カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、現代のビジネスにおいて重要な役割を果たすカスタマーサクセスの上位ポジションです。本記事では、外資系企業等で重宝されるCSMについて、下記内容で解説します。
・CSMは、カスタマーサクセスと何が違うのか
・CSMの具体的な仕事内容
・CSMに求められるスキル
・CSMのキャリアパス
カスタマーサクセスマネージャーとは
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、継続的な成長を確保するために設けられた組織・職業です。近年、特にサブスクリプションモデルを採用する企業にとって極めて重要な役割が求められています。具体的には、B2Bビジネスでの顧客の利用促進と満足度の向上を目指した活動を行います。
| 役割 | 目的 |
|---|---|
| 顧客との関係構築 | 長期的な関係の維持と顧客満足度の向上 |
| 利用促進 | 顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援 |
| 解約防止 | 解約リスクを早期に特定し、プロアクティブな対策を講じる |
このため、カスタマーサクセスは製品やサービスの利活用を促進し、顧客のビジネスゴールを達成させる重要な支援を行います。適切な利用を促すことで顧客の課題を解決し、結果として継続率を高め、企業の収益性を向上させることが期待されています。
「カスタマーサクセスに向いている人とは？」についてまとめているので、詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
カスタマーサクセスマネージャーはカスタマーサクセスの上位職
CSMは、いわゆるカスタマーサクセスのマネジメント業務を行う専門職です。メンバーのマネジメントはもちろんのこと、技術部門や営業部門とも緊密に連携し、顧客の声を製品開発に反映させる役目を果たす場合もあります。顧客の成功にコミットすること顧客のポジティブな声もネガティブな声も受け止めているため、開発メンバーよりも顧客の解像度が高く、改善提案は重宝されるでしょう。このように、カスタマーサクセスマネージャーは単なる顧客サポートを超えて、企業全体の成長戦略の中核的役割を果たす、極めて戦略的な職種として活躍しています。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の職務
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、CSとして企業と顧客の架け橋となり、顧客の成功にコミットすることで満足度を高め、長期的な関係を築きLTVを伸ばしていくことに加えて、組織マネジメントから企画まで、幅広い仕事を行うことになります。ここでは特にカスタマーサクセスのメンバーとの差分について詳しく解説します。
CSのKPIの責任を持つ
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客成功（CS）の重要な指標（KPI）を達成する責任を持ちます。これには、顧客満足度、解約率、顧客維持率などが含まれ、これらの指標を継続的にモニタリングし、改善策を講じます。例えば、毎月の解約率を5%以下に抑えることを目標とし、定期的な顧客インタビューやアンケートを行い、顧客のフィードバックを基にメンバーへのフィードバックや、戦略の修正、プロダクトの改修依頼、など幅広い内容を実施します。
CSメンバーのマネジメント
チームを率いて、各メンバーのスキルを最大限に引き出し、効果的なチーム運営を行います。メンバーの育成や指導を行い、チーム全体としての成果の最大化を図ります。例えば、メンバーの自己成長を促すために、定期的にトレーニングセッションやワークショップを実施します。また、個々のパフォーマンスを定期的に評価し、必要に応じてフィードバックを提供します。メンバーと顧客との相性や、深刻なクレーム等の問題処理など、定性・定量が入り混じる総合格闘技的な仕事を行うことになります。
既存顧客の潜在的な解約リスクを見極めて手を打つ
