があります。

学習意欲・好奇心

IT業界は常に進化しており、カスタマーサクセス担当者も常に新しい情報や技術を学ぶ必要があります。学習意欲と好奇心旺盛で、常に学び続ける姿勢を持つ人は、変化の激しい環境でも活躍できます。

新しいツールやサービス、業界トレンドなどを積極的に学び、顧客に最適な提案をするために活かすことができます。また、顧客のビジネスについても理解を深め、業界特有の課題やニーズを把握することで、より効果的な支援を提供できます。

柔軟性

顧客の状況やニーズは常に変化します。予期せぬトラブルや難しい要求に直面することもあります。そのような状況でも、柔軟に対応できる能力は重要です。

臨機応変に考え方や行動を変化させ、顧客にとって最善の解決策を見つける必要があります。また、社内外の様々な関係者と協力して仕事を進めるため、異なる意見や立場を尊重し、調整していく柔軟性も求められます。

責任感

カスタマーサクセスは、顧客の成功に直接的に関わる責任ある仕事です。

責任感を持って業務に取り組み、顧客との約束を守り、最後までやり遂げる姿勢が重要です。顧客の成功を自分の責任として捉え、積極的に行動できる人が求められます。

ストレス耐性

顧客対応は時にストレスのかかる場面もあります。ストレス耐性が高く、困難な状況でも冷静さを保ち、適切な対応ができることが重要です。

プレッシャーの中で成果を出し続けるためには、メンタルヘルスを維持し、自己管理能力を高める努力も必要です。

これらの性質は、カスタマーサクセスとして成功するために重要な要素です。もちろん、最初からすべてを完璧に備えている必要はありません。これらの性質を意識し、日々努力することで、優れたカスタマーサクセス担当者として成長していくことができます。

参考：カスタマーサクセスと営業の違いとは？連携するメリットや注意点を解説｜セールスフォース公式ブログ

カスタマーサクセスに向いている経験

CSに向いている経験
・セールス・接客
・IT業界でのカスタマーサポート
・コンサルティング
・マーケティング

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事であるため、顧客と良好な関係を築き、顧客の課題を解決するための経験が役立ちます。 具体的には、以下のような経験がカスタマーサクセスとして活躍する上で有利に働きます。

セールス職の経験者

セールス職は、顧客のニーズをヒアリングし、最適な提案を行うことで成約に導く仕事です。この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題を理解し、適切なソリューションを提供するために役立ちます。

特に、顧客との信頼関係構築やニーズの深堀り、クロージングスキルなどは、カスタマーサクセスにおいても重要なスキルです。

また、目標達成意欲の高さやプレッシャーへの耐性も、カスタマーサクセスとして成果を上げる上で必要な要素と言えるでしょう。

接客業経験者

飲食店やアパレルショップなど、接客業の経験は、顧客とのコミュニケーション能力を高める上で非常に役立ちます。カスタマーサクセスでは、顧客と良好な関係を築き、信頼関係を維持することが重要です。

接客業で培った顧客対応力やコミュニケーションスキルは、カスタマーサクセスにおいても顧客満足度向上に大きく貢献します。

また、臨機応変な対応力やクレーム処理能力も、カスタマーサクセスとして様々な状況に対応するために必要なスキルです。特に、多様な顧客層への対応経験は、カスタマーサクセスにおいても大きな強みとなります。

IT業界でのサポート経験者

IT業界でのサポート経験、特にテクニカルサポートやカスタマーサポートの経験は、カスタマーサクセスとしての業務に直結します。

顧客の技術的な問題を解決したり、操作方法を説明したりする経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題解決に役立ちます。

また、ITに関する知識やトラブルシューティング能力も、カスタマーサクセスとして活躍する上で大きな武器となります。特に、SaaS型サービスのサポート経験は、カスタマーサクセス業務との親和性が高く、スムーズなキャリアチェンジが期待できます。

コンサルティング経験者

コンサルティング経験者は、顧客のビジネス課題を分析し、最適な解決策を提案するスキルを有しています。

この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するために非常に重要です。論理的思考力や問題解決能力、提案力などは、カスタマーサクセスとして顧客に価値を提供するために不可欠なスキルです。

