「求人票で目にするカスタマーサクセスはどんな仕事？ 自分には向いているのか？」と疑問に思っている方は多いのではないでしょうか。 この記事では、カスタマーサクセスとは何か、向いている人の特徴や必要なスキル、そして成長方法まで徹底的に掘り下げます。具体的には、下記トピックについてまとめていきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することで、企業の成長を実現する組織・活動です。従来のカスタマーサポートが問題解決に焦点を当てているのに対し、カスタマーサクセスは顧客の目標達成や価値創出を重視します。
具体的には、以下のような活動を通じて顧客との関係を深めていきます：
- 製品やサービスの効果的な利用方法の提案
- 顧客のビジネス目標の理解と達成支援
- 継続的なフォローアップと改善提案
- 顧客満足度の向上と解約率の低減
カスタマーサクセスの概念は、特にSaaS（Software as a Service）企業を中心に広まりました。セールスフォース・ドットコムのようなクラウドサービス企業が先駆けとなり、現在では様々な業界で導入されています。
カスタマーサクセスの特徴
カスタマーサクセスには、以下のような特徴があります：
| 特徴 | 説明 |
|---|---|
| プロアクティブなアプローチ | 問題が発生する前に予測し、対策を講じる |
| 長期的な視点 | 一時的な問題解決ではなく、継続的な成長を支援 |
| データ駆動型 | 顧客の行動データを分析し、適切な支援を行う |
| 部門横断的な協力 | 営業、マーケティング、開発など他部門と連携 |
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されがちですが、その役割は大きく異なります。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応する受動的な役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が目標を達成できるよう能動的に支援する役割を担います。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の成功、LTVの向上 | 顧客の課題解決、満足度向上 |
| 対応 | プロアクティブ | リアクティブ |
| 指標 | 解約率、LTV、顧客維持率 | 顧客満足度、解決時間、対応件数 |
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて詳しく記載している記事もあるので是非おご一読ください。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたります。顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することが主な目的です。以下に具体的な業務内容を詳しく解説します。
サービスの導入支援（オンボーディング）
新規顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援することは、カスタマーサクセスの重要な役割です。
- 初期設定のサポート
- 利用方法の説明と教育
- カスタマイズのアドバイス
- 導入時の課題解決
効果的なオンボーディングは、顧客の定着率向上に直結します。
サービスの継続利用の促進
顧客がサービスを長期的に活用し、価値を感じ続けられるようサポートすることも重要な業務です。
- 定期的な利用状況の確認
- 新機能や活用方法の提案
- 顧客の成功事例の共有
- 利用に関する課題のヒアリングと解決
顧客の継続的な成功を支援することで、解約率の低下とロイヤルティの向上につながります。
客単価の向上（アップセル・クロスセル）
既存顧客に対して、より高度な機能や関連サービスを提案し、取引額を増やす活動も行います。
- 上位プランへのアップグレード提案
- 関連サービスの紹介
- 利用拡大のための戦略立案
- ROI（投資対効果）の説明
顧客のビジネス成長に合わせて適切な提案を行うことで、Win-Winの関係を構築できます。
ユーザーコミュニティの運営
顧客同士が情報交換や交流できる場を提供し、サービスの価値向上を図ります。
- オンライン・オフラインイベントの企画・運営
- ユーザー会の開催
- オンラインフォーラムの管理
- 優良顧客の表彰プログラムの実施
活発なユーザーコミュニティは、顧客満足度の向上と新規顧客の獲得にも寄与します。Zendeskの報告によると、コミュニティを活用している企業の88%が、顧客体験の向上を実感しています。
