カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、一見似ているようで、実は大きく異なります。
カスタマーサポートが日々の問題解決を担当するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成長に寄り添うパートナーとしての役割を果たします。本記事では、現場での経験を交えながら、それぞれの特徴と、ビジネスにおける重要性を解説していきます。
・カスタマーサクセスとカスタマーサポートの共通点と大まかな違い
・カスタマーサクセスへの需要が高まっている理由
・カスタマーサクセスとカスタマーサポートの追うKPIや求められるスキルの違い
「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」とは
近年、企業は既存顧客との関係性を強化する重要な役割を果たす「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の強化に本腰を入れています。そして直近では単に発生したトラブルを解決する役割から、顧客の目標達成にコミットすることで、収益をあげる役割へと変わりつつあります。
カスタマーサポートの意味
カスタマーサポートとは、顧客が製品やサービスを利用する際に遭遇する問題や疑問に対して、迅速かつ適切な解決策を提供するポジションです。主に製品やサービスの購入後に発生する問い合わせやトラブルに対応し、顧客満足度の維持・向上を目指します。
カスタマーサポートの主な業務内容は以下の通りです：
- 製品やサービスに関する問い合わせ対応
- 技術的なトラブルシューティング
- 返品・交換の処理
- クレーム対応
- 製品やサービスの使用方法の説明
カスタマーサポートは、電話、メール、チャット、SNSなど、様々なチャネルを通じて提供されます。Zendeskの調査によると、日本では電話とメールが主要なサポートチャネルとなっています。
組織によっては、ZendeskなどのCRMシステムを活用し、過去の問い合わせ履歴や顧客情報を迅速に参照して問題解決に役立てている場合もあります。
カスタマーサクセスの意味
一方、カスタマーサクセスは比較的新しい概念で、顧客が製品やサービスを通じて望む成果や目標を達成できるよう、積極的にサポートする活動を指します。顧客の成功を自社の成功と捉え、長期的な関係構築を目指します。
カスタマーサクセスの主な業務内容は以下の通りです：
- 顧客のニーズや目標の把握
- 製品やサービスの効果的な活用方法の提案
- 顧客の成果指標（KPI）のモニタリングと改善支援
- アップセルやクロスセルの提案
- 顧客フィードバックの収集と製品開発への反映
| 項目 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| 主な目的 | トラブルや問い合わせへの対応 | 顧客の目標達成、長期的な関係構築 |
| 対応のタイミング | 顧客からの問い合わせ後 | 顧客の行動を予測し、先回りして対応 |
| 関与の期間 | 短期的（問題解決まで） | 長期的（顧客のライフサイクル全体） |
| 主な指標 | 応答時間、解決率、顧客満足度 | 顧客生涯価値(LTV)、解約率、NPS |
このように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客との関わり方や目的に大きな違いがあります。しかし、両者とも顧客満足度の向上と企業の成長に不可欠な要素であり、多くの企業では両方の機能を統合的に運用しています。
カスタマーサクセスが注目されている背景
「カスタマーサクセス」という概念が急速に注目を集めている背景には、ビジネスモデルの変化や顧客ニーズの多様化など、さまざまな要因が存在します。ここでは、カスタマーサクセスが注目されている主な背景について詳しく解説します。
サブスクリプション型ビジネス市場の拡大
近年、サブスクリプション型ビジネスの急速な成長が多くの注目を集めています。矢野経済研究所の調査によると、国内のサブスクリプションサービス市場は2025年には1兆円を超えるとされています（矢野経済研究所）。企業は販売後も顧客と持続的な関係を築く必要があり、カスタマーサクセスの重要性が増しています。たとえば、SalesforceやSmartHRなどの法人向けサービスで、ライフタイムバリュー（LTV）を高めることが重要視されています。
製品・サービスだけでは差別化が困難になり、付随サービスが重要に
今日のビジネスでは、高品質な製品やサービスは当たり前であり、カスタマーサクセスによる付加価値の創出が競争の鍵となっています。顧客は製品を単に使用するだけでなく、その製品を通じて成果を上げることを期待しています。企業はカスタマーサクセスを通じて顧客の期待を超える価値提供を目指しています。たとえば、Amazon Web Services (AWS)は、ソリューションアーキテクトによる技術サポートだけでなく、カスタマーソリューションマネージャーというポジションがあり、開発から人材育成まで、顧客のビジネス成果へ幅広く関わることで差別化を図っています(BizReach)。