また、プロジェクトマネジメント経験も、カスタマーサクセスにおいて複数の顧客を同時並行でサポートする際に役立ちます。

マーケティング経験者

マーケティング経験者は、顧客のニーズや行動を分析し、効果的なマーケティング戦略を立案・実行するスキルを有しています。

この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するための施策を検討する際に役立ちます。データ分析力や顧客インサイトの理解、市場動向の把握などは、カスタマーサクセスとして顧客の成長に貢献するために必要なスキルです。

また、コンテンツ作成スキルも、顧客向けの情報提供や教育コンテンツの作成に活かすことができます。

上記以外にも、様々な経験がカスタマーサクセスとして活かすことができます。重要なのは、顧客を第一に考え、顧客の成功に貢献したいという強い思いです。

Salesforce：SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説では、カスタマーサクセスの役割や必要スキルについて詳しく解説されています。

また、Gainsight：2023 年の カスタマー サクセス 10の予測では、カスタマーサクセスの現状と今後の展望について知ることができます。

カスタマーサクセスの役割

ここからは市場におけるカスタマーサクセスの役割・求められる能力について具体的に解説していきます。

カスタマーサクセスの役割は
・解約率の最小化
・顧客LTVの最大化
・高い顧客満足の実現
・プロダクトの改善提案
など、多岐にわたる

カスタマーサクセスは、現代のビジネス環境において下記のような重要な役割を果たしています。

解約率の最小化、顧客維持率の向上

カスタマーサクセスの主要な目的の一つは、顧客の継続的な利用を促進することです。顧客維持率の向上は、新規顧客の獲得よりも低コストで効果的な戦略です。

アメリカの戦略コンサルティングファーム、Bain&Companyの名誉ディレクターを務めたフレデリック・F・ライクヘルドは、既存顧客のリテンションに対して新規顧客の獲得は5倍のコストがかかると提唱しています（commune）。

顧客生涯価値（LTV）の最大化

カスタマーサクセスチームは、顧客との長期的な関係構築を通じて、顧客生涯価値（LTV）を最大化します。これには以下の要素が含まれます：

• アップセル：既存顧客により高価値な製品やサービスを提案
• クロスセル：関連する製品やサービスの追加購入を促進
• 継続的な価値提供：顧客のニーズに合わせたソリューションの提案

顧客満足度の向上

高い顧客満足度は、ロイヤルカスタマーの創出につながります。カスタマーサクセスチームは、以下の方法で顧客満足度を向上させます：

• プロアクティブなサポート提供
• 顧客のニーズや課題の深い理解
• パーソナライズされたソリューションの提案
• 迅速な問題解決

プロダクトの改善提案・促進

カスタマーサクセスチームは、顧客からの要望や指摘、顧客行動の分析を行い、開発チームに改善の提案を行うこともあります。

• 製品やサービスの改善点の特定
• 新機能や新製品のアイデア創出
• 市場トレンドの早期把握

Zendeskの調査によると、前年比で成長している企業の80%がアンケートなどで顧客体験のデータを収集しています。

競争優位性の確立

効果的なカスタマーサクセスは、商品での差別化が難しい現代において、競合他社との差別化を図る上で重要な要素となります：

• 顧客中心のアプローチによる信頼関係の構築
• 継続的な価値提供による顧客ロイヤルティの向上
• 市場での評判やブランドイメージの向上

コスト削減効果

効果的なカスタマーサクセス戦略は、以下の点でコスト削減にも貢献します：

カスタマーサクセスに求められる能力

CSに求められる能力としては
・コミュニケーション能力
・問題解決能力
・マルチタスク能力
・チームワーク能力
・ホスピタリティ
・データ分析能力
などがあげられる