データ分析と改善提案
顧客の利用データを分析し、サービス改善や新機能開発につなげることも重要な業務です。
- 利用状況の定量分析
- 顧客フィードバックの収集と整理
- 解約理由の分析
- プロダクトチームへの改善提案
データに基づいた意思決定により、顧客ニーズに合ったサービス改善が可能になります。
社内連携とナレッジ共有
カスタマーサクセスは、社内の様々な部門と連携して顧客の成功を支援します。
- 営業部門との情報共有
- 開発部門への機能改善要望の伝達
- マーケティング部門との成功事例の共有
- カスタマーサポート部門との連携
部門間の密接な連携により、一貫性のある顧客体験を提供することができます。
カスタマーサクセス業務の効率化
業務プロセスの改善や自動化ツールの導入により、効率的なカスタマーサクセス活動を実現します。
| 施策 | 効果 |
|---|---|
| CRMツールの活用 | 顧客情報の一元管理と活動履歴の可視化 |
| メール自動化ツールの導入 | 定型的なコミュニケーションの効率化 |
| チャットボットの活用 | 簡単な問い合わせへの24時間対応 |
| ナレッジベースの整備 | よくある質問への回答の標準化 |
効率化により、より多くの時間を顧客との直接的なコミュニケーションに割くことができます。マッキンゼーの調査によると、AIツールの活用により、カスタマーサクセス業務の効率が最大25%向上する可能性があるとされています。
顧客満足度の測定と改善
定期的に顧客満足度を測定し、継続的な改善活動を行います。
- NPS（Net Promoter Score）の測定
- CSAT（Customer Satisfaction）調査の実施
- CES（Customer Effort Score）の分析
- 改善アクションプランの立案と実行
顧客満足度の向上は、顧客ロイヤルティの醸成と口コミによる新規顧客獲得につながります。
以上のように、カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたり、顧客との長期的な関係構築を通じて企業の成長に貢献します。効果的なカスタマーサクセス戦略の実行には、顧客理解、コミュニケーション能力、データ分析スキルなど、幅広い能力が求められます。
カスタマーサクセスに向いている性質
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事です。そのため、顧客を理解し、寄り添い、共に成功を目指す姿勢が重要になります。ここでは、カスタマーサクセスに向いている性質をいくつかご紹介します。
顧客志向
カスタマーサクセスの中心は顧客です。顧客の成功を第一に考え、顧客の視点に立って物事を考えられる顧客志向が不可欠です。顧客のニーズや課題を深く理解し、共感することで、真に顧客を支援することができます。顧客の成功を自分の成功のように喜び、顧客の課題解決に情熱を燃やせる人が向いています。
カスタマーインタレストファースト（顧客利益ファースト）という言葉もありますが、カスタマーサクセスにおいては顧客の成功と自社の成功がリンクしている必要があります。
学習意欲・好奇心
IT業界は常に進化しており、カスタマーサクセス担当者も常に新しい情報や技術を学ぶ必要があります。学習意欲と好奇心旺盛で、常に学び続ける姿勢を持つ人は、変化の激しい環境でも活躍できます。新しいツールやサービス、業界トレンドなどを積極的に学び、顧客に最適な提案をするために活かすことができます。また、顧客のビジネスについても理解を深め、業界特有の課題やニーズを把握することで、より効果的な支援を提供できます。
柔軟性
顧客の状況やニーズは常に変化します。予期せぬトラブルや難しい要求に直面することもあります。そのような状況でも、柔軟に対応できる能力は重要です。臨機応変に考え方や行動を変化させ、顧客にとって最善の解決策を見つける必要があります。また、社内外の様々な関係者と協力して仕事を進めるため、異なる意見や立場を尊重し、調整していく柔軟性も求められます。
責任感
カスタマーサクセスは、顧客の成功に直接的に関わる責任ある仕事です。責任感を持って業務に取り組み、顧客との約束を守り、最後までやり遂げる姿勢が重要です。顧客の成功を自分の責任として捉え、積極的に行動できる人が求められます。
ストレス耐性
顧客対応は時にストレスのかかる場面もあります。ストレス耐性が高く、困難な状況でも冷静さを保ち、適切な対応ができることが重要です。プレッシャーの中で成果を出し続けるためには、メンタルヘルスを維持し、自己管理能力を高める努力も必要です。