カスタマーサクセスマネージャーは、既存顧客の振る舞いから解約のリスクを察知し、事前にそれを阻止するための施策を講じます。メンバーが直近の問題に追われていると、中程度の満足度の顧客に目がいかなくなることがあります。一度下がった満足度は上げにくいため、緊急度の高い問題を順番に対処していくのではなく、全体を俯瞰することが求められます。顧客の利用頻度の低下を検知したら、顧客から何も言われなくても個別キャンペーンや特別なサポートを提供する、といった動きを取る必要があります。ツール等を使ってデータドリブンな分析を活用し、潜在的なリスクを早期に特定することも重要です。
長期的に顧客ロイヤルティを高める企画を設計・実行する
顧客との信頼関係を強化し、ロイヤルティを高めるための様々なプロジェクトを設計、実行します。例えば、長期的なロイヤルティプログラムを導入し、定期的なイベントやオンラインセミナーを開催することで、顧客体験の向上を目指します。このような取り組みは、顧客の感情的価値を高め、競合他社との差別化を図るための鍵となります。
企業によっては、ユーザーコミュニティの運営などを行い、自社製品をうまく使えている顧客の事例を広く知らしめることで、ロイヤルティを高める、という手法をとっている企業も多いです。
顧客の声から、製品・サービスのフィードバックを行う
顧客との対話を通じて製品やサービスに対するフィードバックを集め、それを各関連部門と共有します。このフィードバックプロセスを効果的に行うことで、製品の改善や新機能の開発につなげます。具体的には、開発チームと定期的にミーティングを行い、顧客の具体的な要望を反映させることが重要です。単に「お客さんが欲しいといっているから実装してほしい」という要望を上げるのではなく「様々な解約顧客の声から、〇〇という機能に問題があることが見えてきているので、売り上げに響く機能として優先対応してほしい」という粒度で依頼をあげることが求められます。中には仕様の検討会に呼ばれることもあります。
各メンバーから吸い上げた意見をまとめ、CS部門の意見として伝える必要があります。また、内部リソースを調整し、顧客が求める価値提供を最適化します。例えば、特定の機能の早期実装が求められる場合には、迅速に開発部門と協議し、プロジェクトの優先順位を調整します。この全体的な調整力は、顧客満足度を向上させるために不可欠です。
プレイングマネージャーをする場合も
時にはCSM自身がプレイングマネージャーとして現場に立ち、直接的に顧客対応を行うこともあります。この柔軟なアプローチは、実際の顧客体験を理解し、より深い関係を築くのに役立ちます。このようにして得られた現場の知見は、戦略的な意思決定においても貴重な基礎となります。
カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が成功するためには、多岐にわたるスキルの習得が求められます。以下に、特に重要かつ実践的なスキルを詳述し、顧客の成功と組織の成長に寄与するための実例を挙げて解説します。
カスタマーサクセスとしての基本スキル
CSMは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するための橋渡し役として、彼らのニーズを的確に理解し、期待を超えるサービスを提供することが求められます。例えば、利用データを基に改善点をアドバイスすることで、顧客がより効率的に目標を達成できるように支援します。
社内外でのコミュニケーションスキル
CSMは、顧客および社内の複数部門と常に連携を図ります。そのため、優れたコミュニケーション能力が必須であり、特に顧客のフィードバックを正確に伝達し、それに基づく改善策を導き出す能力が重要です。顧客の不満をそのまま社内で共有するのではなく、深く理解した上で解釈を加えて、あくまで戦略的に必要な変更として改善策を提案していくスタンスが求められます。
顧客に寄りすぎても、社内に寄りすぎても問題が生じるため、両者の間に立ち、win-winな解決策を模索する必要があります。
ピープルマネジメントスキル
CSMがリーダーシップを発揮する際には、チームをまとめ上げるピープルマネジメントスキルが欠かせません。各メンバーの性格や強み弱み、顧客との相性による配置調整や、各メンバーとのキャリア面談、人間関係の調整まで、日々顧客と接渉するCSメンバーのモチベーションを維持し、組織運営を行う総合的なマネジメントスキルが求められるでしょう。
数値を読み解く力
データ分析の能力は、CSMにとって特に重要です。顧客の行動、離反率、利用動向などを分析しながら、インサイトを得て効果的な顧客体験を提供することが求められます。これにより、解約率の低下やアップセルの機会を効果的に狙うことが可能です。
企画・プロジェクトマネジメントスキル