カスタマーサクセスマネージャーについてをご覧いただくとより詳しく解説しています。
顧客維持コストの重要性が知れ渡った
多くの企業が、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持の方がコスト効率が良いことに気づき始めています。顧客維持率の向上が、企業の長期的な収益性に大きな影響を与えることが広く認識されるようになりました。
ベイン・アンド・カンパニーの研究によれば、顧客維持率を5%向上させることで、企業の利益は25%以上増加する可能性があるとされています。
カスタマーサクセスは、顧客のニーズを深く理解し、継続的な価値提供を行うことで、顧客維持率の向上に貢献します。これにより、企業の安定的な成長と収益性の改善が期待できます。
デジタル化の進展とデータ活用の重要性
ビジネスのデジタル化が進む中、顧客データの収集と分析が容易になりました。これらのデータを活用して顧客理解を深め、パーソナライズされたサービスを提供することが可能になったのです。
マッキンゼーの調査によると、パーソナライゼーションを効果的に実施している企業は、そうでない企業と比較して40%以上の収益増加を達成しています。
カスタマーサクセスは、これらのデータを活用して顧客の行動やニーズを予測し、先回りした支援を行うことで、顧客満足度の向上と長期的な関係構築を実現します。
顧客中心主義の台頭
近年、ビジネス戦略の中心に顧客を置く「顧客中心主義」の考え方が広まっています。製品やサービスの提供者視点ではなく、顧客の視点に立ってビジネスを展開することの重要性が認識されているのです。カスタマーサクセスは、まさにこの顧客中心主義を具現化したアプローチであり、顧客の成功を自社の成功と位置付けることで、持続可能な成長を実現します。
Zendeskのブログでは、顧客中心主義についての詳しい解説を読むことができます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスを詳細比較
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客との関係を大切にする業務ですが、その目的や方法には大きな違いがあります。ここでは、両者の違いを詳しく比較していきます。
目的・役割
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの最も大きな違いは、その目的と役割にあります。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|
| 顧客の問題解決や質問対応が主な目的 | 顧客の成功を支援し、長期的な関係構築が目的 |
| 受動的な対応が中心 | 能動的なアプローチが中心 |
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して迅速かつ的確に対応することが求められます。一方、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを最大限活用し、目標を達成できるよう積極的にサポートします。
業務内容
カスタマーサポートは問い合わせ対応、クレーム対応が中心
カスタマーサポートの主な業務内容は以下の通りです：
- 製品やサービスに関する問い合わせ対応
- 技術的なトラブルシューティング
- クレーム対応と解決
- 返品や交換の処理
- マニュアルやFAQの作成と更新
カスタマーサクセスは成果管理、顧客の指導や教育が中心
一方、カスタマーサクセスの業務内容は以下のようなものがあります：
- 顧客の目標設定と成果管理
- 製品やサービスの活用方法の提案
- 定期的な顧客ヒアリングと分析
- 顧客の成功事例の収集と共有
- アップセルやクロスセルの提案
- 顧客向けトレーニングやセミナーの企画・実施
Zendeskの記事によると、カスタマーサクセスは顧客との関係を深め、長期的な成功を支援することに重点を置いています。
組織の位置づけ – コストセンターかプロフィットセンターか
カスタマーサポート部門は、伝統的にコストセンターとして位置づけられてきました。つまり、直接的な収益を生み出すのではなく、顧客満足度を維持するためのコストとして捉えられています。
一方、カスタマーサクセス部門はプロフィットセンター（収益を生み出す部門）として位置づけられています。顧客の成功を支援することで、契約更新率の向上やアップセルの機会創出につなげ、企業の収益に直接貢献することが期待されています。
最近では、RevOps（リベニューオペレーション）という概念も提唱されていて、企業に置いてカスタマーサクセスを含む全部門が収益の最大化にコミットすることが求められています。
KPI
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|
| 対応時間、対応回数、課題解決率 | LTV、CAC、Churn、NPS |
カスタマーサポートの主なKPI（重要業績評価指標）には以下のようなものがあります：
- 平均応答時間
- 一次解決率
- 顧客満足度（CSAT）
- チケット解決時間
- サポート対応件数