カスタマーサクセスには、顧客の成功を支援するために、多様な能力が求められます。中でも重要な能力は以下の通りです。

コミュニケーション能力：傾聴し、顧客の課題を聞き出す力

カスタマーサクセスは、顧客との良好な関係構築が不可欠です。そのため、顧客の言葉に耳を傾け、真のニーズや課題を的確に捉える傾聴力が重要になります。

相手の状況や感情を理解し、共感しながらコミュニケーションを取ることで、信頼関係を築き、顧客の課題解決をサポートすることができます。

単なるヒアリングではなく、顧客の言葉の裏にある潜在的なニーズや課題を汲み取る能力が求められます。

問題解決能力：顧客の課題への解決策を企画、実行する力

顧客からヒアリングした情報をもとに、課題に対する最適な解決策を立案し、実行する能力が求められます。

そのためには、製品やサービスに関する深い知識はもちろん、顧客のビジネスモデルや業界動向についても理解している必要があります。

顧客の課題を分析し、論理的に解決策を導き出す力、そして実行力も重要です。

マルチタスク能力：複数の顧客・問題に優先度をつけながら対応していく

カスタマーサクセスは、複数の顧客を同時並行で担当することが一般的です。それぞれの顧客の状況や課題は異なり、緊急度も様々です。

限られた時間の中で、複数のタスクを効率的に処理し、顧客対応の質を落とさないためには、優先順位付けと時間管理能力が不可欠です。

チームワーク能力：社内部署と連携し、問題解決に奔走する

顧客の課題解決には、社内の様々な部署との連携が不可欠なケースが多くあります。

例えば、開発部門や営業部門、マーケティング部門など、関係各部署と協力して、顧客にとって最適なソリューションを提供する必要があります。円滑なコミュニケーションと協調性が求められます。

ホスピタリティ：顧客の成功にコミットする気概

カスタマーサクセスは、顧客の成功を第一に考え、その実現にコミットする必要があります。顧客の成功を自身の成功と捉え、積極的にサポートしていく姿勢が重要です。

顧客のために何ができるかを常に考え、行動に移すホスピタリティ精神が求められます。

データ分析能力：顧客も気づいていない課題を発見する

顧客データの分析を通して、顧客自身も気づいていない潜在的な課題やニーズを発見し、提案につなげる能力も重要です。

アクセスログや利用状況、顧客属性などのデータを分析することで、顧客の行動パターンや課題を把握し、先回りした提案を行うことで、顧客の成功を支援することができます。

例えば、Google AnalyticsやPardotなどを使い、顧客の動きから課題を読み取る、といったことができると理想的です。

これらの能力は、一朝一夕で身につくものではありません。継続的な学習や経験を通して、徐々にスキルアップしていくことが重要です。カスタマーサクセスに関する書籍やセミナーなどを活用し、常に自身のスキル向上に努めましょう。

カスタマーサクセスとして成長するためのポイント

CSとして成長するには4つの方法がある
・カスタマーサクセスの成功事例から王道の型を習得する
・解約率や顧客の利用率など、KPIベースでフィードバックループを回す
・書籍やセミナー等で、先人・プロフェッショナルから学ぶ
・CSとして成長できる、CSに注力している企業を選ぶ

カスタマーサクセス担当者として市場価値を高め、顧客の成功をより一層支援していくためには、継続的な成長が不可欠です。ここでは、成長を加速させるための具体的なポイントを4つ紹介します。

成功事例から、カスタマーサクセスの型を習得する

まずは成功事例を徹底的に分析し、自社製品・サービスにおけるカスタマーサクセスの「型」を習得することが重要です。

成功パターンを分析することで、顧客の行動やニーズを予測し、先回りしたサポートを提供できるようになります。成功事例を社内で共有する仕組み を構築し、チーム全体でノウハウを蓄積していくことも効果的です。

また、他社の成功事例からも学ぶことで、新たな視点やアイデアを得ることができます。積極的に情報収集を行い、常に最新の知識をアップデートしていきましょう。

KPIをベースにしたフィードバックループを回す

カスタマーサクセスは、適切なKPI設定と効果測定に基づいた改善活動が不可欠です。顧客の成功を測る指標として、顧客維持率、解約率、顧客生涯価値（LTV）、顧客満足度（CSAT）などを設定し、定期的に計測・分析 を行いましょう。

得られたデータに基づき、改善策を立案し、実行することで、PDCAサイクルを回し、継続的な成長を実現できます。例えば、Salesforceのウェブサイトでは、カスタマーサクセスの主要な指標について詳しく解説されています。

先人やプロフェッショナルに学ぶ

カスタマーサクセス領域は常に進化しており、常に新しい情報やスキルを習得していく必要があります。書籍やセミナー、オンライン講座などを活用し、積極的に学び続ける姿勢 を持ちましょう。