| 性質 | 具体的な行動 |
|---|---|
| 顧客志向 | 顧客のニーズを深く理解しようと努める、顧客の成功を自分のことのように喜ぶ |
| 学習意欲・好奇心 | 新しい技術やサービスに常にアンテナを張る、業界のトレンドを常に把握する |
| 柔軟性 | 予期せぬ事態にも冷静に対応する、顧客の要望に合わせて柔軟に対応策を考える |
| 責任感 | 顧客との約束を守る、最後まで責任を持って業務を遂行する |
| ストレス耐性 | プレッシャーの中でも冷静さを保つ、ストレスを適切に管理する |
これらの性質は、カスタマーサクセスとして成功するために重要な要素です。もちろん、最初からすべてを完璧に備えている必要はありません。これらの性質を意識し、日々努力することで、優れたカスタマーサクセス担当者として成長していくことができます。
参考：カスタマーサクセスと営業の違いとは？連携するメリットや注意点を解説｜セールスフォース公式ブログ
カスタマーサクセスに向いている経験
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する仕事であるため、顧客と良好な関係を築き、顧客の課題を解決するための経験が役立ちます。 具体的には、以下のような経験がカスタマーサクセスとして活躍する上で有利に働きます。
セールス職の経験者
セールス職は、顧客のニーズをヒアリングし、最適な提案を行うことで成約に導く仕事です。この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題を理解し、適切なソリューションを提供するために役立ちます。特に、顧客との信頼関係構築やニーズの深堀り、クロージングスキルなどは、カスタマーサクセスにおいても重要なスキルです。また、目標達成意欲の高さやプレッシャーへの耐性も、カスタマーサクセスとして成果を上げる上で必要な要素と言えるでしょう。
接客業経験者
飲食店やアパレルショップなど、接客業の経験は、顧客とのコミュニケーション能力を高める上で非常に役立ちます。カスタマーサクセスでは、顧客と良好な関係を築き、信頼関係を維持することが重要です。接客業で培った顧客対応力やコミュニケーションスキルは、カスタマーサクセスにおいても顧客満足度向上に大きく貢献します。また、臨機応変な対応力やクレーム処理能力も、カスタマーサクセスとして様々な状況に対応するために必要なスキルです。特に、多様な顧客層への対応経験は、カスタマーサクセスにおいても大きな強みとなります。
IT業界でのサポート経験者
IT業界でのサポート経験、特にテクニカルサポートやカスタマーサポートの経験は、カスタマーサクセスとしての業務に直結します。顧客の技術的な問題を解決したり、操作方法を説明したりする経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の課題解決に役立ちます。また、ITに関する知識やトラブルシューティング能力も、カスタマーサクセスとして活躍する上で大きな武器となります。特に、SaaS型サービスのサポート経験は、カスタマーサクセス業務との親和性が高く、スムーズなキャリアチェンジが期待できます。
コンサルティング経験者
コンサルティング経験者は、顧客のビジネス課題を分析し、最適な解決策を提案するスキルを有しています。この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するために非常に重要です。論理的思考力や問題解決能力、提案力などは、カスタマーサクセスとして顧客に価値を提供するために不可欠なスキルです。また、プロジェクトマネジメント経験も、カスタマーサクセスにおいて複数の顧客を同時並行でサポートする際に役立ちます。
マーケティング経験者
マーケティング経験者は、顧客のニーズや行動を分析し、効果的なマーケティング戦略を立案・実行するスキルを有しています。この経験は、カスタマーサクセスにおいても顧客の成功を支援するための施策を検討する際に役立ちます。データ分析力や顧客インサイトの理解、市場動向の把握などは、カスタマーサクセスとして顧客の成長に貢献するために必要なスキルです。また、コンテンツ作成スキルも、顧客向けの情報提供や教育コンテンツの作成に活かすことができます。
| 経験 | 活かせるスキル | カスタマーサクセスでの役割 |
|---|---|---|
| セールス | ニーズヒアリング、関係構築、クロージング | 顧客の課題理解、ソリューション提案 |
| 接客 | コミュニケーション、臨機応変な対応、クレーム処理 | 顧客満足度向上、良好な関係構築 |