カスタマーサクセスのKPIは、より長期的な顧客との関係性や収益に関連するものが多くなります：
- 顧客生涯価値（LTV: Life Time Value）
- 解約率（Churn Rate）
- ネットプロモータースコア（NPS: Net Promoter Score）
- 製品利用率
- アップセル/クロスセル率
干渉範囲
カスタマーサポートの管理範囲は、主に製品やサービスの販売後のアフターケアに限定されています。具体的には以下のような場面で関わります：
- 製品の使用方法に関する質問対応
- 不具合や故障時の対応
- 返品や交換の処理
- アカウント管理の支援
カスタマーサクセスの管理範囲は、顧客が製品やサービスの利用を開始した時点から、継続的に関わり続けます：
- オンボーディング支援
- 定期的な利用状況の確認と最適化提案
- 新機能の紹介と活用支援
- 契約更新時の交渉
- アップセル・クロスセルの提案
Salesforceのブログでは、カスタマーサクセスの役割と重要性について詳しく解説されています。
求められるスキル
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方に共通して求められるスキルには以下のようなものがあります：
- 優れたコミュニケーション能力
- 傾聴力
- 問題解決能力
- ストレス耐性
- 製品やサービスに関する深い知識
カスタマーサクセスには、上記のスキルに加えて以下のようなスキルが求められます：
- 戦略的思考力
- ビジネスコンサルティング能力
- データ分析スキル
- プロジェクトマネジメント能力
- 営業スキル（アップセル・クロスセル）
- 顧客の業界や事業に関する知識
顧客との関わり方
カスタマーサポートは、主に以下のような場面で顧客と関わります：
- 製品やサービスに関する問い合わせ対応
- 技術的なトラブルシューティング
- クレーム対応
- 返品や交換の処理
これらの関わりは主に単発的で、問題解決が目的となります。
カスタマーサクセスは、以下のような形で顧客と長期的な関係を構築します：
- 定期的な利用状況の確認と最適化提案
- 顧客の事業目標達成に向けたコンサルティング
- 新機能や活用事例の紹介
- 顧客成功事例の共有と表彰
- ユーザーコミュニティの運営
営業や企画といった要素から、コミュニティマネジメントまで、顧客の中長期課題に合わせて施策を行い、信頼関係を深めていきます。
必要な企業
カスタマーサクセスは、主に以下のような特徴を持つ企業や業界で重要性が高まっています：
- SaaS（Software as a Service）企業
- サブスクリプションモデルを採用している企業
- B2B（企業間取引）を中心とするビジネス
- 顧客の継続的な利用が重要な製品やサービス
- 顧客の成功が自社の成長に直結するビジネスモデル
一方、カスタマーサポートは、ほぼすべての業種や企業で必要とされる機能です。特に以下のような企業では重要性が高くなります：
- 消費者向け製品やサービスを提供する企業
- 複雑な製品やサービスを扱う企業
- 24時間365日のサポートが求められる業界
- 高額な製品やサービスを提供する企業
以上のように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスには明確な違いがありますが、両者は補完的な関係にあり、顧客満足度の向上と企業の成長に不可欠な役割を果たしています。
カスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスの重要性は、現代のビジネス環境でますます重要視されるようになっています。特に、サブスクリプション型ビジネスが主流となりつつある中、企業は顧客満足度の向上や顧客との長期的な関係構築を行うことが求められています。これには、顧客が商品やサービスをただ利用するだけでなく、そこに付帯する価値を感じ、満足してリピートしてもらうことが含まれます。
サブスクリプションサービスの企業が新規顧客の獲得から、既存顧客の維持に重点を変えつつある
これまで企業は市場シェアの拡大を目指し、新規顧客の獲得に注力してきました。しかし、顧客維持の重要性に関する認識が高まり、既存顧客の維持がビジネスの主体となりつつあります。ハーバード・ビジネス・レビューの記事によれば、既存顧客を維持することで収益性が向上し、企業の成長率にも直接影響を与えることが報告されています。これにより、カスタマーサクセスの活動が益々求められています。
| 要素 | 新規顧客戦略 | 既存顧客戦略 |
|---|---|---|
| 目的 | 市場拡大 | リテンション向上 |
| 方法 | 広告キャンペーン | カスタマーサクセス活動 |
| 成果指標 | 新規獲得数 | LTV向上、Churn率削減 |
| コスト | 高い | 低い（長期的にはより効果的） |
以上のように、顧客との長期的な関係を築くことが競争優位性に直結するため、カスタマーサクセスがより一層注目されるのです。また、この取り組みは単に利益を上げるためだけでなく、顧客に対し新たな価値と体験を提供することで、ブランドへの信頼を深めていく重要な要素ともなっています。結果として、企業と顧客との間にウィンウィンの関係を築けるようになり、全体のビジネスとしても強固な基盤を形成することが可能です。