特に、業界の第一人者や経験豊富なプロフェッショナルから学ぶことで、実践的な知識やスキルを習得できます。Amazonでは、カスタマーサクセスに関する書籍が多数販売されています。

カスタマーサクセスとして成長できる企業を選ぶ

個人の成長は、所属する企業の成長と密接に関係しています。カスタマーサクセスに力を入れている企業は、成長機会や学習機会が豊富に提供されている場合が多く、自身の成長を加速させることができます。

企業選びの際には、カスタマーサクセス部門の体制や文化、研修制度などを確認 することが重要です。例えば、Wantedlyでは、企業のカルチャーや社員の声を参考に、自分に合った企業を探すことができます。

カスタマーサクセスに注力している企業事例4選

カスタマーサクセスに注力し、優れた成果を上げている企業事例を4つご紹介します。これらの企業は、顧客中心のビジネスモデルを構築し、顧客の成功を第一に考えています。

株式会社セールスフォース・ドットコム

概要

世界最大手のCRMプラットフォームを提供するセールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスを企業文化の中心に据えています。顧客のビジネス成長を支援するための多様なプログラムやリソースを提供し、長期的な関係構築に注力しています。

取り組み

• 導入支援から運用サポートまで、顧客のニーズに合わせた包括的なサービスを提供
• 豊富なトレーニングプログラムやオンラインリソースを提供し、顧客のスキルアップを支援
• 定期的な顧客とのコミュニケーションを通じて、課題やニーズを把握し、最適なソリューションを提案

参考

SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説

株式会社Sansan

概要

Sansanは、名刺管理サービスを提供する企業です。顧客のビジネスにおける人脈の最大化を支援するために、カスタマーサクセスチームが顧客の活用状況を分析し、効果的な活用方法を提案しています。

取り組み

• 専任のカスタマーサクセスマネージャーが顧客の課題解決をサポート
• ウェビナーやセミナーなどを開催し、顧客のスキルアップを支援
• 顧客の声を製品開発に反映させることで、顧客満足度の向上に努めています

参考

Sansanのカスタマーサクセスは企業変革コンサルで顧客を成功に導く

株式会社サイボウズ

概要

グループウェアや業務アプリなどを提供するサイボウズは、チームワーク強化による生産性向上を支援するため、カスタマーサクセスに注力しています。

顧客の業務プロセスを理解し、最適なソリューションを提供することで、顧客の成功を支援しています。

取り組み

• 導入支援や操作トレーニングなど、顧客の円滑なシステム導入を支援
• 活用事例の紹介やベストプラクティスの共有など、顧客のシステム活用度向上を促進
• ユーザーコミュニティの運営を通じて、顧客同士の情報交換や交流を促進

参考

cxin：【ついに解禁】SaaSトップランナー、サイボウズのカスタマーサクセスを徹底解剖

株式会社kubell（旧Chatwork株式会社）

概要

ビジネスチャットツールを提供するChatworkは、顧客のコミュニケーション活性化と業務効率化を支援するために、カスタマーサクセスに力を入れています。

顧客のニーズに合わせた活用方法の提案やサポートを提供することで、顧客満足度の向上に努めています。

取り組み

• 導入支援や操作方法の解説など、顧客のスムーズなツール導入をサポート
• 活用事例の紹介やウェビナーの開催など、顧客のツール活用度向上を促進
• 顧客からのフィードバックを収集し、製品改善に繋げる

参考

Chatwork導入事例

これらの企業は、顧客の成功を最優先に考え、カスタマーサクセスに積極的に取り組むことで、顧客との長期的な関係構築に成功しています。顧客中心主義のビジネスモデルは、今後のビジネスにおいてますます重要になっていくでしょう。

カスタマーサクセスとしてのキャリアパスもあわせて読んでいただくとより理解が深まるのでぜひご参照ください。

キャリア大全

カスタマーサクセスのキャリアパスとは？スペシャリストからマネジャーまで カスタマーサクセスでキャリアパスを描こう。詳細な仕事内容や必要なスキル、平均年収、有名企業などを紹介。

まとめ

今回はカスタマーサクセスについて全般的に解説しました。カスタマーサクセスに向いている性格や能力はありますが、顧客の成功にコミットできるマインドがあれば、間口の広い職種と言えるでしょう。注力している企業も多く、将来性もあるため、カスタマーサクセスは今後IT業界で仕事をしたい人にとって適切な選択肢と言えます。