| ITサポート | 技術知識、トラブルシューティング、操作説明 | 技術的な課題解決、操作サポート |
| コンサルティング | 論理的思考、問題解決、提案力 | 顧客の成功支援、戦略立案 |
| マーケティング | データ分析、顧客インサイト、市場理解 | 顧客の成長支援、施策検討 |
上記以外にも、様々な経験がカスタマーサクセスとして活かすことができます。重要なのは、顧客を第一に考え、顧客の成功に貢献したいという強い思いです。 Salesforce：SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説では、カスタマーサクセスの役割や必要スキルについて詳しく解説されています。 また、Gainsight：2023 年の カスタマー サクセス 10の予測では、カスタマーサクセスの現状と今後の展望について知ることができます。
カスタマーサクセスの役割
ここからは市場におけるカスタマーサクセスの役割・求められる能力について具体的に解説していきます。
カスタマーサクセスは、現代のビジネス環境において下記のような重要な役割を果たしています。
解約率の最小化、顧客維持率の向上
カスタマーサクセスの主要な目的の一つは、顧客の継続的な利用を促進することです。顧客維持率の向上は、新規顧客の獲得よりも低コストで効果的な戦略です。アメリカの戦略コンサルティングファーム、Bain&Companyの名誉ディレクターを務めたフレデリック・F・ライクヘルドは、既存顧客のリテンションに対して新規顧客の獲得は5倍のコストがかかると提唱しています（commune）。
顧客生涯価値（LTV）の最大化
カスタマーサクセスチームは、顧客との長期的な関係構築を通じて、顧客生涯価値（LTV）を最大化します。これには以下の要素が含まれます：
- アップセル：既存顧客により高価値な製品やサービスを提案
- クロスセル：関連する製品やサービスの追加購入を促進
- 継続的な価値提供：顧客のニーズに合わせたソリューションの提案
顧客満足度の向上
高い顧客満足度は、ロイヤルカスタマーの創出につながります。カスタマーサクセスチームは、以下の方法で顧客満足度を向上させます：
- プロアクティブなサポート提供
- 顧客のニーズや課題の深い理解
- パーソナライズされたソリューションの提案
- 迅速な問題解決
プロダクトの改善提案・促進
カスタマーサクセスチームは、顧客からの要望や指摘、顧客行動の分析を行い、開発チームに改善の提案を行うこともあります。
- 製品やサービスの改善点の特定
- 新機能や新製品のアイデア創出
- 市場トレンドの早期把握
Zendeskの調査によると、前年比で成長している企業の80%がアンケートなどで顧客体験のデータを収集しています。
競争優位性の確立
効果的なカスタマーサクセスは、商品での差別化が難しい現代において、競合他社との差別化を図る上で重要な要素となります：
- 顧客中心のアプローチによる信頼関係の構築
- 継続的な価値提供による顧客ロイヤルティの向上
- 市場での評判やブランドイメージの向上
コスト削減効果
効果的なカスタマーサクセス戦略は、以下の点でコスト削減にも貢献します：
| コスト削減項目 | 具体的な効果 |
|---|---|
| カスタマーサポートコスト | プロアクティブな対応による問い合わせ数の減少 |
| マーケティングコスト | 口コミ効果による新規顧客獲得コストの低減 |
| 製品開発コスト | 顧客ニーズに基づいた効率的な製品改善 |
カスタマーサクセスに求められる能力
カスタマーサクセスには、顧客の成功を支援するために、多様な能力が求められます。中でも重要な能力は以下の通りです。
コミュニケーション能力：傾聴し、顧客の課題を聞き出す力
カスタマーサクセスは、顧客との良好な関係構築が不可欠です。そのため、顧客の言葉に耳を傾け、真のニーズや課題を的確に捉える傾聴力が重要になります。相手の状況や感情を理解し、共感しながらコミュニケーションを取ることで、信頼関係を築き、顧客の課題解決をサポートすることができます。単なるヒアリングではなく、顧客の言葉の裏にある潜在的なニーズや課題を汲み取る能力が求められます。
問題解決能力：顧客の課題への解決策を企画、実行する力
顧客からヒアリングした情報をもとに、課題に対する最適な解決策を立案し、実行する能力が求められます。そのためには、製品やサービスに関する深い知識はもちろん、顧客のビジネスモデルや業界動向についても理解している必要があります。顧客の課題を分析し、論理的に解決策を導き出す力、そして実行力も重要です。