カスタマーサクセスが事業成長に与える具体的な効果
カスタマーサクセスの取り組みが事業成長にもたらす効果は、以下のような指標で測ることができます：
| 指標 | 説明 | 効果 |
|---|---|---|
| 顧客継続率 | 一定期間後も継続して利用している顧客の割合 | 5%向上で利益が25-95%増加する可能性あり |
| ネットプロモータースコア（NPS） | 顧客ロイヤリティを測る指標 | 高いNPSは収益成長率と強い相関関係あり |
| 顧客生涯価値（LTV） | 顧客が生み出す長期的な収益 | カスタマーサクセスの取り組みでLTVが向上 |
| アップセル・クロスセル率 | 追加製品・サービスの購入率 | 既存顧客からの収益増加に寄与 |
これらの指標を改善することで、企業は持続的な成長を実現し、競争優位性を獲得することができます。例えば、顧客継続率を5%向上させることで、利益が25%から95%増加する可能性があるという研究結果もあります（出典：Harvard Business Review）。
カスタマーサクセスの今後の展望
カスタマーサクセスの重要性は今後さらに高まると予想されます。その背景には以下のような要因があります：
- 顧客体験（CX）の重要性の増大
- データ分析技術の進化
- AIを活用したプロアクティブな顧客支援
- サブスクリプションエコノミーの拡大
これらの要因により、カスタマーサクセスは単なる部門や機能ではなく、企業全体の戦略の中核を成すものになっていくと考えられます。顧客の成功を最優先に考え、それを実現するための取り組みを組織全体で推進することが、今後のビジネス成功の鍵となると考えられます。
日本においても、カスタマーサクセスの重要性への認識が高まっています。カスタマーサクセスマネージャーの求人増加などがその証左と言えるでしょう。カスタマーサクセスの考え方を積極的に取り入れ、実践していくことが不可欠となるでしょう。
未経験からでもカスタマーサクセスに転職できないか気になった方向けに、こちらで未経験からのカスタマーサクセスについて詳しく解説しています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスをどちらも経験した人の声
それではここで、実際に働いてみた人の声を聞いてみましょう。社内の組織変更でも、転職でもその実態が全く異なることが分かります。
“社内の組織がカスタマーサポートからカスタマーサクセスに変化”（29歳・女性）
「製造業向けのSaaSを提供する会社でカスタマーサポートとして2年ほど働いていましたが、会社として『これからはカスタマーサクセス』だ、というような号令がかかり、組織の名前が変わりました。
当時は名前が変わっただけなのかな、と思っていたのですが、実態も全然別のものに。
これまでは、日中にお客様から電話を受けて対応しつつ、お怒りの場合は傾聴しながら、上司にエスカレーションをして…というのが1日の大半だったのでした。しかしカスタマーサクセスになってからは、顧客の問い合わせをツールに集約して、今何を対応すべきか、一つ一つフラグをつけて対応していく、という形に変わりました。
最初は戸惑いもありましたが、これまで自分が対応してきた問い合わせやトラブルが他のお客様でも起きていたり、中長期で解約につながるもの、つながらないものの違いもわかってきたので、これまでとは全く別の職種のように感じています。」
“自動車メーカーのカスタマーサポートから、SaaSのカスタマーサクセスへ”（32歳・男性）
「自動車メーカーのカスタマーサポートとして6年ほど働いていました。苦情の電話受付がメインで、通常の対応では納得してもらえないお客様に対して、引き継ぎを受けて販売店や代理店、技術部門と連携し、落とし所の調整をしていく、というのが役割でした。自動車だと返品などは難しいですし、設計的に壊れやすい箇所が存在したりもするので、調整や商品知識の獲得は難しかったですね。それなりに評価ももらっていたのですが、自動車産業が斜陽になっていることもあり、思い切っての挑戦としてモビリティSaaSのカスタマーサクセスに転職。
カスタマーサクセスとして働いて驚いたのは、『お客様に納得してもらうだけでは不十分』『あくまでお客様の収益が伸びて、自社も収益が伸びる』という思想の部分でした。電話での対応がないわけではないですが、このサービスをどうやったら伸ばせるのか、サービスの改善点はどこなのかを考えることが求められ、タフな日々ですが充実しています。」
まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサクセス、似ているようで実は大きく異なるこの2つの機能。前者が日々の問題解決のスペシャリストだとすれば、後者は顧客の成長を支えるビジネスパートナーといえます。
特に最近は、エンドユーザーの間でもNetflixやSpotifyのようなサブスクリプションサービスが当たり前となり、一度獲得した顧客との関係を大切にする重要性が増しています。そのため、多くの企業が従来のサポート体制に加えて、カスタマーサクセスの体制づくりに本腰を入れ始めているのです。