カスタマーサクセスは、企業と顧客がともに成功を目指す重要な役割を果たしています。

この記事では、カスタマーサクセスやカスタマーサクセスマネージャーの年収について、年齢や職種、業界別に詳しく解説します。

具体的な年収レンジに応じた業務内容や市場の将来性についても触れ、現状と将来のキャリアパスを見据えた年収アップの方法についても詳述します。

カスタマーサクセス分野の現状とその魅力を徹底的に理解することで、あなたのキャリア選択がより具体的かつ有利なものとなることでしょう。

・カスタマーサクセスの年収
・カスタマーサクセスの年収に上がり幅や将来性があるか
・カスタマーサクセスとはどんな職種？
・カスタマーサクセスで年収を上げるには？

カスタマーサクセスの年収

カスタマーサクセスという職業は、企業の利益と顧客満足度を向上させるために不可欠な役割を担っており、特にSaaS企業などで需要が高まっています。

ここでは、下記の3つの観点からカスタマーサクセスの年収について詳しく解説します。

・カスタマーサクセスの平均年収（プレイヤー・マネージャー）
・業界別の平均年収（外資系・国内SaaS）
・年齢別の平均年収

カスタマーサクセスの平均年収

カスタマーサクセスの平均年収は、企業の規模、業界、経験年数によって異なります。

カスタマーサクセス (CS) の場合

カスタマーサクセスの平均年収は約530万円です。

日本でのカスタマーサクセスの給与：平均基本給 ¥5,293,184（indeed より引用）

約400万円から600万円と言われており、主に顧客のオンボーディングやサポートを担当します。

このレンジでは、特に顧客が自社製品を最大限に活用できるように支援し、顧客満足度を高めることが求められます。

ITベンチャー カスタマーサクセス職（26歳）の声
3年目に転職し営業からカスタマーサクセス職にキャリアチェンジしました。年収は前職よりもアップし、額面で500万円を超えるほどになりました。新しい業務のキャッチアップなどもあるので労働時間は増えるのは仕方ないですね。

カスタマーサクセスマネージャー (CSM) の場合

カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は約1,050万円です。

日本でのカスタマーサクセスマネージャーの給与： ¥10,500,000（Robert half より引用）

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)はCSチームのリーダーとして顧客戦略を策定し、チームを統括します。

基本的にマネジメントを担い、カスタマーサクセスの知見にも深いスペシャリストが抜擢されるため年収は高く、特に外資系企業ではさらに高額となることがあります。

HRtech カスタマーサクセスマネージャー職（31歳）の声
プレイヤーからマネージャーに昇格したのは転職して4年目でした。自分の場合は年収は大きく上がり、1000万円近くになりました。しかしマネジメントや経営陣との折衝、組織戦略など、業務範囲は広がりましたね。

カスタマーサクセスマネージャーの年収については「【年収事例あり】カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？仕事内容、年収、キャリアパスを解説」をご覧ください。

業界別：カスタマーサクセスの平均年収

基本的には外資系企業のカスタマーサクセスの年収の方が、国内SaaS企業よりも高くなりやすいです。

カスタマーサクセスが必要となるSaaS・クラウドサービスはまず欧米を中心に発展し、その後日本でも主流となってきました。

したがってカスタマーサクセスの習熟度やスキル・人材に求めることは欧米が高い水準にあり、それがそのまま年収にも相関していると考えられますね。

外資系企業の場合

外資系企業でのカスタマーサクセスの平均年収は約1,000万円です。

外資系企業のカスタマーサクセスの給与：¥10,000,000（GLASSDOOR より引用）

外資系企業のカスタマーサクセス職は、グローバルな視点でのスキルが求められ、報酬もその分高くなります。

平均年収は1000万円を超えることが珍しくありません。

このような企業では、グローバルでのプロジェクト管理能力や、多文化チームと連携する言語力やコミュニケーションスキルが期待されます。

また、外資系企業には成果評価の傾向があり、積極的に仕事をして成果を出す姿勢も求められます。

外資系企業 カスタマーサクセス職（29歳）の声
成果重視のカルチャーは確かに強く、数値に対するコミットは結構求められますね。ですが結果を出した分はボーナスや基本給に強く反映されるので、前職の営業職よりも大きく給与は上がりました。