マルチタスク能力：複数の顧客・問題に優先度をつけながら対応していく
カスタマーサクセスは、複数の顧客を同時並行で担当することが一般的です。それぞれの顧客の状況や課題は異なり、緊急度も様々です。限られた時間の中で、複数のタスクを効率的に処理し、顧客対応の質を落とさないためには、優先順位付けと時間管理能力が不可欠です。
チームワーク能力：社内部署と連携し、問題解決に奔走する
顧客の課題解決には、社内の様々な部署との連携が不可欠なケースが多くあります。例えば、開発部門や営業部門、マーケティング部門など、関係各部署と協力して、顧客にとって最適なソリューションを提供する必要があります。円滑なコミュニケーションと協調性が求められます。
ホスピタリティ：顧客の成功にコミットする気概
カスタマーサクセスは、顧客の成功を第一に考え、その実現にコミットする必要があります。顧客の成功を自身の成功と捉え、積極的にサポートしていく姿勢が重要です。顧客のために何ができるかを常に考え、行動に移すホスピタリティ精神が求められます。
データ分析能力：顧客も気づいていない課題を発見する
顧客データの分析を通して、顧客自身も気づいていない潜在的な課題やニーズを発見し、提案につなげる能力も重要です。アクセスログや利用状況、顧客属性などのデータを分析することで、顧客の行動パターンや課題を把握し、先回りした提案を行うことで、顧客の成功を支援することができます。例えば、Google AnalyticsやPardotなどを使い、顧客の動きから課題を読み取る、といったことができると理想的です。
| 能力 | 具体的な行動例 |
|---|---|
| 傾聴力 | 顧客の言葉だけでなく、表情や声のトーンにも注意を払い、真のニーズを汲み取る。 |
| 問題解決能力 | 顧客の課題を分析し、複数の解決策を提示し、最適な方法を選択する。 |
| マルチタスク能力 | 複数の顧客の問い合わせに、優先順位をつけて対応する。 |
| チームワーク能力 | 社内の関係部署と連携し、顧客の課題解決に向けて協力する。 |
| ホスピタリティ | 顧客の成功を自身の成功と捉え、積極的にサポートする。 |
| データ分析能力 | 顧客データ分析ツールを使いこなし、課題を発見し、改善提案を行う。 |
これらの能力は、一朝一夕で身につくものではありません。継続的な学習や経験を通して、徐々にスキルアップしていくことが重要です。カスタマーサクセスに関する書籍やセミナーなどを活用し、常に自身のスキル向上に努めましょう。
カスタマーサクセスとして成長するためのポイント
カスタマーサクセス担当者として市場価値を高め、顧客の成功をより一層支援していくためには、継続的な成長が不可欠です。ここでは、成長を加速させるための具体的なポイントを4つ紹介します。
成功事例から、カスタマーサクセスの型を習得する
まずは成功事例を徹底的に分析し、自社製品・サービスにおけるカスタマーサクセスの「型」を習得することが重要です。成功パターンを分析することで、顧客の行動やニーズを予測し、先回りしたサポートを提供できるようになります。成功事例を社内で共有する仕組み を構築し、チーム全体でノウハウを蓄積していくことも効果的です。また、他社の成功事例からも学ぶことで、新たな視点やアイデアを得ることができます。積極的に情報収集を行い、常に最新の知識をアップデートしていきましょう。
KPIをベースにしたフィードバックループを回す
カスタマーサクセスは、適切なKPI設定と効果測定に基づいた改善活動が不可欠です。顧客の成功を測る指標として、顧客維持率、解約率、顧客生涯価値（LTV）、顧客満足度（CSAT）などを設定し、定期的に計測・分析 を行いましょう。得られたデータに基づき、改善策を立案し、実行することで、PDCAサイクルを回し、継続的な成長を実現できます。例えば、Salesforceのウェブサイトでは、カスタマーサクセスの主要な指標について詳しく解説されています。
先人やプロフェッショナルに学ぶ
カスタマーサクセス領域は常に進化しており、常に新しい情報やスキルを習得していく必要があります。書籍やセミナー、オンライン講座などを活用し、積極的に学び続ける姿勢 を持ちましょう。特に、業界の第一人者や経験豊富なプロフェッショナルから学ぶことで、実践的な知識やスキルを習得できます。Amazonでは、カスタマーサクセスに関する書籍が多数販売されています。
カスタマーサクセスとして成長できる企業を選ぶ