プロジェクトを成功に導くためには、計画立案と遂行力を兼ね備えたプロジェクトマネジメントスキルが必要です。この能力により、新しい顧客プログラムを効果的に企画・実施・評価でき、事業の長期的成長に貢献します。
| スキル | 説明 |
|---|---|
| 基本的なCSスキル | 顧客ニーズを理解し、期待を超えたサービスを提供 |
| コミュニケーションスキル | 正確な情報伝達と調整能力 |
| マネジメントスキル | チームの効率的運営とリーダーシップ |
| データ分析力 | 顧客データからインサイトを導出 |
| プロジェクト管理力 | プロジェクトを効果的に計画・実行 |
上記のスキルを総合的に身につけることで、CSMは顧客と自社双方の利益を最大化できます。
カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパス
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）のキャリアパスは、多くの選択肢があります。それぞれの道には独自の魅力と成長機会がありますが、共通して顧客の成功に向けた経験とスキルがキーとなります。CSMとしてのキャリアを考える際のいくつかの道をご紹介します。
より条件の良い企業に転職する
CSMとしてさらなる成長を求めるならば、より条件の良い企業に転職するという選択肢があります。企業の中にはカスタマーサクセスの重要性を強く認識し、高待遇を提供するところも増えており、こうした企業への転職は、キャリアアップの良いチャンスとなるでしょう。
年収について詳しくは「カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！」をご覧ください。
自分が共感できるプロダクトを提供する企業に転職する
自分が本当に共感できるプロダクトを提供する企業に転職することも重要です。情熱を持てるプロダクトに携わることで、日々の業務に対するやりがいや顧客との関わり方が変わってきます。
フリーランスとして独立
CSMのスキルを活かして独立し、フリーランスのコンサルタントとして活躍する道もあります。独自のビジネスモデルやサポート手法を提供することで、特定の企業や業界に縛られず、多くのプロジェクトで経験を積むことができます。また、自由な働き方もできるでしょう。
顧客理解力と製品知識を活かして、プロダクト企画（PMM、PdM）へ
CSMとして培った顧客理解力と製品知識を活かし、プロダクトマーケティングマネージャー（PMM）やプロダクトマネージャー（PdM）として活躍する道もあります。顧客のニーズを的確に理解し、それを製品に反映させることで、さらに深いプロダクト開発に関わることができます。
カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは明るい
カスタマーサクセスマネージャーのキャリアパスは非常に明るいと言えます。業界のニーズに応じてその役割はますます重要になり、多様なスキルと経験を持つプロフェッショナルとして、様々な方向に活躍の場が広がっています。カスタマーサクセスの領域は今後も成長が見込まれ、興味を持つ方にとって素晴らしいキャリアの選択肢です。
カスタマーサクセスマネージャーの求人や年収について詳しく見ていきましょう。以下の情報は現在の市場動向をもとに作成され、具体例を通じて理解を深めることができます。
カスタマーサクセスマネージャーの求人・年収例
カスタマーサクセスマネージャーの平均年収は約1,050万円です。
日本でのカスタマーサクセスマネージャーの給与： ¥10,500,000（Robert half より引用）
| 企業タイプ | 年収レンジ | 福利厚生 | キャリアパス |
|---|---|---|---|
| 外資系SaaSベンダー | 800万円 – 1200万円 | 高い給与と多国籍展開の機会 | 国際的なキャリアパス |
| ベンチャー・スタートアップ | 600万円 – 1200万円 | 柔軟な制度とストックオプション | 成長機会とノウハウの蓄積 |
外資系SaaSベンダー
外資系のSaaSベンダーでのカスタマーサクセスマネージャーの役割は、多国籍の業務環境で英語力を活かし、グローバルなキャリアを築くチャンスがあります。通常、これらの企業は高い年収と手厚い福利厚生を提供し、年収レンジは800万円から1200万円に設定されています。この金額は、基本給に加えてパフォーマンスに応じたボーナスを含みます。