国内SaaS企業の場合

国内SaaS企業におけるカスタマーサクセスの年収は、基本的に日本のカスタマーサクセスの給与と大きく変わらず、平均年収は約530万円ほどです。

しかし成長が速いこの業界では、年収700万円を超えるポジションも見受けられます。

国内SaaS企業の成長もめざましく、最近では早期から海外マーケットに向けて販売戦略をとる「ジョーシス」のような企業など、さまざまな挑戦・成長の機会が開かれています。

年齢別：カスタマーサクセスの平均年収

年齢ごとにカスタマーサクセスの年収は上がっていきますが、平均的には下記のような上がり方になるでしょう。

年収レンジ別の業務内容

カスタマーサクセスの年収レンジによって、担当する業務の内容や範囲が異なります。

年収300〜500万円代の場合

このレンジでは主にオンボーディングや定期的な顧客フォローを担当し、より顧客との距離が近い業務に従事します。顧客の小さな課題を迅速に解決する能力が求められます。

年収600〜700万円代の場合

より高額なレンジになると、顧客の成功事例の作成やコンサルティングに近い業務が増えてきます。

戦略的な視点が求められることが多く、リーダーシップを発揮する機会も増えます。このレベルでは、顧客の抱える複雑な問題に対処する能力が重要です。

年収800〜1500万円代の場合

このレンジに該当する役職では、企業全体のカスタマーサクセス戦略を策定し、実行する責任を持ちます。

また、プレゼンテーションや交渉などの広範なスキルセットが要求され、報酬も非常に高くなります。ビジネスの目標を達成するための長期的な視野を持った顧客管理が求められます。

カスタマーサクセスの年収に上がり幅や将来性はある？

カスタマーサクセスの年収には上がり幅が大いに期待されています。

顧客との関係を重視するビジネスモデルが増えており、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。

その結果、専門性を持つカスタマーサクセス職は引く手数多の状況です。

・カスタマーサクセスの市場や需要は広がっている
・より専門性が求められるようになる

カスタマーサクセスの市場や需要は広がっている

昨今では、サブスクリプションモデルをビジネスの中心に据える企業が増加しているため、カスタマーサクセスの市場は拡大を続けています。

この動きは特に海外市場からの影響が大きく、グローバル企業が日本市場においてもカスタマーサクセスの役割を強化しています。

また将来性についても、リクルート研究所の報告によると、カスタマーサクセスの求人数推移は2019年から2022年度で3.58倍となっており、さらに3人に1人以上が異業種×異職種からの転職と、人気が増しておりさまざまな人に転職のチャンスがある職種であるといえます。

この求人増加の背景には、企業が顧客離れを防ぎ、契約更新率を高める必要があると判断しているためです。その結果、カスタマーサクセスにかかるコストも増加傾向にあり、給与もそれに連動する形で上昇しています。

特に、SaaSが一般的となり、バーティカルの領域においてもいくつも製品が存在するようになった競争の激しいSaaS企業では、経験豊かなカスタマーサクセス人材が非常に求められています。

より専門性が求められるように

カスタマーサクセスの役割は多様化し、より高い専門性が求められるようになっています。

顧客が求める価値を提供し続けるためには、データ分析やプロジェクト管理、さらには顧客体験（CX）の設計などの高度なスキルが欠かせません。

先ほど述べた通り今現在SaaSやクラウドサービスの競争は激しくなっており、売上を伸長させられるようなスキル・数字を追えるカスタマーサクセスが今後は重要視されるでしょう。

カスタマーサクセス職を担う人材には、柔軟な対応力とともに高度な知識が求められており、企業の成長とともにキャリアパスが大きく広がっています。

こうしたことから、カスタマーサクセスは高い専門性とスキルを磨くことで、年収やキャリアアップの機会を広げることができます。

市場が引き続き成長してゆくなかで、これらの能力を備えた人材に対する需要は今後も増加傾向をたどるでしょう。

カスタマーサクセスとはどんな職種？

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を実現できるよう企業が支援する職種です。主にIT業界、特にSaaS企業での役割が重要視されています。