個人の成長は、所属する企業の成長と密接に関係しています。カスタマーサクセスに力を入れている企業は、成長機会や学習機会が豊富に提供されている場合が多く、自身の成長を加速させることができます。企業選びの際には、カスタマーサクセス部門の体制や文化、研修制度などを確認 することが重要です。例えば、Wantedlyでは、企業のカルチャーや社員の声を参考に、自分に合った企業を探すことができます。
| 成長ポイント | 具体的なアクション | 期待される効果 |
|---|---|---|
| 成功事例から学ぶ | 社内外の成功事例を分析し、自社に適した「型」を構築する | 顧客の行動予測、先回りしたサポート提供 |
| KPIに基づいたPDCAサイクル | 適切なKPIを設定し、定期的に計測・分析、改善策を実行 | 継続的なサービス改善、顧客満足度向上 |
| 継続的な学習 | 書籍、セミナー、オンライン講座等を活用し、常に最新情報を習得 | スキルアップ、市場価値向上 |
| 成長企業を選ぶ | カスタマーサクセスに力を入れている企業に所属する | キャリアアップ、成長機会の獲得 |
カスタマーサクセスに注力している企業事例4選
カスタマーサクセスに注力し、優れた成果を上げている企業事例を4つご紹介します。これらの企業は、顧客中心のビジネスモデルを構築し、顧客の成功を第一に考えています。
株式会社セールスフォース・ドットコム
概要
世界最大手のCRMプラットフォームを提供するセールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスを企業文化の中心に据えています。顧客のビジネス成長を支援するための多様なプログラムやリソースを提供し、長期的な関係構築に注力しています。
取り組み
- 導入支援から運用サポートまで、顧客のニーズに合わせた包括的なサービスを提供
- 豊富なトレーニングプログラムやオンラインリソースを提供し、顧客のスキルアップを支援
- 定期的な顧客とのコミュニケーションを通じて、課題やニーズを把握し、最適なソリューションを提案
参考
SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説
株式会社Sansan
概要
Sansanは、名刺管理サービスを提供する企業です。顧客のビジネスにおける人脈の最大化を支援するために、カスタマーサクセスチームが顧客の活用状況を分析し、効果的な活用方法を提案しています。
取り組み
- 専任のカスタマーサクセスマネージャーが顧客の課題解決をサポート
- ウェビナーやセミナーなどを開催し、顧客のスキルアップを支援
- 顧客の声を製品開発に反映させることで、顧客満足度の向上に努めています
参考
Sansanのカスタマーサクセスは企業変革コンサルで顧客を成功に導く
株式会社サイボウズ
概要
グループウェアや業務アプリなどを提供するサイボウズは、チームワーク強化による生産性向上を支援するため、カスタマーサクセスに注力しています。顧客の業務プロセスを理解し、最適なソリューションを提供することで、顧客の成功を支援しています。
取り組み
- 導入支援や操作トレーニングなど、顧客の円滑なシステム導入を支援
- 活用事例の紹介やベストプラクティスの共有など、顧客のシステム活用度向上を促進
- ユーザーコミュニティの運営を通じて、顧客同士の情報交換や交流を促進
参考
cxin：【ついに解禁】SaaSトップランナー、サイボウズのカスタマーサクセスを徹底解剖
株式会社kubell（旧Chatwork株式会社）
概要
ビジネスチャットツールを提供するChatworkは、顧客のコミュニケーション活性化と業務効率化を支援するために、カスタマーサクセスに力を入れています。顧客のニーズに合わせた活用方法の提案やサポートを提供することで、顧客満足度の向上に努めています。
取り組み
- 導入支援や操作方法の解説など、顧客のスムーズなツール導入をサポート
- 活用事例の紹介やウェビナーの開催など、顧客のツール活用度向上を促進
- 顧客からのフィードバックを収集し、製品改善に繋げる
参考
これらの企業は、顧客の成功を最優先に考え、カスタマーサクセスに積極的に取り組むことで、顧客との長期的な関係構築に成功しています。顧客中心主義のビジネスモデルは、今後のビジネスにおいてますます重要になっていくでしょう。
カスタマーサクセスとしてのキャリアパスもあわせて読んでいただくとより理解が深まるのでぜひご参照ください。
まとめ
今回はカスタマーサクセスについて全般的に解説しました。カスタマーサクセスに向いている性格や能力はありますが、顧客の成功にコミットできるマインドがあれば、間口の広い職種と言えるでしょう。注力している企業も多く、将来性もあるため、カスタマーサクセスは今後IT業界で仕事をしたい人にとって適切な選択肢と言えます。