例えば、Glassdoor Japanによると、ある外資系企業ではカスタマーサクセスマネージャーの平均年収が1000万円に達することがあります。これにより、高い報酬が得られるだけでなく、国際的なビジネススキルを磨く場を提供されることも多いです。
外資系企業選択の理由
外資系企業は、特に競争力のある給与体系と強力なキャリアパスを提供します。このため、スキルアップやキャリアのさらなる発展を志す人々にとって魅力的な選択肢です。これにより、長期的に見ても成長が期待できる環境が整っています。
例えば、日本IBMのカスタマーサクセスマネージャーの求人内容は下記のようになっています。
| 仕事内容 | watsonx CSM(Architect)として、主にIBM watsonxソフトウェア製品群を購入されたお客様に対して下記のような活動を実施します。 ・ユースケースの具体化ないしは作成支援 ・リューションアーキテクチャーのデザイン、MVP構築 |
|---|---|
| 給与 | 年収 870万円〜1400万円 |
ベンチャー・スタートアップ
一方、ベンチャー企業やスタートアップでのカスタマーサクセスマネージャーは、プロダクト開発への直接的な貢献が求められます。これらの企業は成長段階にあり、顧客の声を製品改良に反映させる役目を担っています。年収は1,000万円のレンジになることもあります。
例えば、日本国内の著名なスタートアップ企業は、社員にストックオプションを提供し、キャリア成長の機会を創出しています。成長機会や挑戦が多く、製品と共にスキルを磨く場となります。
例えば、SaaSを展開する株式会社ラクスの求人内容は下記のようになっています。
| 仕事内容 | カスタマーサクセス組織のマネジメント、戦略推進をお任せするポジションです。 マネジメント人数は配属組織によって異なりますが、10名程度を想定しております。 ※当社はThe Model 型の組織運営を行なっており、インサイドセールス・フィールドセールス、カスタマーサクセスなど 組織についても機能毎に分かれております。 |
|---|---|
| 給与 | 年収 1000.44万円 〜 1200.48万円 年俸制 |
どの企業で働くにしても、カスタマーサクセスマネージャーは顧客満足度と企業の成功のために不可欠な存在です。
また、マネージャーだけでなくカスタマーサクセスのプレイヤーについては「カスタマーサクセスの年収は？」で解説していますのでぜひご一読くださいね。
カスタマーサクセスマネージャーとして働く人の事例
外資系SaaSベンダーで働くCSMの方の声（男性・41歳）
「スタートアップでのCS組織の立ち上げ〜グロースを8年ほど経験し、今の会社のCSMポジションとして入社しました。想定してはいましたが、スタートアップの頃と比べると担当する顧客の多様性も、集められるデータも段違いに多く、顧客以上に顧客の状況を理解するための数値分析や戦略検討が欠かせません。
僕はビジネスサイドの人間ですが、弊社はITのサービスなので、周りにはエンジニアあがりのテクニカルなCSを提供するマネージャーも多いです。
顧客対応やマネジメントだけでなく、業界やプロダクトの理解が深い人が嘲笑されるイメージがあります。外資同士での引き抜き合いも多いようです。」
スタートアップでのCS経験を経て、CSMに（女性・36歳）
「法人営業を大手企業で経験したのち、前職のスタートアップでCSとして3年ほど、主にクリニック向けのSaaSのCS活動を行っていました。医療業界はミスやバグが許されないため、タフな日々でしたが、おかげで顧客折衝力に加えて、素人よりは医療知識が身についたと思っています。後半はCSメンバーのマネジメントを行なっていました。
そんな折、CSMとしてのスカウトを受け、組織の立ち上げやKPI・オペレーションの設計を行うロールとして転職しました。これまで培ってきたCSとしての能力、マネジメント力を活かして挑戦中です。」
まとめ
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、企業の成功に不可欠な役割を果たす重要な職種です。CSMは顧客満足度を高め、長期的なロイヤルティを築くために、さまざまなスキルを活用します。顧客の声を製品開発に生かし、内部での調整を通じて顧客の成功をサポートします。CSMのキャリアパスは多岐にわたり、より良い条件の企業への転職や独立、製品企画職への転向などの選択肢があります。年収も企業規模や国際性により異なりますが、スキル次第で高収入も期待できます。