製品の効果的な利用をサポートし、顧客満足度を向上させることで、企業全体の成長や利益に寄与することが求められています。

カスタマーサクセスに向いている人についても詳しく解説しているのであわせてご一読ください。

・カスタマーサクセスの概念
・カスタマーサクセスはなぜ今人気？
・カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの概念

カスタマーサクセスの概念は、企業が顧客の成功を追求することに重点を置いており、これは顧客自身の利点だけでなく、企業にとっても長期的に売り上げが作れること、顧客接点を持ち続けられるというメリットがあります。

カスタマーサクセスはなぜ今人気？

近年、カスタマーサクセスが人気を集めている背景には、SaaSモデルの普及があります。

SaaSは基本的にはサブスクリプション型の課金形態を取ることが多く、このビジネスモデルでは、顧客が契約を更新し続けることが企業の収益に直接影響を与えます。（LTVの向上）

そのため、顧客への価値提供を続けるカスタマーサクセスの役割が極めて重要となりました。

SalesforceHub SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説 より引用

この結果からも、解約率を下げることによる収益性向上の重要性がわかると同時に、その根幹を支えるカスタマーサクセスの重要性も見て取れます｡

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたります。具体的な内容としては、以下のような活動が挙げられます。

これらの業務を通じて、顧客の成功を確実にすることがカスタマーサクセスの使命です。

それにより、顧客からの信頼を獲得し、持続的なビジネス関係を構築します。

より具体的なカスタマーサクセスの業務については、こちらの記事を参照してみてください。

カスタマーサクセスで年収を上げるには？

カスタマーサクセスで年収を上げるためには、以下のいくつかの重要な要素に注目することが必要です。

市場トレンドを理解し、キャリアプランを立てることで、将来的な年収の向上が期待できます。

以下に具体的な方法を詳しく説明します。

平均年収が高い企業に就職する

平均年収が高い企業への就職は、カスタマーサクセスの分野での収入を増やす最も直接的な方法の一つです。

特に、外資系企業は、一般的に給与水準が高く設定されています。

前段の外資系の平均給与が日本のものと比べて高い状態であることもわかります。これらの企業では、成果に応じた昇給もあり、努力次第でさらなる利益向上が期待できます。

役職の向上を狙う

役職を昇進させることで、カスタマーサクセスとしての収入を増やすことが可能です。

多くのカスタマーサクセスのキャリアパスは、初期のプレイヤー役割から始まり、マネージャー、そして役員などのエグゼクティブレベルへと進むことができます。

役職が上がると共に、責任の範囲が拡大し、それに伴い給与も増加します。

カスタマーサクセスのキャリアパスについても解説しているのでぜひご参照ください。

スキルを身につける

関連するスキルを磨くことも非常に重要です。

特に、データ分析スキルや効果的なコミュニケーションスキルは、カスタマーサクセスの分野で需要が高いスキルとされています。

Google のデータ分析の無料コースなどを活用し、スキルアップに努めることが推奨されます。これにより、競争力が高まり、キャリアの成長を見込めます。

実際に転職した人の声 30代中途採用（営業→カスタマーサクセス）
「IT系の知識が必要になると思い、転職前にSQLを簡単にProgateなどのツールで習っていったら、面接で好反応でした。実際に軽いデータ分析なら現場のCSも担当することがあるので、実践でも役に立ってます。」

（番外編）異職種へステップアップする

異職種への移動を考慮することも時には有効です。

カスタマーサクセスはプロダクトの知識を豊富に持ちながら、課題を抱えている顧客との接点を常に持っているので、さまざまなキャリアパスが社内でも描きやすいという特徴があります。

カスタマーサクセスの経験は、PdM（プロダクトマネージャー）、PMM（プロダクトマーケティングマネージャー）、営業職、あるいはマーケティング職など他の多くの職種においても高く評価されます。

多岐にわたる業務の中で、例えば「自分はプロダクトに必要な機能を実装していく、改善していくことが好きだ」と思ったならば、PdM（プロダクトマネージャー）のキャリアをのぞいてみるのも一つの手でしょう。

5. まとめ

カスタマーサクセスの年収について今回は解説しました。

ひとえにカスタマーサクセスと言っても、役割や業界によって大きくその報酬は変わっていきますが、今後年収を上げていきたいという人にとって、カスタマーサクセスは今後日本でも打ってつけの職種と言えるでしょう。